聊天機(jī)器人是與客戶進(jìn)行交流的最活躍的方式之一。透過(guò)聊天機(jī)器人，您將可以把與網(wǎng)站造訪者的所有互動(dòng)轉(zhuǎn)化為令人難忘的體驗(yàn)，并建立更持久的關(guān)系。
什么是聊天機(jī)器人？
聊天機(jī)器人是一種線上通訊工具，您可以添加到您的網(wǎng)站上。該工具可使網(wǎng)站造訪者與您的公司接觸，例如他們有疑問(wèn)時(shí)，需要幫助導(dǎo)航或想要找到有價(jià)值的訊息時(shí)。
透過(guò)聊天機(jī)器人，您可以即時(shí)回答問(wèn)題，為客戶提供即時(shí)滿足的需求。不僅如此，您的客戶收到的回應(yīng)會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)的通信管道快得多，例如電子郵件，回應(yīng)時(shí)間可能需要幾個(gè)小時(shí)甚至好幾天！
這就是為什么客戶對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度高達(dá)73％，對(duì)電子郵件和社交媒體分別只有61％和48％。
5種方式使用聊天機(jī)器人來(lái)改善客戶體驗(yàn)
這里有幾個(gè)聊天機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)，以及聊天機(jī)器人已被證實(shí)可以增加銷售量，產(chǎn)生新的潛在客戶，并提高客戶滿意度。在本文中，我們將分享5種方式，您可以使用聊天機(jī)器人來(lái)提供更好的客戶體驗(yàn)。
1.幫助更多的客戶，即時(shí)提供快速的服務(wù)
當(dāng)您的客戶尋求支援時(shí)，他們需要即時(shí)的答案。消費(fèi)者使用聊天機(jī)器人的主因是因?yàn)樗鼈兛梢粤⒓椿卮饐?wèn)題。任何延遲意味著您會(huì)有損失客戶的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，緩慢的回應(yīng)被客戶認(rèn)為是離開(kāi)的前三大原因之一。
根據(jù)研究，有依優(yōu)先順序排序聊天對(duì)話的公司，能夠在幾秒鐘內(nèi)而不是幾分鐘或幾個(gè)小時(shí)內(nèi)回覆他們的客戶。
一位客服人員最多一次只能處理6個(gè)聊天會(huì)話。使用聊天機(jī)器人，可以使更多客戶更快獲得他們的答案，且不需久候。
2.整合您的CRM系統(tǒng)提供更客制化的服務(wù)
當(dāng)您在開(kāi)始聊天之前，要求客戶提供他的詳細(xì)資訊，這將有助于提供客制化的服務(wù)。您從一開(kāi)始就以客戶為基礎(chǔ)，此資訊可幫助您在CRM資料庫(kù)中尋找客戶的詳細(xì)資訊。
這意味著您可以即時(shí)取得客戶所有資料，如聯(lián)系方式，歷史訂單和任何過(guò)去的通訊紀(jì)錄。
透過(guò)取得此資訊，您不需要請(qǐng)求客戶在每次使用聊天時(shí)給您所有的詳細(xì)信息–因?yàn)槟呀?jīng)有了相關(guān)資料！
您還可以提醒客戶任何待處理或開(kāi)放的請(qǐng)求，以提供更多的服務(wù)。您的客戶將感激這樣的提醒，并可向他們表示您是真正的關(guān)心客戶。像這些細(xì)節(jié)，可幫助您提供更好的客戶體驗(yàn)。
3.回答問(wèn)題，消除疑慮和恐懼
在您的網(wǎng)站上聊天，您可以幫助人們?cè)趯ふ姨囟ňW(wǎng)頁(yè)或產(chǎn)品時(shí)導(dǎo)航到正確的地方。因此，添加聊天機(jī)器人到您的客戶訪問(wèn)最多的網(wǎng)頁(yè)是有意義的。例如，您可以從定價(jià)，產(chǎn)品和支援網(wǎng)頁(yè)添加聊天機(jī)器人。
透過(guò)這些網(wǎng)頁(yè)上的聊天機(jī)器人，客戶可以向您詢問(wèn)有關(guān)他們打算購(gòu)買的產(chǎn)品的具體問(wèn)題，您可以即時(shí)回答這些問(wèn)題，從而簡(jiǎn)化了購(gòu)買過(guò)程。聊天機(jī)器人可以解釋差異，并為最合適的產(chǎn)品向潛在客戶提供建議。
總而言之，聊天機(jī)器人將使客戶愉快并再度回歸。這意味著更多的銷售額，44％的消費(fèi)者表示，在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候有人可以回答他們的問(wèn)題，是網(wǎng)站可以提供的最重要的功能之一。
為了改善客戶體驗(yàn)，請(qǐng)確保您的聊天機(jī)器人在您的網(wǎng)站上清晰可見(jiàn)。使用專用的訊息，引起注意并使其變得粗體。確保您使用對(duì)比色的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，使其脫穎而出。
透過(guò)可見(jiàn)的聊天機(jī)器人，人們可以在需要時(shí)輕松地找到幫助，這將使他們的瀏覽體驗(yàn)更加愉快。
4.推薦常見(jiàn)問(wèn)題，讓客戶自助
使用聊天機(jī)器人，您可以在客戶輸入問(wèn)題后顯示的FAQ的形式提供幫助。聊天機(jī)器人將掃描關(guān)鍵字的問(wèn)題，并顯示與說(shuō)明相符的最相關(guān)的FAQ。
每當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，他們可以選擇透過(guò)使用常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)幫助自己，也可以開(kāi)始與聊天機(jī)器人進(jìn)行聊天。無(wú)論選擇哪種方式，他們都會(huì)得到他們正在尋找的答案，這樣可以為客戶帶來(lái)很好的體驗(yàn)。
例如，幾乎所有人都體驗(yàn)過(guò)404頁(yè)面(找不到的網(wǎng)頁(yè))。當(dāng)您的聊天窗口在404頁(yè)面上可用時(shí)，您可以幫助您的客戶瀏覽他們要查找的信息。而不是離開(kāi)您的網(wǎng)站，他們可以直接從聊天機(jī)器人獲取他們需要的答案。
5.發(fā)送聊天記錄以創(chuàng)造正面的“后期服務(wù)”體驗(yàn)
聊天完成后，您可以通過(guò)電子郵件，向客戶提供接收聊天對(duì)話的副本。我們自己的研究發(fā)現(xiàn)，使用聊天的網(wǎng)站中有近一半沒(méi)有提供副本。
透過(guò)給您的客戶選擇將副本發(fā)送給自己，他們可以隨時(shí)重新查看與他們的對(duì)話，而不必再次呼叫并再次提出相同的問(wèn)題。有時(shí)，客戶忘記了答案，或者他們沒(méi)有時(shí)間使用他們收到的答案。
在副本中，他們知道資訊保存在收件箱中。這樣，聊天對(duì)話中的連結(jié)和常見(jiàn)問(wèn)題就不會(huì)遺失。
結(jié)論
聊天機(jī)器人對(duì)任何企業(yè)都有很好的幫助。透過(guò)聊天機(jī)器人，您的客戶可以獲得所需的幫助，并迅速獲得幫助，您可以直接與消費(fèi)您產(chǎn)品或服務(wù)的人交談。這就是雙贏！
透過(guò)在您的網(wǎng)站上使用聊天機(jī)器人，您可以將更多的匿名訪問(wèn)者轉(zhuǎn)換為買家，并透保持客戶滿意（和忠誠(chéng)）提高客戶滿意度。這一切都增加了提供卓越的客戶體驗(yàn)。
