我們聯(lián)系了Helpshift的新首席執(zhí)行官琳達(dá)·克勞福德（Linda Crawford），請(qǐng)她思考最新的研究結(jié)果，并了解到了Helpshift公司在統(tǒng)一通信（UC）的世界里，作為一個(gè)即將到來(lái)的品牌的些許轉(zhuǎn)變。
請(qǐng)告訴我們一點(diǎn)關(guān)于你的事，還有Helpshift
Helpshift CEO，琳達(dá)·克勞福德（Linda Crawford）
首席執(zhí)行官琳達(dá)·克勞福德（Linda Crawford）自從9月5日開(kāi)始她的新職位后，到現(xiàn)在還不到三個(gè)月。然而，這并不意味著她沒(méi)有關(guān)于公司的有用信息。我請(qǐng)琳達(dá)（Linda）告訴我，在客戶體驗(yàn)時(shí)代，Helpshift為他們的客戶提供了什么幫助。
“我們?yōu)橄M(fèi)者服務(wù)市場(chǎng)提供了一個(gè)基于消息的用戶界面，它適用于無(wú)數(shù)的渠道，包括電話、應(yīng)用程序信息、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息和移動(dòng)桌面。今天，我們覺(jué)得沒(méi)有人想要給一個(gè)品牌發(fā)電子郵件，或者如果有其他選擇的話，就不再打電話給聯(lián)絡(luò)中心了。我們基于消息的界面為企業(yè)提供了一種直觀的方式，通過(guò)人工智能和聊天機(jī)器人與客戶進(jìn)行交互。”
盡管許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了Helpshift的移動(dòng)應(yīng)用程序，但該品牌最近才在市場(chǎng)上發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)聊天”，這是一個(gè)人工智能產(chǎn)品，讓企業(yè)有機(jī)會(huì)通過(guò)全渠道的方式擴(kuò)展他們的溝通策略。現(xiàn)在，Helpshift已經(jīng)幫助微軟、維珍媒體和Viacom等公司管理客戶體驗(yàn)。
為什么我們現(xiàn)在歡迎聊天機(jī)器人？
我很想知道是什么促使人們對(duì)聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)的潛力進(jìn)行研究，以獲取更好的客戶體驗(yàn)（CX）。琳達(dá)（Linda）告訴我：
“今天媒體對(duì)聊天機(jī)器人有大量的炒作。品牌喜歡他們，因?yàn)樗麄兛梢越档头⻊?wù)客戶的成本，同時(shí)改善他們與客戶的聯(lián)絡(luò)。這項(xiàng)技術(shù)正在改變服務(wù)的交付方式。”
“在Helpshift，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)聊天機(jī)器人時(shí)，我們思考如何在機(jī)器人、人類座席和客戶之間建立一個(gè)無(wú)縫連接。”我們想做一些研究，看看人們是否真的了解聊天機(jī)器人是什么，以及他們?cè)诳蛻舴⻊?wù)中對(duì)他們的感覺(jué)。“
Helpshift的研究有一些有趣的發(fā)現(xiàn)。例如，在2013名受訪者中，75%的人說(shuō)他們喜歡使用聊天機(jī)器人，因?yàn)樗尶蛻舴⻊?wù)過(guò)程更有效率，而70%的人則樂(lè)于與聊天機(jī)器人互動(dòng)，如果這意味著能夠更快地解決他們問(wèn)題的話。
告訴我們調(diào)查的結(jié)果
當(dāng)然，一個(gè)需要注意的因素是，今天的市場(chǎng)上有不同的幾代人。千禧一代對(duì)聊天機(jī)器人革命的反應(yīng)可能與X一代的觀點(diǎn)截然不同，琳達(dá)（Linda）告訴我，他們?cè)噲D在普通人群中進(jìn)行廣泛的調(diào)查，千禧一代也被納入其中。
有趣的是，許多被調(diào)查的受訪者最初并不知道”聊天機(jī)器人“這個(gè)詞的含義。許多人認(rèn)為這個(gè)詞是用來(lái)指在平臺(tái)上出現(xiàn)的機(jī)器人，并提供幫助，而不是作為客戶服務(wù)過(guò)程的一部分而與之交互的機(jī)器人。
總的來(lái)說(shuō)，超過(guò)一半的受訪者和65%的千禧一代說(shuō)，他們希望在服務(wù)過(guò)程中使用聊天機(jī)器人，如果這意味著給他們更好的、更有效的品牌體驗(yàn)。
所以，這不是關(guān)于個(gè)人的關(guān)注，而是速度和方便？
最終，調(diào)查結(jié)果似乎表明，如果能更快地解決問(wèn)題，客戶很樂(lè)意與聊天機(jī)器人一起工作。
“機(jī)器人可以問(wèn)你問(wèn)題，公司需要更快地通過(guò)服務(wù)流程，并提供更有效的解決問(wèn)題的方法。這基本上取代了IVR程序，讓客戶覺(jué)得他們得到了更好的服務(wù)。”
受訪者：
- 75%的人樂(lè)于使用聊天機(jī)器人來(lái)加速客戶服務(wù)
- 73%的人會(huì)使用聊天機(jī)器人，如果這意味著能更快地得到服務(wù)
- 71%的人會(huì)與聊天機(jī)器人合作，以更快地解決問(wèn)題
- 70%的人會(huì)使用聊天機(jī)器人，如果這意味著他們不需要打電話給客戶支持或發(fā)送電子郵件
- 67%的人樂(lè)于使用聊天機(jī)器人，如果這意味著他們可以花更少的時(shí)間來(lái)解釋問(wèn)題
這項(xiàng)調(diào)查還引起了人們的關(guān)注，即美國(guó)人喜歡聊天機(jī)器人的全天候特性，以及他們?cè)谛枰獣r(shí)可以與品牌聯(lián)系的事實(shí)。
聯(lián)絡(luò)中心的呼叫屬性是否會(huì)開(kāi)始褪色？
像Helpshift這樣的解決方案使企業(yè)更容易通過(guò)即時(shí)聊天來(lái)改善客戶體驗(yàn)，值得考慮的是，統(tǒng)一通信（UC）環(huán)境是否會(huì)開(kāi)始看到“基于呼叫的”聯(lián)絡(luò)中心的終結(jié)。琳達(dá)（Linda）告訴我：
“我們相信，聊天機(jī)器人將在未來(lái)2年內(nèi)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生巨大影響。這是一個(gè)很快就要到來(lái)的事實(shí)，一個(gè)企業(yè)需要回答的問(wèn)題是他們將如何對(duì)待這種趨勢(shì)。你是會(huì)選擇利用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)更快地解決更復(fù)雜的問(wèn)題，還是會(huì)花額外的錢(qián)來(lái)培訓(xùn)你的服務(wù)座席呢？”
由于大多數(shù)美國(guó)人和世界各地的客戶都希望盡可能地加快問(wèn)題處理的時(shí)間，因此可以肯定地說(shuō)，聊天機(jī)器人在改善客戶體驗(yàn)和增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和座席的支持方面確實(shí)有潛力彌補(bǔ)目前存在的差距。
按照Helpshift的觀點(diǎn)：
“如果一個(gè)品牌能夠接受人工智能和聊天機(jī)器人提供的優(yōu)勢(shì)，那么他們就能在更深層次上與客戶接觸，同時(shí)降低成本。這可能是傳統(tǒng)IVR時(shí)代的終結(jié)，也是一個(gè)更快、更高效、更可靠的客戶服務(wù)新時(shí)代的開(kāi)始。”
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