我們是專注于排班市場的專業(yè)廠商，這里最直接的是右邊的用戶的案例，包括電商的唯品會、美團，包括剛才尹總提到的外包業(yè)務，外包業(yè)務也有像全球最大的外包商等客戶。南邊來看有像深圳燃氣、深圳航空和唯品會等客戶，還有金融和運營商的客戶。回到我們的公司，我們是來自瑞典的廠商，今年是我們公司成立的第25周年，我們的產(chǎn)品只有一個，就是我們的WFM產(chǎn)品，全球現(xiàn)在有200號員工。現(xiàn)在在深圳有深圳的研發(fā)中心在福田，大家有機會可以一起過去參觀。我們同時也是華為全球運營商合作伙伴唯一的獨家的合作方。
今天的主題很簡單，是常規(guī)績效分析和排班價值系統(tǒng)，三是放一個Video分享國外一個公司的用戶分享體驗。
第一，手工排班的情況。這邊有排班師或者參加排班的嗎？不是很多�，F(xiàn)在可能一大半的用戶還是用Excel表排班，對一些簡單的場景來做，其實是沒有太大的問題。但是它的工作量，手工的工作量比較大。我們可以看到它可能去做一些固定的手工預測、手工做。如果話務很穩(wěn)定，沒有問題，直接做就完了。針對多技能、多BU甚至多站點的情況下，來實現(xiàn)，就會有比較大的困難。同時我們很難對我們的排班結(jié)果進行監(jiān)控。用我們的手工Excel表做，我們有很多數(shù)據(jù)掌握不到，比如員工的工作狀態(tài)，有沒有按照我們的規(guī)范、要求去執(zhí)行。我們當前的實際人力的安排和我們實際的業(yè)務匹配程度，這些都是比較欠缺的。也就是我們客服中心的經(jīng)理很難掌握全局的指標。我們的員工不純粹是90后，也許是95后，甚至是00后，也就是千禧后。在這里可以看到我們更關注客戶的服務水平的滿意度或者我們的成本的控制，往往我們會忽略員工的滿意度，在我們比較個性化訴求的情況下，這部分可能對我們的員工流失，員工的感知會有比較大的影響。因為我們有經(jīng)理，排班之后再花時間調(diào)整，滿足他個人的訴求。比如我下周五要開家長會，那天我不想上班，系統(tǒng)又排，排班師有精力幫我做調(diào)整嗎？NO。這是我們用手工做排班的時候會遇到的問題。
第二，通過WFM的工具來實現(xiàn)的情況。我們在國外的一個案例。這是一個真實的案例，也是BPU的項目，最終用戶是西聯(lián)。我們會看到這是一個很迷你的客服中心，只有81個員工，排班是固定輪轉(zhuǎn)，他們的排班師投入的時間很大來調(diào)整，然后去做人為的干預。前幾年上了我們的排班系統(tǒng)，我們看下它前后的變化。優(yōu)化前后的兩個圖，大家應該看得懂，我們看到藍色的柱狀圖是預測的每個時段人力的需求，更小的紅色的線是安排的人力，我們會看到優(yōu)化前它的人力的曲線和實際的需要人力匹配做得并不是很好。優(yōu)化之后，擬合很完美，基本貼合人力需求來做。如果大家關心數(shù)字，對數(shù)字會有明顯的變化，從81到62，節(jié)省了25%的人力。怎么實現(xiàn)呢？因為有系統(tǒng)的幫助，班次做得更加細，然后小休、午餐的時間做一些優(yōu)化，來提高我們的擬合，進而節(jié)省了我們的人力。他的服務水平變化，之前在紅色線看到一個波谷，上系統(tǒng)之后，它的服務水平基本上穩(wěn)定在80%的狀態(tài)，這是我們客服中心的經(jīng)理迫切需要的東西。我們的服務水平如果一下子調(diào)到谷底，也許我會給老板罵一通。我們通過這個系統(tǒng)對人員的班次管理進行了提升，提升它的擬合來節(jié)省我們的人力成本，來保持我們的穩(wěn)定服務水平。這是我們一個小案例。
從整個系統(tǒng)來說，排班流程，把人員、班次、預測、排班、座席和現(xiàn)場的監(jiān)控還有報表全部整合成一個流程化的管理，這樣的工具，不會因為我們的員工要請假，在另外的系統(tǒng)提交，還要修改班表，這樣再一個系統(tǒng)就可以解決。從員工到管理層到考勤人員到中心領導，都可以在這里得到全局的視圖。核心是精準預測、合理排班，所見即所得。也就是說我們可以看到這個圖，這是排班的主頁，我們可以看到它的視圖、曲線、數(shù)據(jù)、班次在這里都是可以呈現(xiàn)出來的。如果我們對它進行修改，我們看到它有人員、預測、班次、班表的核心模塊在這里，如果我們有多業(yè)務單元或者跨區(qū)域、多站點的時候，可以劃分。同時它針對我們傳統(tǒng)的話務之外，還有我們的在線，微信或者微博的在線以及郵件處理、后臺辦公，我們可以統(tǒng)一的做排班，是支持多渠道的實現(xiàn)。這里可以打開我們的班表，這里預估的服務水平有一個低谷，在中間的曲線重合的地方，我們可以看到每個時段預測需要評估、預估的人力，實際安排的人力，在這里都可以一目了然，具體到數(shù)字，同時還有百分比、差異，在這里可以看到每15分鐘的服務水平是怎樣的。下面是每個員工的班表，自定義的，最下面可以看到藍色表示它的工作時間，紅色是它的小休，還有它的午餐，黃色是它午餐的時間。我們可以看到這個班表是像Excel進行復制、粘貼去處理的。在這里我們可以再往下，我們先解決中間服務水平太低的情況。我們把這個時段找出來，我們可以對這個時段的人力的工作安排進行調(diào)整，比如它的活動進行調(diào)整，這里會看到通過鼠標拖拉拽，把它的時間往前、往后，來改變我們的服務水平。我們在這里對它的活動進行移動，午餐時間，11點到12點，如果提得更早，它的曲線是否發(fā)生變化？通過這樣的方式更加輕便的對排班結(jié)果進行干預。拖拉拽就可以實現(xiàn)，不像Excel手工那么復雜。這是所見即所得。
對員工監(jiān)控的問題，員工遵時的問題。班排好了，但是有幾百上千個員工，我們怎么他有沒有遵守工作？這里可以實現(xiàn)多區(qū)域、一站點的管理，可以定位到每個員工的遵時情況。這是典型多站點的情況，有倫敦、巴黎，點進去可以看到每個單元主遵時的情況，紅色表示警告，這是不遵時的情況。我們把不遵時的篩選出來，這些就是我們重點關注的人員。這里可以看到詳細數(shù)據(jù)或者定位某個員工不遵時的情況。通過Excel做，因為手工沒有辦法監(jiān)控員工，這里有一個全局監(jiān)控。所以我們可以整合起來，如果我們有多個站點的情況下，通過這個來實現(xiàn)。事后也會有一個報表，來減輕小組長的工作量。其實我們現(xiàn)在用最多的是手機，這里有一個移動化的應用，自助服務，這不是全是給排班師用，也不是給經(jīng)理用，我們的客服人員也會參與到這里來。通過手機APP的應用，如果大家用iPhone，在APP Store是可以搜索到這個Teleopti，就可以搜索到這個應用。我們員工可以查看自己出的班表，實現(xiàn)換班、請休假或者排班公告的情況。我們在這頁可以看到，可以根據(jù)員工自己個性化的編號提交自己上班時間的申請，下周我要休息兩天，周三周四，員工在系統(tǒng)里面提交進去，排班師在排班過程中滿足他的請求。換班也是在這里，我們可以在上面進行直接的換班，或者發(fā)一個換班公告，等別人響應。
話務高峰還有員工的加班問題，很多要征求大家的意見，甚至強制性，這樣員工的體驗不會太好。我們在這里可以看到加班可用寫的小工具，今天沒有什么事情可以加班，我把這個標記做到系統(tǒng)里面，系統(tǒng)做排加班的時候就優(yōu)先考慮我做加班，這樣提升員工的感知。還有班表發(fā)布和變更的問題，這里有員工制作的APP終端，可以實時通知員工的班表的變更。請休假在這里也可以實現(xiàn)。這是iPad的考評。這都是有中文版，深圳的研發(fā)團隊就在福田這邊。每個時段，當天或者當周或者當月的班表，我們都會很直觀的通過移動終端來查看。具體每天的安排都會有詳細的描述或者可以查看自己整個組班表的情況，在上面發(fā)起一些申請。這是我剛剛提到過的，我們的上班時間個性化的訴求在上面提交�，F(xiàn)在大家比較關注在多渠道支撐這里，這里可以實現(xiàn)多渠道支撐，可能在員工多技能的情況下，我們會安排他今天上午做話務，中午或者下午可以做一些在線或者郵件等的處理，就可以把他的工作在同一個班次里做多個工作，如果是多技能的話。游戲化績效考核的概念，我們根據(jù)我們的遵時度、應打的電話量做指標，來給員工設置排行榜，通過積分總分來給他們做假期或者小物品的獎勵。
WFM有一個層次化價值的呈現(xiàn)，在話務員層面，最下面有班表個性化的滿足，還有適應性和公平性的情況去滿足班次類型，另外排班和班表更加合規(guī)，使用起來也會方便快捷，我排一個班，正常要三四天時間，現(xiàn)在可能一個上午就做好了，我節(jié)省這么多時間去做其他的數(shù)據(jù)分析的工作。從運營經(jīng)理或者總監(jiān)的層級，對呼叫中心會有全局的視圖，對人力規(guī)劃會做得更好。這就是我們層次性的價值呈現(xiàn)。另外我們還是看收益，因為我們所有的人都會講ROI，我們的投資回報，我們會有一個多年的分析，我們發(fā)現(xiàn)通過WFM執(zhí)行的話，我們可以得到15%-25%左右的人力成本的節(jié)省，為什么可以實現(xiàn)？因為擬合做得更好，員工的工時利用率用得更加充分，我們會看到它的業(yè)務擬合做得更好，意味著我們節(jié)省人力，同時員工對我們服務水平的貢獻更大，我們的服務水平會更加穩(wěn)定、均衡。我們會看到人員占用遵時度有大的提升，這樣不用班組長一直巡場，系統(tǒng)可以做實時的監(jiān)控。這就是我們的可視化的收益。
最后我們來看一下用戶的分享，RentalCars是英國的客戶，是一個在線租車公司。它有兩個站點，一個在曼徹斯特，在波蘭有一個，就是兩個跨市區(qū)的兩個BU。（視頻播放）
這就是我們用戶的一個案例，是他的分享，他把Teleopti在每個用戶層面的價值已經(jīng)呈現(xiàn)出來了。如果大家需要這個視頻，可以到我的展臺來copy。
這是我們的公眾號，會有少量的用戶案例在里面，大家可以參考。包括我們提到的做外包的，全球最大的外包方也是我們的用戶。
提問：我剛剛看到這個Teleopti工具很智能，其實可以隨時調(diào)整座席的休息時間，有一個問題想問，如果這樣子，意味著座席這個星期或者這個月每天的工作時間可能不一樣。
彭龍城：沒錯，我們打破常規(guī)的輪班方式，因為輪班的方式意味著他的靈活性、擬合會更差，我們需要和我們的擬合人員的工時利用率做平衡，去達到員工和管理層，還有客戶的服務水平在穩(wěn)定的狀態(tài)。
提問：WFM能不能做到我能夠盡量的讓一個員工在一個星期或者一個月內(nèi)上班的時間是比較貼近的，而不是今天上早班，明天上晚班，后天上中班。太多變動，對于員工的感受不是太好的。
彭龍城：我們可以設置規(guī)則，這個系統(tǒng)是很小的應用，又是復雜的應用，因為里面規(guī)則設置的選項太多，我們可以篩選和設定規(guī)則。包括您提到員工的工作時間要求，比如說對產(chǎn)婦、孕婦的工作有固定班次，下班可能比較早，每個月的工時比較短。我們會設定特定的員工，產(chǎn)孕婦的班次給她，這樣她在固定的時間上班來滿足她的請求。
我們外面有展臺，我們那邊也有一個小測試，大家有興趣可以嘗試一下，看把我們的服務水平提高到多大的層級。謝謝！
