5種減少客戶在聯(lián)絡(luò)中心做無用功的方法

　　客戶想要一個簡單的、方便的、省事兒的、能夠解決他們問題的交互。然而，行業(yè)研究表明，大多數(shù)消費(fèi)者面臨著挑戰(zhàn)，如重新解釋他們的問題，從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到電話，不斷地轉(zhuǎn)移，并不得不多次聯(lián)絡(luò)一個企業(yè)來解決他們的問題，這一點(diǎn)是真實(shí)的。太多的企業(yè)關(guān)注的是內(nèi)部驅(qū)動的度量標(biāo)準(zhǔn)，比如平均處理時間（AHT），這些指標(biāo)通常不適用于客戶敏感機(jī)密或高價值的查詢，這些查詢需要時間和高級座席技能來解決。

　　更重要的是，社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)從根本上改變了消費(fèi)者的行為，許多客戶在求助于聯(lián)絡(luò)中心之前，很可能先轉(zhuǎn)向其他信息來源。今天，人們經(jīng)常使用Facebook和Twitter來表達(dá)他們的不滿，或者他們在YouTube上查找成千上萬的“視頻”，以獲取他們需要的知識和支持。有一件事是清楚的，當(dāng)客戶最終到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的時候，他們通常是位于他們客戶旅程的途中，并期待下一個級別的服務(wù)可以完成它！

　　亞馬遜最暢銷的商業(yè)圣經(jīng)“最好的服務(wù)是不用服務(wù)”（the Best Service is No Service）一書的作者比爾·普萊斯（Bill Price）和大衛(wèi)·賈菲（David Jaffe）在書中概述了“最佳服務(wù)”（Best Service）領(lǐng)導(dǎo)力的八項(xiàng)原則。“消除愚蠢的聯(lián)絡(luò)”位于第三個。愚蠢的聯(lián)絡(luò)通常是由于不理解客戶為什么聯(lián)絡(luò)你所造成的，然后讓他們很難接觸到問題的答案而增加了問題的嚴(yán)重性。

　　減少聯(lián)絡(luò)中心客戶做無用功的5種方法

　　這里有5種方法可以幫助你減少客戶的努力，并在你的聯(lián)絡(luò)中心里減少愚蠢的聯(lián)絡(luò)。

　　1、從一線人員那里獲得客戶的聲音--聯(lián)絡(luò)中心座席代表企業(yè)的窗口，因此鼓勵他們直接從客戶那里了解他們的需求和愿望，從而獲得第一手信息，而不是依靠其他的機(jī)制，如匿名和有些超然的調(diào)查。

　　然后將座席反饋與語音分析和監(jiān)控結(jié)合起來，捕捉客戶的聲音。然而，一定要跟蹤這個有價值的商業(yè)情報來源。你能從客戶的互動中學(xué)習(xí)到什么？使用好的和不好的反饋來理解可以做什么來支持交付相關(guān)的、降低客戶努力的客戶體驗(yàn)。

　　2、為什么客戶要聯(lián)絡(luò)你？--客戶想得到昨天的產(chǎn)品和服務(wù)。一個交付大師是亞馬遜，該公司的整個價值主張是關(guān)于交付的。看看亞馬遜網(wǎng)站，你會發(fā)現(xiàn)，第一個吸引你眼球的是同樣的或第二天的交付信息�，F(xiàn)在，比較一下你自己公司的網(wǎng)站--它看起來怎么樣？它能讓客戶更容易一些嗎？他們能找到他們需要的信息和他們想要的快速、毫不費(fèi)力地購買你的產(chǎn)品的過程嗎？

　　3、使用相同的語言--設(shè)身處地為你的顧客著想，你有多少次想要一個簡單的回答？突出顯示常見問題（FAQs）和知識庫，以幫助客戶和座席輕松找到最常見問題的答案。

　　確保與企業(yè)的其他部門分享客戶的故事，以建立對常見客戶問題的統(tǒng)一理解和響應(yīng)。這樣，客戶在賬戶關(guān)閉后，就不會收到五張相同的賬單或催款的信件了。這是愚蠢的！

　　4、鼓勵參與客戶服務(wù)--利用技術(shù)來降低客戶的工作量。幫助客戶在合適的時間里進(jìn)行自助服務(wù)。使用IVR來自動執(zhí)行常規(guī)呼叫，如余額查詢、支付賬單、購買機(jī)票，但要讓體驗(yàn)更吸引人。例如，使用語音識別技術(shù)--它可以給IVR帶來一個人工智能的元素。客戶可以與你的企業(yè)進(jìn)行對話，并獲得額外自助服務(wù)的可用性。

　　5、擁抱最新的創(chuàng)新技術(shù)--渠道切換，語音生物識別和地理定位等技術(shù)應(yīng)用很快就會出現(xiàn)在產(chǎn)品的列表上。例如，Affinity Water，一個Puzzel的長期客戶，在意識到一個突發(fā)管道破裂事故的情況下，事件觸發(fā)了一個自動響應(yīng)，基于地理位置數(shù)據(jù)，通知了受影響區(qū)域內(nèi)的所有客戶。當(dāng)他們打電話進(jìn)來時，他們會收到一條信息，告知他們企業(yè)已經(jīng)知道了問題的存在，并且正在迅速地解決。這可以消除客戶通過長時間的IVR菜單來努力地找尋合適座席的過程，從而讓客戶通過最少的努力來獲得最大的信心。

　　為什么當(dāng)你可以成為一個聰明人的時候還讓聯(lián)絡(luò)中心這么愚蠢？遵循這些簡單的步驟，你就會表現(xiàn)的更出色，并讓你的客戶付出的更少。