運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心的重點(diǎn):10個(gè)保持高績(jī)效的技巧

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在呼叫量和員工水平上下波動(dòng)的情況下，保持聯(lián)絡(luò)中心的高績(jī)效是很困難的。以下是一些建議。

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常與高流失率聯(lián)系在一起，這意味著雖然團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在可以很好地運(yùn)作，但有價(jià)值的成員可能會(huì)隨時(shí)離開(kāi)。

　　請(qǐng)記住，長(zhǎng)期員工與新員工相比對(duì)不同的事物有不同的優(yōu)先級(jí)認(rèn)知，正如REDRecruitment報(bào)告所指出的，在前6個(gè)月的時(shí)間里，員工把以下的事情列為他們的三大優(yōu)先事項(xiàng)：

　　然而，超過(guò)六個(gè)月的員工有不同的關(guān)注點(diǎn)。他們的三大重點(diǎn)如下：

　　因此，制定一項(xiàng)計(jì)劃來(lái)防止減員是很重要的，計(jì)劃中要利用這些優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)。例如，當(dāng)引入激勵(lì)措施來(lái)增加座席的參與度時(shí)，這些優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)就可以被利用，這樣聯(lián)絡(luò)中心就能最大限度地利用該項(xiàng)計(jì)劃所帶來(lái)的利益和好處。

　　其他預(yù)防員工流失的策略包括：制定內(nèi)部員工挽留談話機(jī)制、引入換班和改進(jìn)招聘流程。

　　在許多職業(yè)中，也包括聯(lián)絡(luò)中心的一些人，有一種觀念認(rèn)為，如果你不能一心多用，你就無(wú)法取得進(jìn)步。然而，多任務(wù)處理對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的影響現(xiàn)在正受到適當(dāng)?shù)挠^察和批評(píng)。

　　Brainfood Extra的創(chuàng)始人馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）表示：“如果你考慮到客戶體驗(yàn)，你是否需要把所有注意力都集中在這里？在我看來(lái)，你需要把所有的注意力都集中在理解別人的意思上。”

　　“在聯(lián)絡(luò)中心，總會(huì)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在你耳邊對(duì)你說(shuō)話，或者有人在你隔壁分散你的注意力，而且在視線范圍內(nèi)總有很多視覺(jué)活動(dòng)。那么，我們到底在多大程度上能夠認(rèn)真傾聽(tīng)顧客真正想要的東西呢？特別是如果那通電話聽(tīng)起來(lái)像之前的五六次一樣。”

　　這可能是為什么有些客戶在這種環(huán)境中感覺(jué)不太好的原因之一。這里有一些證據(jù)：

　　馬丁總結(jié)道，多任務(wù)處理“與過(guò)度加速引擎沒(méi)有什么不同。我們的本能是多任務(wù)，但證據(jù)是，這不是最聰明的做法。”

　　在任何聯(lián)絡(luò)中心，一線領(lǐng)導(dǎo)都很重要。這是關(guān)于你每天做什么和你展示什么的問(wèn)題。要想成為一個(gè)能夠持續(xù)激勵(lì)座席的好領(lǐng)導(dǎo)，Pivotal Contact的總監(jiān)伊恩·莫頓（Ian Morton）建議：

　　仔細(xì)聆聽(tīng)--確保你的聆聽(tīng)。聽(tīng)和看你周圍發(fā)生了什么。看看肢體語(yǔ)言，看看團(tuán)隊(duì)是如何互動(dòng)的。誰(shuí)在跟你說(shuō)話？誰(shuí)沒(méi)有在和你說(shuō)話？試著讀一下座席們的想法--這是你必須要做的事情。走在地板上與人交談！

　　提供幫助--作為領(lǐng)導(dǎo)者，你要負(fù)責(zé)確保業(yè)務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn)質(zhì)量得到維護(hù)，因此你的座席會(huì)向你尋求支持和指導(dǎo)。任何領(lǐng)導(dǎo)者都有責(zé)任確保他們的團(tuán)隊(duì)是有戰(zhàn)斗力的。如果沒(méi)有，領(lǐng)導(dǎo)者就沒(méi)有了價(jià)值。

　　富有同理心--在某些事情的處理上你可能很有道德標(biāo)準(zhǔn)，但如果你不是一視同仁的話，你就不會(huì)走得太遠(yuǎn)。不要只以理智的方式看待工作，要看看你的團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶的反應(yīng)是怎樣的。座席有合適的工具嗎？座席有正確的流程嗎？座席有正確的技能和能力嗎？他們能在情感層面上提供所需的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎？

　　參加社會(huì)化活動(dòng)--如果你被邀請(qǐng)的話，可以和團(tuán)隊(duì)一起，甚至可以和他們一起出去。只是需要做點(diǎn)什么！了解你的團(tuán)隊(duì)，確保他們知道你是一個(gè)平易近人的人。

　　為了保持高績(jī)效，重要的是聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)強(qiáng)大的、出勤率很高的核心客戶服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)。

　　根據(jù)伊恩·莫頓（Ian Morton）的說(shuō)法，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該“確保團(tuán)隊(duì)清楚他們?cè)谀抢镒鍪裁�，以及他們是怎么做的，因�(yàn)椴淮_定性是一件會(huì)讓座席們離開(kāi)的事情。”

　　因此，伊恩（Ian）建議“讓所有團(tuán)隊(duì)成員都參與到業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中，這樣他們就有了積極投入工作的目的。”

　　同時(shí)，“為內(nèi)部或外部的社區(qū)做些事情，這很有趣，也會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)凝聚力。它的回歸不僅僅是關(guān)于工作的，它是關(guān)于有目標(biāo)的同時(shí)為社區(qū)做一些好事。”

　　其他降低聯(lián)絡(luò)中心缺勤率的建議包括：向座席們展示他們的缺席將會(huì)如何影響業(yè)務(wù)；以小時(shí)為單位管理年度工作時(shí)間，而不是以天計(jì)算；進(jìn)行重回工作（return-to-work）的面談。

　　伊恩·莫頓（Ian Morton）認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心必須確保它是在“監(jiān)測(cè)正確的事情”。不要選擇簡(jiǎn)單的監(jiān)測(cè)方法，也不要選擇管理團(tuán)隊(duì)可以安全進(jìn)行的方法。

　　僅僅因?yàn)槟骋恢笜?biāo)得分保持穩(wěn)定，并不意味著客戶服務(wù)的整體質(zhì)量很高。

　　伊恩（Ian）使用了平均處理時(shí)間（AHT）作為目標(biāo)指標(biāo)的例子，他說(shuō)：“座席們將會(huì)考慮他們與客戶通話的時(shí)長(zhǎng)，以及如何減少這一時(shí)間。這會(huì)對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。”

　　“這就是為什么AHT這么受歡迎的原因，因?yàn)槊總�(gè)人--從主管到財(cái)務(wù)--都能理解它。但他們不需要為客戶提供服務(wù)，而聯(lián)絡(luò)中心需要。”

　　因此，為了達(dá)到和保持聯(lián)絡(luò)中心的高績(jī)效，伊恩（Ian）建議“與團(tuán)隊(duì)之間保持開(kāi)放的態(tài)度，并與他們合作，確定最好的監(jiān)測(cè)方式。”

　　“讓他們參與到這個(gè)定義的過(guò)程中，因?yàn)樗麄儠?huì)說(shuō)什么不會(huì)起作用，什么會(huì)起作用，讓客戶受益。如果座席們理解它，他們將會(huì)做得更好。”

　　在這一點(diǎn)上，心中永遠(yuǎn)有客戶這根弦是至關(guān)重要的，因此保持監(jiān)測(cè)指標(biāo)之間的健康和平衡是很重要的。

　　將客戶語(yǔ)言與業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，并提供簡(jiǎn)單的報(bào)告，向管理層展示你的良好表現(xiàn)。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心試圖保持高績(jī)效，讓管理層知道它正在做一項(xiàng)了不起的工作，并告訴他們阻礙它變得更好的原因，以及聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)可能面臨的障礙。

　　正如伊恩·莫頓（IanMorton）所說(shuō)：“在整個(gè)業(yè)務(wù)中明確各部分的職責(zé)，市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、分銷以及其他，與企業(yè)所有者坐下來(lái)討論，確保他們明白對(duì)客戶的過(guò)度需求和數(shù)量對(duì)績(jī)效有什么影響。”

　　“然后，充分考慮這一點(diǎn)，與業(yè)務(wù)所有者合作，制定一個(gè)明確的策略，并優(yōu)先處理每個(gè)需求類型和渠道。”

　　通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心也可以在未來(lái)的業(yè)務(wù)中獲得更多的支持，只要它們與所討論的策略相一致。

　　排班規(guī)劃人員對(duì)運(yùn)營(yíng)的有效性至關(guān)重要，因此他們必須對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有非常良好的了解，以保持較高的性能指標(biāo)。

　　一種方法是讓規(guī)劃人員參與招聘過(guò)程。

　　這是伊恩·莫頓（Ian Morton）的說(shuō)法，他要求我們“確保聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)人都了解排班調(diào)度規(guī)劃的作用，并讓規(guī)劃者與團(tuán)隊(duì)一起坐下來(lái)工作。讓規(guī)劃團(tuán)隊(duì)參與培訓(xùn)，甚至坐下來(lái)接電話。”

　　“規(guī)劃者欣賞座席所做的工作，這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的效率很重要。相反，對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，了解曠工、換班和呼叫量的變化給規(guī)劃者帶來(lái)的挑戰(zhàn)是件好事。”

　　對(duì)于規(guī)劃人員來(lái)說(shuō)，熟練掌握日常管理也很重要，因此，波動(dòng)的呼叫量不會(huì)對(duì)性能產(chǎn)生太多負(fù)面的影響。

　　對(duì)于這樣的場(chǎng)景，最好有一個(gè)合適的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOPs）。這是一套指導(dǎo)方針，規(guī)定當(dāng)呼叫量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期時(shí)應(yīng)該做什么。相反，在呼叫量低于預(yù)期的情況下，應(yīng)該注意應(yīng)該履行的職責(zé)。

　　由于顧問(wèn)的角色可能是相當(dāng)重復(fù)的，聯(lián)絡(luò)中心的某些成員可能會(huì)失去對(duì)這個(gè)角色的熱情，阻礙了他們的表現(xiàn)。

　　來(lái)自Genesys的邁克·墨菲（Mike Murphy）鼓勵(lì)聯(lián)絡(luò)中心做更多的事情來(lái)混合這個(gè)角色，他說(shuō)：“有各種各樣對(duì)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)很具吸引力的工作。”

　　“如果我們要求座席做同樣的事情，一個(gè)電話接著一個(gè)電話…或電子郵件接著電子郵件…之后事情變得無(wú)趣和重復(fù)。這將反映在他們的聲音、語(yǔ)言和行為上。所以，這里的答案是多技能座席，然后混合你的系統(tǒng)。”

　　有各種各樣工作角色的座席對(duì)工作更有熱情。

　　作為混合系統(tǒng)的替代品，聯(lián)絡(luò)中心可以安排座席在一定的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)任務(wù)，然后再在另一個(gè)渠道上處理聯(lián)絡(luò)事務(wù)。

　　為了保持高績(jī)效，保持快樂(lè)的員工隊(duì)伍也是很重要的。但是你怎么知道聯(lián)系中心的顧問(wèn)們是否快樂(lè)、是否投入和是否熱情呢？

　　不幸的是，許多聯(lián)絡(luò)中心在鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣的時(shí)候都在玩猜謎游戲。然而，有一些聯(lián)絡(luò)中心在士氣下降時(shí)引入了員工凈推薦分?jǐn)?shù)（ENPS）評(píng)價(jià)，這樣他們就可以引入新的措施來(lái)保持座席的激情。

　　當(dāng)我們?cè)L問(wèn)倫敦的PhotoBox聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)他們也實(shí)現(xiàn)了ENPS，他們按季度分發(fā)，包括一個(gè)評(píng)論框。這使得座席們可以提供具體的反饋意見(jiàn)，以及關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該如何改善他們工作環(huán)境的建議。

　　上面的圖表顯示了PhotoBox在2015年啟動(dòng)后的內(nèi)部NPS調(diào)查的進(jìn)展情況。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為他們聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)是高效的，而不是自己實(shí)際測(cè)試一下。

　　事實(shí)上，就在去年，我們進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)38%的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士從未撥打過(guò)自己的聯(lián)絡(luò)中心。

（這張數(shù)據(jù)圖表來(lái)自調(diào)查:38%的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士稱從未撥打過(guò)自己的聯(lián)絡(luò)中心）

　　如果沒(méi)有定期的測(cè)試和跟蹤，聯(lián)絡(luò)中心就永遠(yuǎn)無(wú)法確定其績(jī)效指標(biāo)是否得到滿足。

　　當(dāng)我們?cè)诓�爾頓（Bolton）參觀AO的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)AO每周都要通過(guò)不同的客戶旅程檢驗(yàn)來(lái)避免這種危險(xiǎn)，以完善每一個(gè)過(guò)程，確保整個(gè)旅程盡可能順利進(jìn)行。

　　這是一個(gè)很好的方法，可以持續(xù)確保聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效在整個(gè)運(yùn)營(yíng)生命周期中不會(huì)下降。

　　關(guān)于保持聯(lián)絡(luò)中心的高績(jī)效，你還有什么建議嗎？