這可能聽起來有點(diǎn)“本末倒置”，因?yàn)橐恍┕芾砣藛T可能沒有意識到報(bào)告的重要性，也不清楚報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)該有哪些。另一方面，經(jīng)驗(yàn)豐富的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和主管會(huì)對安裝后需要的度量指標(biāo)和報(bào)告有很好的了解，以監(jiān)測中心的性能。這些報(bào)告將是聯(lián)絡(luò)中心的績效和對C級主管產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)。
多年來我們看到，大多數(shù)對報(bào)告不滿的原因主要來自兩個(gè)方面。第一是解決方案的設(shè)計(jì)。在數(shù)據(jù)收集過程和業(yè)務(wù)流程審查的開始階段，報(bào)告應(yīng)該是評審和商定的第一批項(xiàng)目之一。在幕后，聯(lián)絡(luò)中心解決方案在決定下一個(gè)交互的路徑時(shí)，做出多種路由選擇。對所需的報(bào)告和數(shù)據(jù)有一個(gè)清晰的視圖可以幫助闡明需要的路由選擇。并不是所有的交互所采用的路由都是相同的，并且交互是如何路由的可以影響到在一天/周/月或季度結(jié)束時(shí)它在報(bào)告中的顯示方式。
因此，在開始實(shí)施之前，以及管理層希望如何實(shí)現(xiàn)之前，首先要了解這些信息。如果你對報(bào)告結(jié)果沒有明確的計(jì)劃，那么你就不能建立一個(gè)適當(dāng)?shù)暮艚辛鞒虂硖峁┻@些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)點(diǎn)。這是我們在聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)/部署中看到的最常見的錯(cuò)誤。
第二個(gè)方面是來自于從多個(gè)數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)的解決方案。這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心解決方案正在使用多個(gè)第三方解決方案，例如勞動(dòng)力管理、分析、質(zhì)量監(jiān)控和記錄。數(shù)據(jù)就在那里，就在多個(gè)數(shù)據(jù)庫中，這使得合并和報(bào)告變得更加困難。
此外，如果其中任何一個(gè)應(yīng)用程序或第三方供應(yīng)商更新或修改了它們的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和表，這就可能導(dǎo)致最終用戶在最后一次升級中需要更新數(shù)據(jù)格式/表，在數(shù)據(jù)中修補(bǔ)漏洞。通常情況下，這種場景會(huì)創(chuàng)建一個(gè)不斷升級的循環(huán)，以試圖使不同的解決方案能夠和諧地工作。管理人員缺乏對數(shù)據(jù)的信任會(huì)破壞結(jié)果和價(jià)值。對于這個(gè)問題，最好的解決方案是在單個(gè)數(shù)據(jù)庫中為所有這些重要的應(yīng)用程序提供一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫。在某些情況下，你可能會(huì)放棄一些特性，但是最終的結(jié)果是數(shù)據(jù)和報(bào)告是準(zhǔn)確的。
在部署新的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，需要考慮一些事情。第一個(gè)是建立系統(tǒng)的企業(yè)要有遠(yuǎn)見地認(rèn)識到報(bào)告對于系統(tǒng)的配置是必不可少的。第二種方法是找到一個(gè)本地有附加應(yīng)用程序的系統(tǒng)，如WFM、QM、呼叫記錄和語音分析。這不僅是意味著一個(gè)本地應(yīng)用程序（單個(gè)供應(yīng)商），而且這也意味著它們應(yīng)用程序的單個(gè)數(shù)據(jù)庫。
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