作為背景介紹一下IVR。交互式語音應(yīng)答（IVR）是一種自動電話系統(tǒng)，允許預(yù)先錄制的聲音通過語音和DTMF雙音多頻與人類進行交互。它使用一種電話菜單，可以識別、分割和路由呼叫者到最合適的客戶服務(wù)或聯(lián)絡(luò)中心座席那里。該系統(tǒng)接受語音輸入和按鍵式鍵盤選擇的組合，并以語音、傳真、回呼、電子郵件或其他媒體的形式提供適當?shù)捻憫?yīng)。一個IVR系統(tǒng)包括電話設(shè)備、軟件應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫和支持基礎(chǔ)設(shè)施。
IVR進化
在網(wǎng)絡(luò)中部署的IVR系統(tǒng)可以處理大量呼叫，并用于外呼，因為IVR系統(tǒng)比許多預(yù)測撥號系統(tǒng)更智能。雖然IVR系統(tǒng)通常用作呼叫路由的入口點，但你也可以利用IVR來自動完成任務(wù)。這意味著客戶可以完成工作，而詢問答案的過程不必與實際的座席人員交談。IVR通過讓客戶選擇他們想要的幫助類型（包括自助服務(wù)）來降低每個呼叫的成本。該系統(tǒng)不僅可以釋放座席來處理可能需要特殊接觸類的復(fù)雜情況，而且客戶可以快速地自行解決諸如賬單支付、帳戶查詢等基本問題。
但是，IVR解決方案和支持它們的生態(tài)系統(tǒng)并沒有停滯不前。綜合托管服務(wù)、語音技術(shù)的進步和全渠道集成是當今應(yīng)用開發(fā)和交付（AD&D）專業(yè)人員為客戶提供改進的語音自助服務(wù)體驗的例子。
從市場的角度來看
根據(jù)Technavio和MarketandMarkets的市場研究數(shù)據(jù)，到2023年，IVR市場預(yù)計將達到55.4億美元，高于2017年的37.3億美元，復(fù)合年平均增長率（CAGR）為6.83%（2017-2023年）。該報告指出，這種增長的驅(qū)動力是企業(yè)的可擴展性和效率的提高，先進技術(shù)的日益融合，以及基于云服務(wù)的增長，這些服務(wù)滿足了IVR系統(tǒng)的行業(yè)標準。
在北美地區(qū)，整個IVR市場是高度分散的，一些大型和更多家中型公司的存在，為諸如銀行、金融服務(wù)和保險等各種垂直領(lǐng)域提供解決方案，也包括醫(yī)藥衛(wèi)生、政府和公共部門以及教育行業(yè)。8X8、Nuance Communications、Convergys、Avaya、Cisco、AT&T、West、Genesys、Verizon、24/7和Five9是提供IVR解決方案的主要通信公司。
云基礎(chǔ)設(shè)施的采用促進了對IVR系統(tǒng)的需求。在企業(yè)中越來越多地采用云基礎(chǔ)設(shè)施，這很大程度上是因為它能夠以最少的成本提供自助服務(wù)應(yīng)用程序。
更深入地研究IVR的優(yōu)點
自動化正迅速成為交付更快更豐富客戶體驗的手段和規(guī)則。讓客戶選擇自助服務(wù)是增強他們的能力并贏得他們長期忠誠的關(guān)鍵。最先進的自動化服務(wù)工具之一就是IVR。它最顯著的兩個優(yōu)點是：
- 靈活性--IVR有助于簡化交互過程。所有規(guī)模的公司都可以利用這一優(yōu)點，而不必擔心技術(shù)方面、硬件成本和計算預(yù)算。接聽電話要花很多時間，同時也不是每一通電話都值得訓(xùn)練有素的員工的參與。IVR系統(tǒng)可以處理最常見的問題，如辦公時間、地址、電話目錄、常見的技術(shù)支持問題等，并使客戶服務(wù)代表集中于較難的問題。IVR系統(tǒng)總是可以為客戶服務(wù)，無論白天還是夜晚，無論辦公時間還是節(jié)假日，而人類座席不能全天候工作。通過IVR，客戶可以無限制地訪問你的公司，因為他們可以隨時申請并得到服務(wù)。
- 更好的客戶服務(wù)--盡管機器的非人性化最初可能會抵消一些優(yōu)勢，但它最終允許更直接、更具體、更全面的客戶服務(wù)。通過使用IVR系統(tǒng)，客戶會覺得他們得到的服務(wù)更好。如果客戶帶著特定的問題進行呼叫，自動化可以生成具有信息量的快速響應(yīng)，提高效率，為進一步的人工參與提供了數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)。此外，電話現(xiàn)在可以在第一聲振鈴響起時就接聽，這減少了客戶的等待時間和呼叫量，節(jié)省了客戶和座席的時間。除了與最適合的座席相匹配，客戶不必聽完整的菜單，可以快速選擇他們需要的選項。使用多種語言的自動語音識別和文本到語音使體驗更快，而當使用IVR系統(tǒng)時，放棄呼叫的可能性要小得多。
結(jié)論
偉大的IVR體驗是絕對可能的，并且比其他的渠道更快，更容易。但是為了從你的IVR中獲得最大的好處，有必要讓你的體驗是有效的，個性化的，并與其他渠道整合的。自助服務(wù)正變得不可知，就像企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)一樣。通過個性化的IVR創(chuàng)建無縫的客戶體驗，有助于優(yōu)化你的數(shù)字轉(zhuǎn)型，并降低總體擁有成本。
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