讓客戶完成反饋表單的11個(gè)優(yōu)秀建議

　　在你自己的泡沫中開發(fā)一種產(chǎn)品或服務(wù)是徒勞的。最好的產(chǎn)品，如果對(duì)客戶是沒(méi)用的，將會(huì)失敗。而且，要了解對(duì)你企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的最好方法就是通過(guò)客戶反饋獲得的。

　　現(xiàn)在你可能會(huì)問(wèn)，為什么客戶要給予反饋？雖然有些人可能希望看到他們使用的產(chǎn)品有真正的改進(jìn)，但有些人可能認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間。然而，客戶的反饋是一個(gè)信息的金礦，你的責(zé)任在于你能夠挖掘出這些免費(fèi)的數(shù)據(jù)。直到你了解了你的客戶需要什么，直到你做出相應(yīng)的創(chuàng)新，你才能成功。記住，在你的工作完成了一半的時(shí)候就要收集反饋；另一個(gè)重要的是要對(duì)所獲得的反饋采取行動(dòng)，讓你的客戶相信他們的聲音總是能被聽到和被尊重。

　　以下是收集反饋的一些有效方法：

　　穿顧客的鞋子！如果你被要求填寫一份對(duì)你沒(méi)有任何好處的冗長(zhǎng)調(diào)查，你真的會(huì)在最初的幾個(gè)問(wèn)題之后繼續(xù)嗎？必須遵循的一個(gè)重要原則是，根據(jù)客戶的基礎(chǔ)、企業(yè)需要的數(shù)據(jù)以及公司所處的行業(yè)，將反饋形式限制在2-5個(gè)問(wèn)題之間。此外，通過(guò)讓客戶提前知道該調(diào)查需要多長(zhǎng)時(shí)間完成，從而讓客戶有心理準(zhǔn)備。不要低估這段時(shí)間，要提供準(zhǔn)確的平均值。

　　如果你的客戶反饋表單有一個(gè)問(wèn)題，要求他們以1-5的數(shù)字等級(jí)來(lái)評(píng)估他們的體驗(yàn)，那么請(qǐng)不要在下一個(gè)問(wèn)題中使用1-10個(gè)數(shù)字等級(jí)。這種變化會(huì)打亂客戶的想法，迫使他們重新調(diào)整他們對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的評(píng)級(jí)，這會(huì)造成扭曲了的反饋。

　　小貼士：可以不使用數(shù)字，以文字形式定義每一個(gè)值。請(qǐng)看下面的例子。

圖片來(lái)源：Qualtrics

　　雖然單一的問(wèn)題反饋形式可能是獲取客戶聲音的有效方法，但有些客戶需要有更多的發(fā)言權(quán)。對(duì)于開放性問(wèn)題，應(yīng)該允許客戶提供書面／打印的反饋。例如，當(dāng)你的問(wèn)題是：“你有什么不滿嗎？”客戶很容易說(shuō)“沒(méi)有”。但當(dāng)你問(wèn)：“公司在哪些方面可以做的更好？”這個(gè)問(wèn)題假設(shè)可以在某些方面可以做得更好，它給客戶提供了一個(gè)更寬泛的回答機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候簡(jiǎn)單的“Yes”或“No”就不合適了。此外，應(yīng)該包括多重選擇問(wèn)題，這樣客戶就可以更自由地表達(dá)自己，而不是浪費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)填寫你的反饋表單。

　　收集客戶反饋需要在明確的、相關(guān)的時(shí)間里進(jìn)行。其中的一個(gè)是交易后�？蛻舴答伇砀癖仨氃�24小時(shí)內(nèi)從客戶與你的接觸點(diǎn)提交給你的客戶。在此之后的任何時(shí)間，客戶可能會(huì)忘記這段經(jīng)歷。

　　當(dāng)客戶放棄了一個(gè)進(jìn)行中的交易或互動(dòng)時(shí)，應(yīng)該產(chǎn)生另一種類型的客戶反饋表單。在這個(gè)表單中，必須包含一個(gè)問(wèn)題，比如“是什么阻止了你完成這次交易？”一旦你弄明白了原因，你就可以采取行動(dòng)，提高客戶體驗(yàn)。

　　這一點(diǎn)與第一個(gè)問(wèn)題有關(guān)，在那里我曾討論過(guò)要使客戶的反饋盡量簡(jiǎn)短。這里所說(shuō)的只包括相關(guān)問(wèn)題，意思是你應(yīng)該只問(wèn)一些通過(guò)修正客戶體驗(yàn)管理可以幫助你改善客戶體驗(yàn)的相關(guān)問(wèn)題。如果你并不會(huì)使用你所收集的信息，那么你就是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間，也浪費(fèi)你的時(shí)間。你會(huì)得到一堆的回復(fù)，但沒(méi)有一個(gè)會(huì)改變你的做法。相反，要節(jié)省時(shí)間，得到更好的有用的答案，只包括基本的相關(guān)的問(wèn)題。

圖片來(lái)源：KayakoBlog

　　一份簡(jiǎn)短的相關(guān)問(wèn)題清單可以讓客戶接受反饋表單并如實(shí)填寫。冗長(zhǎng)的問(wèn)卷形式會(huì)立刻分散客戶的注意力。

　　小貼士：避免使用行話。在提問(wèn)時(shí)，盡量減少問(wèn)題的長(zhǎng)度，因?yàn)檫@可能會(huì)分散和迷惑客戶。如果達(dá)到了這個(gè)目的，你就不會(huì)失去有價(jià)值的反饋。

　　不要讓你的客戶抱怨你的反饋問(wèn)卷形式。這只會(huì)讓他們生氣，迫使他們把你的反饋當(dāng)成垃圾。你應(yīng)該提醒顧客2到3次，因?yàn)樗麄兛赡茉诜泵Φ墓ぷ魃�活中忘記了�?wèn)卷。然而，如果你在第三次提醒后還沒(méi)有收到反饋，請(qǐng)理解客戶對(duì)提供反饋不感興趣。這是要你停止騷擾他們的暗示。太多的追逐不會(huì)留下最好的印象！

　　在要求反饋的時(shí)候，如果你能親自給你的客戶發(fā)郵件，那將是有效的。例如，如果他們最近從一家經(jīng)銷商那里購(gòu)買了一輛奔馳車，你可以首先感謝他們決定購(gòu)買這輛車，并感謝他們與你交易。然后，你可以請(qǐng)求他們將他們的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為反饋形式，這樣你就能在未來(lái)的工作中提升他們的體驗(yàn)。記住，不同的客戶以不同的方式使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，你的提問(wèn)方式也應(yīng)該能夠反映這一點(diǎn)。

　　看看Quora是如何從客戶那里得到反饋的。

圖片來(lái)源：Quora

　　以下是一些從這封令人驚訝的反饋郵件里學(xué)到的東西：

　　郵件的發(fā)送者是一個(gè)人，而不是一個(gè)“Quora客戶支持”。

　　有具體和到位的提問(wèn)方式，而不是一個(gè)籠統(tǒng)的、模凌兩可的、一般性問(wèn)題：“你有什么反饋給Quora的嗎？”

　　聯(lián)系客戶有一個(gè)確定的原因：“我們注意到你最近寫了一些答案，如果你能回復(fù)兩個(gè)快速問(wèn)題將十分感謝。”

　　郵件避免重定向鏈接，這通常會(huì)讓愿意回答問(wèn)題的客戶感到不快。

　　企業(yè)也可以通過(guò)電話的方式聯(lián)絡(luò)客戶以獲得反饋。這是一種非常個(gè)性化的方法，它可以發(fā)現(xiàn)客戶的體驗(yàn)，并提高客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)。一些企業(yè)可能會(huì)覺得一個(gè)個(gè)地聯(lián)絡(luò)每一個(gè)客戶會(huì)花很多錢。然而，蘋果公司的研究發(fā)現(xiàn)，在最初的一年里，通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)的客戶帶來(lái)了額外的銷售額。電話投資回報(bào)率不錯(cuò)，不是嗎？

　　今天，大約64%的美國(guó)成年人擁有智能手機(jī)。在一項(xiàng)由ExactTarget進(jìn)行的研究中發(fā)現(xiàn)，在18-24歲的手機(jī)用戶中，大約90%的人機(jī)不離手，即使在睡覺時(shí)也是如此。在這個(gè)時(shí)代，移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，這是我們睡覺前做的最后一件事情，也是我們醒來(lái)時(shí)看到的第一件事。你不應(yīng)該適應(yīng)這些時(shí)代的變化嗎？

　　你應(yīng)該充分地利用這一事實(shí)，即使用智能手機(jī)的人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了使用臺(tái)式機(jī)與企業(yè)互動(dòng)的人數(shù)。獲得客戶反饋的最好方法是建立一個(gè)在線客戶反饋系統(tǒng)。這樣，他們就可以在移動(dòng)的時(shí)候填寫表格。

　　比爾o蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“最不滿意你的客戶是你學(xué)習(xí)的最大源泉。”你必須鼓勵(lì)你的客戶給你的反饋中既有正面的也有負(fù)面的。客戶批評(píng)應(yīng)該被認(rèn)為是對(duì)你企業(yè)的免費(fèi)建議，值得鼓勵(lì)。這樣的批評(píng)可以幫助企業(yè)的客戶體驗(yàn)達(dá)到頂峰。

　　不要認(rèn)為客戶的反饋僅僅是每個(gè)月都要在董事會(huì)會(huì)議上顯示的數(shù)據(jù)。客戶反饋管理應(yīng)該由此產(chǎn)生行動(dòng)。一個(gè)有益的指標(biāo)是：當(dāng)你給你的客戶發(fā)一封電子郵件來(lái)收集反饋時(shí)，附上一些例子，說(shuō)明你是如何回應(yīng)之前反饋的，以及你采取了什么行動(dòng)。這將促使更多的客戶填寫反饋表單，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到他們的聲音會(huì)被聽到！這讓他們感受到尊重和有成就感。

　　這不是一個(gè)可選的做法。永遠(yuǎn)要感謝客戶的反饋。想想看：如果客戶的反饋幫助你改變了你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者導(dǎo)致了公司政策的改變，那會(huì)怎樣？如果你的客戶沒(méi)有收到回復(fù)，他們會(huì)認(rèn)為你忽略了他們的反饋，而沒(méi)有給予他們?nèi)魏涡湃��？蛻粝Ｍ�知道他們反饋后的結(jié)果。與顧客互動(dòng)最不充分的問(wèn)題之一就是“感謝”的跟進(jìn)。無(wú)論你是小公司還是大公司，都必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)！

圖像來(lái)源：Customer Guru

　　畢竟，你的客戶是那些在一天中抽出時(shí)間來(lái)給你反饋的人。他們應(yīng)該得到一個(gè)感謝！

　　總之，你從客戶那里得到的反饋對(duì)你來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果蘋果從未收集過(guò)客戶的反饋會(huì)怎樣？它真的會(huì)像現(xiàn)在這樣的繁榮起來(lái)嗎？誠(chéng)實(shí)的回答是否定的。蘋果花了大量的時(shí)間和潛在的客戶進(jìn)行交流，收集建議和反饋。雖然很多公司在開發(fā)過(guò)程開始時(shí)考慮市場(chǎng)研究和客戶交互，但在后期階段，他們往往無(wú)法將這種交互結(jié)合在一起。企業(yè)應(yīng)該致力于在公司的整個(gè)生命周期中收集客戶的反饋。