客戶體驗2017調(diào)查--進化還是革命？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2017年10月3日，世界將再次慶�？蛻趔w驗（CX）日。我說的是“世界”，但在最寬松的意義上就是這個意思。是的，在每一個大陸上都有成千上萬的專業(yè)人士舉辦活動，參加網(wǎng)絡(luò)會議，寫博客，分享故事，慶�？蛻趔w驗職業(yè)的持續(xù)發(fā)展。然而，相對而言，他們只占全球工作人口的極小部分。

　　“客戶體驗”一詞不應(yīng)被視為“新”。許多人在過去的15年里一直是正式的或成為正式的客戶體驗專業(yè)人士。具有諷刺意味的是，當人們第一次真正理解客戶體驗的時候，他們就會被一個事實所震驚，那就是它應(yīng)該算是最古老的職業(yè)這個事實。但只是由于JeanneBliss和BruceTemkin的動力和熱情，導致了客戶體驗（CX）最終在2011年成為一種職業(yè)�？蛻趔w驗專業(yè)協(xié)會（CXPA）的成立對于我們這些擁有技能和能力的人來說確實是一個分水嶺，他們將可持續(xù)的重點放在管理和改善客戶與企業(yè)交互過程中的體驗上。

　　該行業(yè)在2014年又邁出了一步，推出了第一個全球資格認證--認證的客戶體驗專業(yè)（CCXP）認證（the Certified Customer Experience Professional (CCXP) accreditation），在實際認識客戶體驗（CX）專業(yè)人士的技能和能力方面具有重大意義。我們這些關(guān)心客戶和員工的人再也不能被指責為“柔軟而蓬松”--我們現(xiàn)在有能力用可信的專業(yè)資格來驗證我們的知識和專業(yè)能力。

　　然而，當我在2017年10月撰寫這篇文章時，全球有616個CCXPs。這進一步證實，在現(xiàn)實中，客戶體驗（CX）作為一個既定的職業(yè)，還有很長的路要走。我不希望這篇文章被認為是所有的“厄運和黑暗”，但應(yīng)該恰恰相反。

　　這讓我想到了這篇文章的標題--是時候進行2017年的客戶體驗（CX）現(xiàn)實調(diào)查了嗎？我經(jīng)常把客戶體驗（CX）描述成一個“進化”的職業(yè)。如果我們看看自Jeanne和Bruce6年前將它轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�職業(yè)以來，這個職業(yè)的發(fā)展一直在進化，很難說它正在演變�？赡苤挥�4000+的CXPA成員，但這些數(shù)字一直在穩(wěn)步增長�？赡苤挥�616個CCXPs，但這個數(shù)字每周也會增加。對于某些東西的發(fā)展，這意味著它“逐漸發(fā)展”--這是對客戶體驗（CX）職業(yè)的良好描述。

　　但我想問的是，在客戶體驗（CX）的世界里，進化是否足夠？雖然這個職業(yè)可能在總體上進化，但客戶體驗（CX）實際上是以同樣的速度進化的嗎？盡管許多首席執(zhí)行官和其他高級領(lǐng)導人都在談?wù)摽蛻趔w驗（CX），但他們真的把錢投放在這里了嗎？企業(yè)真的在改變對待顧客和員工的方式嗎？我們2017年的經(jīng)歷與我們2007年的經(jīng)歷完全不同了嗎？甚至是1997年？

　　當然，客戶體驗（CX）與“用戶體驗”是截然不同的。先進的技術(shù)意味著我們能夠比過去更快、更容易、更有效率地做許多事情。然而，盡管有了技術(shù)／數(shù)字的發(fā)展，大多數(shù)客戶仍然必須每天忍受隨機和意想不到的負面經(jīng)歷。這就是為什么我們不把數(shù)字進化和客戶體驗混為一談的原因。它們有著千絲萬縷的聯(lián)系，卻沒有以同樣的速度進化。

　　在很多情況下，客戶體驗（CX）的發(fā)展仍然需要依賴于革命。如果你查一下“革命”這個詞的起源，就知道它是多么強大的了：

　　“（從拉丁革命開始）是政治權(quán)力或組織結(jié)構(gòu)的根本變化，發(fā)生在相對較短的時間內(nèi)，人口在反抗當前當局的過程中崛起。”

　　盡管這個定義很強大，但它準確地反映了許多專業(yè)人士在世界各地的日常生活中所經(jīng)歷的事情。客戶體驗（CX）行業(yè)并不是一個政治行業(yè)，但它將自己確立為可持續(xù)的“工作方式”，它依賴于堅定、有能力、有意愿的專業(yè)人士去做與政治“規(guī)范”相違背的事情。通常情況下，客戶體驗（CX）專業(yè)人士在沒有組織領(lǐng)導人的支持下繼續(xù)做他們所做的事情。通常，客戶體驗（CX）專業(yè)人員沒有得到足夠的重視。因此，在“革命”這個詞的定義中，我唯一不同意的就是它在短時間內(nèi)發(fā)生的事實。在現(xiàn)實中，革命很可能永遠不會結(jié)束。

　　如果在鏡子里仔細觀察許多企業(yè)，我們會看到的是，企業(yè)繼續(xù)將股東的需求置于客戶和員工的需求之上。如果客戶體驗（CX）繼續(xù)以目前的速度發(fā)展，我擔心2027年我們?nèi)詫⑸�活在一個很大的隨機和無意識的世界里。這就是為什么我們?nèi)匀恍枰�依賴于持續(xù)的革命；勇敢的，有決心的，有能力的專業(yè)人士領(lǐng)導著它。如果沒有客戶體驗（CX）這個職業(yè)，客戶和員工目前的處境將會更糟。如果沒有世界各地越來越多的合格的客戶體驗（CX）專家，我們將不會看到以客戶為中心的創(chuàng)新和靈感。

　　我已經(jīng)并且將繼續(xù)成為客戶體驗（CX）革命的推動者，也同時是其中的一部分--這就是我所做的。這是我的職業(yè)。相對來說，只有一小部分人認為客戶體驗（CX）是他們的職業(yè)，我們可以繼續(xù)發(fā)展客戶體驗（CX），成為越來越多的企業(yè)工作的方式--在現(xiàn)在和可持續(xù)的未來。