什么是客戶體驗價值創(chuàng)造？

　　當(dāng)你授權(quán)客戶以雙贏的方式實現(xiàn)他們目標(biāo)的時候，創(chuàng)造了客戶體驗的價值。

　　客戶體驗的價值創(chuàng)造可以發(fā)生在整個客戶生命周期中的任何階段，在整個客戶生命周期中為你的整個客戶群體創(chuàng)造共同價值，跨越客戶與你的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和從屬關(guān)系的整個交易。相對于他們的選擇，相對于他們所承受的所有成本，相對于他們所追求的結(jié)果，這是客戶所看到的價值。

　　價值是其中一個不明確的詞，但它是一個極其重要的詞。價值可能意味著價格和其他收益，如付出的價格，折扣價格，相對于替代的收益，重要性，稀有和珍貴，股權(quán)收益，財富的建立等等。

　　我們傾向于認為正規(guī)地管理客戶體驗是非常重要的。我們希望看到領(lǐng)導(dǎo)者與落后者在客戶體驗管理方面所獲得優(yōu)越價值的研究。我們涉足計算客戶的終身價值（客戶的累積盈利能力）。我們理所當(dāng)然地認為“企業(yè)的存在是為了給股東創(chuàng)造價值”。

　　為了最大限度地提升股東價值，我們必須關(guān)注客戶關(guān)于客戶體驗價值的觀點。為什么客戶體驗價值是股東價值的先導(dǎo)？因為錢是在客戶的口袋里�；�于他們對整體價值的看法：他們購買、重復(fù)購買、傳播正面的口碑，擴大你在他們預(yù)算中的份額，并給你進行有效的投入，所有這一切可以讓你的企業(yè)取得更大的成功。這是股東價值最大化的必由之路。專注于客戶體驗價值，把馬安置在馬車之前：馬車是股東價值，而馬是客戶的消費，馬會受到他們所體驗到的價值的刺激。

　　客戶體驗價值是指一個客戶與一個企業(yè)進行業(yè)務(wù)來往的正面程度。

　　以下是創(chuàng)造客戶體驗價值的4個先決條件：

　　顧客體驗價值系數(shù)是一種對顧客體驗價值的有益思考。這是一個比率，分子包括產(chǎn)品和服務(wù)價值，以及想象力和個人價值。我們可能經(jīng)常忽略或不知道分母中的一些成本維度：金錢…加上時間、精力和心理成本（即擔(dān)心、不便、挫折，以及對買方與他人的關(guān)系產(chǎn)生的漣漪效應(yīng)）�？蛻趔w驗價值系數(shù)，開啟了你對比例雙方創(chuàng)新的思考。

　　客戶體驗價值創(chuàng)造可以很簡單，客戶體驗價值創(chuàng)造是任何創(chuàng)新的過程，政策、產(chǎn)品、服務(wù)、商業(yè)模式、信息，等等，直接改善客戶體驗價值系數(shù)。

　　在你企業(yè)中的一些部門是價值的交付者，而其他的則是價值的創(chuàng)造者。一般來說，面向客戶的部門是交付者，其上游部門是創(chuàng)造者。這是一個具有諷刺意味的情況。這就是為什么許多企業(yè)仍在努力理順客戶體驗管理和所承諾的令人印象深刻的財務(wù)結(jié)果之間清晰關(guān)聯(lián)性的一個重要原因。上游部門必須積極介入，以積極的管理實施他們對卓越客戶體驗的影響。因此，每個人都需要關(guān)注客戶體驗價值和客戶價值創(chuàng)造的現(xiàn)實。

　　貴公司的每個人都可以為客戶體驗價值做出貢獻。靈感可以從其他領(lǐng)域借鑒，在淋浴時形成，在非正式談話中激勵，或者通過創(chuàng)意技巧激發(fā)靈感�！敦敻弧冯s志的一篇文章描述了Adobe如何授權(quán)任何員工和所有員工提出他們的想法，并通過一個系統(tǒng)的靈活敏捷過程來孵化他們的想法和創(chuàng)新。在我與AT&T客戶辦公室的Diane Magers的談話節(jié)目中，她解釋了在任何部門的員工--財務(wù)、IT、現(xiàn)場工程、營銷等等--都在學(xué)習(xí)如何將以人為本的設(shè)計應(yīng)用到他們的工作中。

　　價值創(chuàng)造在企業(yè)文化中是最強的，在那里風(fēng)險是可以容忍和鼓勵的。當(dāng)每個人都對客戶的觀點和現(xiàn)實有著永不滿足的好奇心時，它就更有可能創(chuàng)造價值。歡迎客戶的投訴，以正確的方式將其作為早期的預(yù)警信號。麻省理工學(xué)院（MIT）的一項研究發(fā)現(xiàn)，基于客戶創(chuàng)意的創(chuàng)新產(chǎn)生了1.46億美元的價值，相比之下，基于內(nèi)部創(chuàng)意的創(chuàng)新只創(chuàng)造了1800萬美元。這是一個8倍的不同！

　　靈活的管理對企業(yè)中每一個員工和職能部門來說都是一種必要的習(xí)慣。員工之間和部門之間的聯(lián)系越多，客戶就會越順利。對顧客來說，得到的東西越好，產(chǎn)生的需求就會越多，這是有機的關(guān)聯(lián)。隨著需求的增長，每個人都會變得更快樂：股東、員工和客戶。

　　客戶體驗價值創(chuàng)造是實現(xiàn)差異化和持續(xù)性增長的最可靠途徑。以客戶為中心，推動互利創(chuàng)新，無論大小。通過將你的業(yè)務(wù)集中在客戶身上，你的價值創(chuàng)造可以超越你在推動業(yè)務(wù)增長方面最瘋狂的夢想。