CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在任何企業(yè)中，客戶服務(wù)的演變都是隨著技術(shù)的演變而演變的。
例如，在語音時代，如果你知道你想要的是什么，你就可以打電話去預(yù)定你所想要的。但時代變了。我們現(xiàn)在有一系列的營銷和客戶服務(wù)技術(shù)，不僅僅是語音，還有數(shù)字，比如電子郵件、短信和聊天服務(wù)。這些技術(shù)以多種形式呈現(xiàn)出來。
在積極主動的一面，客戶正在被文本信息狂轟濫炸，尤其是電子郵件和短信。此外，網(wǎng)站和社交媒體頁面也可以讓客戶在方便的時候自己參與進來。讓我們先快速瀏覽一下這兩種技術(shù)。
積極主動的
積極的營銷可以產(chǎn)生非常積極的結(jié)果，因為它是基于已知的客戶偏好。當這些信息未知的時候，它通常不會帶來什么好處，而且可能會讓客戶失去興趣產(chǎn)生相反的效果。
即便如此，積極主動的電子郵件和短信仍將是任何企業(yè)營銷工具的主要組成部分。
自助服務(wù)的時代
隨著網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的發(fā)展，客戶體驗變得更加令人愉快，不再那么煩惱，因為我們只是簡單地把我們的商品展示出來，讓客戶選擇就行了。
有時，人們相信自助服務(wù)系統(tǒng)足以讓顧客找到他們想要的東西。當然，大多數(shù)企業(yè)因為自助服務(wù)對勞動力成本有明顯的影響，所以非常愿意這么做。
事實上，你可以試著打電話給任何一家企業(yè)，除非你很幸運，或者你有很好的理由去按一個鍵找到一個人工服務(wù)代表，那么你可能會被困在自助服務(wù)當中。
大多數(shù)追蹤網(wǎng)站訪客的企業(yè)都知道，他們大多數(shù)會消失，有時很快，對他們的業(yè)務(wù)沒有正面的影響。這些消失的訪客主要分為兩類。
- 那些可能被鼓勵去買東西但不太可能這樣做的休閑客戶，除非他們得到了一些幫助。
- 更重要的是，那些真正想要購買的客戶，只是無法在網(wǎng)站上找到可以讓他們購買正確產(chǎn)品的功能選項。所以他們放棄了。
這不是什么新鮮事。我們都認同這些行為，并有許多故事可以分享。那么，我們能做些什么來讓客戶體驗更愉快，更重要的是，為企業(yè)創(chuàng)造更好的價值呢？
聊天機器人的興起
自助服務(wù)的好處在于，客戶獲得一種能力，使他們自己可以選擇購買的目標和方式，而不是被別人協(xié)迫的。這看起來像把客戶放在駕駛座上一樣，對客戶來說是一種尊重。
但自助服務(wù)并不是萬靈藥。客戶很容易在網(wǎng)站上迷惑或在駕駛座上迷失方向，可能難以獲得愉快或有用的體驗。
所以，把AI和聊天機器人引入到客戶服務(wù)領(lǐng)域，這是一件大事情。我們可以認為，他們?yōu)槭澜缟纤械膯栴}提供了答案。
技術(shù)改變了消費者購買產(chǎn)品和與品牌互動的方式。他們現(xiàn)在期待無縫、個性化的數(shù)字體驗與商業(yè)互動--如果他們從你這里得不到，他們就會去別的地方尋找。
你如何確保你的企業(yè)利用技術(shù)的力量在不斷變化的客戶需求前沿保持領(lǐng)先呢？答案比你想象的要簡單。
這篇文章探討了為什么聊天機器人是吸引客戶的聰明解決方案，并利用他們的體驗提升你的品牌--你將了解到早期如何采用它而讓你在競爭中保持領(lǐng)先。
人工智能和聊天機器人肯定能提高客戶體驗。有一些人工智能從業(yè)者認為，如果你能再給他們10年時間，他們就能解決世界上所有的信息問題。但這是不會發(fā)生的。
是的，它有能力讓客戶體驗更豐富，但客戶的耐心是有限的，他們希望非常快地得到結(jié)果。他們可以容忍某些延遲，但如果聊天機器人不解決他們的問題，他們很快就會失去耐心。
當然，聊天機器人的大量使用是現(xiàn)實的。關(guān)鍵在于，你一定要意識到如果客戶沒有得到他們想要的東西的時候，他們就會離開了！
讓我們考慮一下在真實的世界里，聊天機器人是如何影響一些典型體驗的。
Joe Somers訪問一個劇院網(wǎng)站。他的預(yù)算有限，正在尋找一個可以帶孩子去的演出。他的聽力有障礙，想坐在沒有阻礙的、靠近舞臺的地方。有很多潛在的演出可能是他感興趣的，但即使有劇情介紹，他也不能形成一個完整的觀點，來確定它們是多么的合適他。
乍一看，你可能會認為聊天機器人適合Joe，并能回答他所有的問題。從理論上講，這是可能的，但所有的問題都將被認真地提出和回答。這可能需要幾分鐘，但是喬不確定他是否會離開而去另一家劇院。
這是另一個例子。Irina Sutowsky是新到倫敦的。
她想要預(yù)定一些俄羅斯作曲家的音樂會，她對指揮家很挑剔，如果可能的話，她想看看Gergiev或Jurowsky的演出，她知道這兩個人都偶爾會出現(xiàn)在倫敦。她是有價格意識的，想要確保她得到的任何座位都能讓她對管弦樂隊的音響效果有一個好印象。如果她不能達到這個平衡，那么她就不會訂購門票了。她剛到倫敦，對在線預(yù)訂系統(tǒng)并不熟悉，可能需要一些指導(dǎo)。平心而論，她對俄羅斯音樂的了解還是有限，所以她希望能夠與某人討論節(jié)目，這樣她就不會做出錯誤的決定。沒有這種理解，她就不會訂票。
聊天機器人將很難讓Irina開心。她需要的是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
超越聊天機器人和WebRTC的影響
如果你給Joe和Irina一個機會，讓他們與一個知識淵博的座席交談，他們可以很快地解決他們所有的問題，讓他們有一種溫暖的感覺，這就是你的生意之所以受歡迎的原因。
在我們生活的即時通訊世界里，現(xiàn)在可以很容易地在兩個瀏覽器之間進行通信，并使用各種媒體，包括語音、文本、視頻、文件共享和共同瀏覽。
使這種情況成為現(xiàn)實的技術(shù)標準是WebRTC，你需要的只是PC或智能手機上的瀏覽器，其它的什么都不需要。WebRTC并不新鮮，但在2017年，它已經(jīng)達到了技術(shù)直接部署階段，而且至關(guān)重要的是，領(lǐng)先的瀏覽器制造商現(xiàn)在支持它。
讓我們來看看它是如何為Irina運作的。
聊天機器人意識到，它正在試圖回答Irina的問題中掙扎。在失去Irina之前需要找到一些方法，僅僅依靠聊天機器人的謙遜是不夠的！
聊天機器人可以切換到一個實時座席那里，從而讓Irina與客戶代表進行聊天會話。
她問她是否可以和座席通話。“當然可以，”客戶代表說。“我可以給你打電話，或者你也可以在你的聊天窗口上按電話圖標，你就可以直接聯(lián)系我了。”
幾秒鐘后他們在說話。Irina很興奮，因為這個客戶代表很有見識。他和她一起用共享屏幕的方式看一些有趣的東西。這讓她有信心選擇一場音樂會，而客戶代表也演示了在哪里下載她將要看到的音樂短片�？蛻舸磉�告訴她如何辦理預(yù)訂手續(xù)。所有這些都只使用瀏覽器技術(shù)就完成了。
Irina現(xiàn)在是一個快樂的客戶，她會回來的。下次她回來，她會要求聊天機器人給她聯(lián)系上一次的客戶代表進行通話。
WebRTC以這種工作方式影響著客戶服務(wù)領(lǐng)域，肯定會給所有行業(yè)的客戶服務(wù)帶來革命。它當然會帶來挑戰(zhàn)，比如如何處理占用大量時間的低價值查詢。但這些都是大多數(shù)企業(yè)應(yīng)該從容應(yīng)對的管理問題，它們需要解決的問題。這些不會阻止WebRTC的潮流。
這項技術(shù)所做的是把客戶放在駕駛座上。與早期的客戶服務(wù)和銷售形式相比，它給了他們自由和尊重，并使他們與企業(yè)建立良好的關(guān)系。
對于那些認為客戶需要被引導(dǎo)的人來說，這無疑是尷尬的。但是，當客戶需要的時候，企業(yè)可以用任何客戶喜歡的數(shù)字或視頻技術(shù)來快速回答他們的問題，這是一個很好的交互方式，可以擁有快樂的客戶！
該技術(shù)部署并不復(fù)雜，部署成本也很低，而且吸引人的是，它可以很容易被測試，投資回報率（ROI）很快就可以被評估。
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