CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在語音識別和語音技術(shù)的早期，那些從事客戶支持的企業(yè)都了解語音轉(zhuǎn)文本（TTS）自動化技術(shù)的莊嚴承諾，識別客戶的語音并與客戶“交談”，提供相關(guān)的信息，使座席應(yīng)對更加復(fù)雜的對話。雖然當今這些已經(jīng)實現(xiàn)，但事實是，在早期由于質(zhì)量差導(dǎo)致效果不佳，客戶聽到電話里的機器人聲音越來越憤怒和沮喪，很多成為了許多笑話的笑點。
很多技術(shù)需要一段時間才能實現(xiàn)他們的諾言，Aspect的TobiasGoebel最近在一篇博客文章中指出，聊天機器人或基于人工智能的自動個人助理，可能是下一個關(guān)鍵技術(shù)，但在它的發(fā)展過程中不要急于寄予過高的期望。不過，它們可以使平凡的任務(wù)自動化，讓顧客實現(xiàn)在簡單問題上幫助自己從而快速完成交易，這將導(dǎo)致整體全渠道客戶參與度的增加。
“現(xiàn)在很多座席都用來做平凡的、重復(fù)的任務(wù)，”Goebel寫道。“通常情況下，他們還肩負著回答例如'我的余額是多少？'這類的例行詢問。當面對枯燥的、重復(fù)的、缺乏挑戰(zhàn)的工作時，人的激情被澆滅了。人類不應(yīng)該長時間做平凡和無創(chuàng)造性的工作，同樣，機器人不應(yīng)該做復(fù)雜的工作，如解決一個復(fù)雜的服務(wù)問題，或提供一個富有人情味的服務(wù)來安撫憤怒的客戶。”
換句話說，聊天機器人不會讓你減少呼叫中心的員工。他們所要做的是確保你的座席不用每天被來自客戶的低級問題所傷害。聊天機器人可以作為人類座席的助理。
“在客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的世界里，人類和數(shù)字員工（又名機器人）可以和平共存，甚至互相幫助從而提高對方的表現(xiàn)，”Goebel寫道。
甚至一個自動的單個請求，比如“我的訂單在哪里？”，對于人類的座席而言，這一交互通常成本約為2.50美元，而使用聊天機器人，則大約是兩美分。
“假設(shè)你每天處理5000個查詢，你可以通過營銷手段或宣傳來告知客戶這一新功能，讓你20%的客戶在未來嘗試使用短信而不是打電話來詢問，”Goebel寫道。“這意味著使用人工坐席的每天2500美元（或每年912000美元）的成本，和使用機器人的每天80美元（或每年29000美元的成本。”
未來聊天機器人會像艾薩克·阿西莫夫（Isaac Asimov）的機器人那樣運行在您的企業(yè)里？不會很快。他們所能做的就是把你的座席壓力減輕，讓他們可以管理交互，而不至于導(dǎo)致精疲力竭。
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