呼叫中心排名前十的呼叫路由策略

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們很容易被當(dāng)前可用的各種路由技術(shù)和方法所混淆。

　　哪一個(gè)是最適合你的企業(yè)目前發(fā)展?fàn)顟B(tài)的？或者，你希望使用什么樣的路由策略組合？

　　我們確定了10種呼叫中心不同的路由類型--每個(gè)路由類型都有重要的作用，這取決于你的客戶聯(lián)絡(luò)操作的復(fù)雜性和成熟度。

　　通常，那些剛剛建立起自己客戶服務(wù)體系的企業(yè)會(huì)采用這種基本的方法，他們只是想在他們的業(yè)務(wù)中讓正確的部門接聽客戶的電話。

　　這里直接路由是標(biāo)準(zhǔn)模式，如果你想要找銷售，你可以撥打銷售號(hào)碼，如果電話忙，那你就等待。對(duì)于不同的服務(wù)，你可以呼叫完全不同的號(hào)碼。電話總是和空閑座席名單上的第一個(gè)人聯(lián)系在一起的，如果他/她忙的話，就會(huì)轉(zhuǎn)到下一個(gè)。

　　利用自動(dòng)呼叫分配器（ACD），配置可以從最基本的“直接路由”更改為稍微復(fù)雜的路由策略，例如最長(zhǎng)空閑路由。這種方式可以將電話轉(zhuǎn)接到一個(gè)等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席那里。

　　下一個(gè)電話被路由到一天中至今為止接電話時(shí)長(zhǎng)最短的座席。這繞到了隊(duì)列的后面，使得每個(gè)座席的工作量相對(duì)更加公平。

　　上圖中的“占用率”是指一個(gè)座席在一天中花在電話上的時(shí)間百分比。

　　所有座席的總占用率也很有用，因?yàn)樗�可以幫助�?jì)算出你需要在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心安排多少員工。

　　選擇一個(gè)基于技能的路由環(huán)境有助于確保你的資源得到有效利用。

　　你可以通過將呼叫方的問題與最適合的技術(shù)顧問相匹配來改善客戶體驗(yàn)。因此，需要為每一項(xiàng)技能分配不同的技能等級(jí)。

　　如下所示，其中的一個(gè)例子是將一個(gè)國(guó)際呼叫者路由到一個(gè)能夠說客戶第一語言的座席。

　　僅憑技能選擇并不一定能保證顧客的快樂。這個(gè)座席真的具備所有的技能嗎？座席是否真的有能力回答客戶的問題，或者他們是否需要通過轉(zhuǎn)移呼叫來讓另外的具有較高水平的其他人完成任務(wù)？

　　除了基于技能的路由之外，企業(yè)也應(yīng)該關(guān)注客戶的期望和預(yù)計(jì)的等待時(shí)間，以便在服務(wù)水平閾值中提供更好的客戶體驗(yàn)。在這里，動(dòng)態(tài)路由可以幫助做出正確的選擇。

　　在動(dòng)態(tài)路由中，如果某個(gè)特定技能的預(yù)期等待時(shí)間有被突破的危險(xiǎn)，那么“備份”或“備用”座席需要被拉入隊(duì)列以保持服務(wù)水平。這種路由稱為基于服務(wù)水平的路由。

　　一旦你的ACD和路由引擎就緒，企業(yè)就可以開始配置他們的呼叫路由策略以支持特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　以下是相關(guān)的例子：

　　Vax利用這種路由策略，將之前滿意度較低的客戶路由到一個(gè)優(yōu)秀的座席那里。在Vax案例中，一個(gè)優(yōu)秀的座席是指一個(gè)在過去兩個(gè)月中取得了高服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的人。

　　同時(shí)，Vax將客戶路由到他們之前和他們交談過的同一位座席處，如果他們?cè)?0天內(nèi)聯(lián)絡(luò)過的話。

　　由于智能呼叫路由的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)現(xiàn)在可以在路由策略中加入智能元素，幫助他們建立基于客戶當(dāng)前狀態(tài)的數(shù)據(jù)定向路由。

　　企業(yè)現(xiàn)在可以利用智能技術(shù)幫助制定數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由選擇。

　　例如，信用卡客戶可能會(huì)呼叫查詢，但是如果他們的欠款逾期未還，那么根據(jù)標(biāo)記，呼叫將首先被路由到催繳部門。

　　將初始的IVR身份識(shí)別流程與當(dāng)前的客戶數(shù)據(jù)集成，可以為企業(yè)提供強(qiáng)大的解決方案。為在呼叫的早期識(shí)別客戶提供了大量的機(jī)會(huì)--社區(qū)呼叫中心和更多的私人關(guān)系路由，這些電話咨詢服務(wù)座席或服務(wù)專家以前曾與客戶打過交道。

　　這種客戶的身份識(shí)別與更詳細(xì)的CRM信息的結(jié)合為基于價(jià)值的路由開辟了新的機(jī)會(huì)。

　　這些路由決策超出了成本和質(zhì)量，將價(jià)值或基于收入的因素引入到等式中。這可能是一個(gè)手機(jī)客戶在他們的合同到期前三個(gè)月打來的電話，以檢查其細(xì)節(jié)。

　　基于價(jià)值的路由決策將是一個(gè)認(rèn)識(shí)到該客戶在這一時(shí)刻具有更高的價(jià)值傾向，并將呼叫直接路由到客戶保留團(tuán)隊(duì)，以確保呼叫方與現(xiàn)有的提供者保持直接聯(lián)系�；蛘�，它可以是一家信用卡公司，根據(jù)他們當(dāng)前未付的余額，安排客戶的路由。

　　另一個(gè)重要的發(fā)展是，路由決策不必總是應(yīng)用在呼入交互中。

　　雖然我們?nèi)匀怀姓J(rèn)傳統(tǒng)指標(biāo)（如平均處理時(shí)間）的重要性，但許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向新的測(cè)量方法，例如追蹤有多少客戶推薦他們得到的服務(wù)（NPS）。

　　這樣的創(chuàng)新服務(wù)，如呼出路由，將使抵押貸款提供者在貸款申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后立即給客戶發(fā)短信通知。這一行動(dòng)應(yīng)該使客戶更有可能提出建議完成合約。

　　作為個(gè)人消費(fèi)者，我們現(xiàn)在都在通過多種渠道與我們的供應(yīng)商進(jìn)行互動(dòng)。我們可能會(huì)得到一個(gè)很棒的語音服務(wù)，但當(dāng)我們通過電子郵件或短信聯(lián)系某個(gè)企業(yè)時(shí)，卻并不總是有效率的。

　　許多企業(yè)現(xiàn)在面臨的路由關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，如何不僅支持跨多個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)渠道的多媒體路由，而且如何始終如一地路由這些事務(wù)，無論它是語音、電子郵件、聊天、Web或SMS。當(dāng)多媒體擴(kuò)展到采用多模式路由時(shí)，這種情況就變得更加嚴(yán)重了，在這種情況下，客戶可能會(huì)從特定類型的設(shè)備或位置呼叫或發(fā)送電子郵件。

　　在這個(gè)層面上，重點(diǎn)明顯地從成本效益轉(zhuǎn)向了將客戶的身份識(shí)別與客戶關(guān)系管理歷史集成在一起的過程，從而使實(shí)時(shí)決策能夠轉(zhuǎn)化為可觀的收入增長(zhǎng)。

　　技術(shù)顯然是促成這一過程的關(guān)鍵因素，但企業(yè)也必須讓他們的人員和流程來創(chuàng)造下一代的多媒體，多模式的客戶互動(dòng)，這些對(duì)于他們的客戶和他們自己的企業(yè)都是有效的。

　　你聽說過其他的呼叫路由策略嗎？