迎接新時代挑戰(zhàn)，從服務(wù)提供者升級為數(shù)據(jù)經(jīng)營者

　　面對游客恐慌情緒，我們在8月9日得到政府相關(guān)信息后，第一時間向社會宣布，政府承諾在8月9日18點之前把6萬名在九寨溝的游客全部送出災(zāi)區(qū)，信息傳播出去后，游客的恐慌情緒得到了緩解。這次的行動在中國的地震救災(zāi)史上應(yīng)該是一個奇跡。這里很重要的一個因素是九寨溝當(dāng)天的6萬名游客當(dāng)中有3.3萬名是團(tuán)隊游客，每個團(tuán)隊都有一個導(dǎo)游，因此，還算是有組織的。在8月8日晚上九寨溝地震之后，我們接到很多游客家屬的請求，他們無法聯(lián)系到親人，針對所有尋找親人的電話，我們都用12301的名義給游客發(fā)送短信，后來我們知道其實當(dāng)時在災(zāi)區(qū)很多游客根本接收不到短信，但當(dāng)有信號的時候游客看到12301短信，他們心里非常溫暖。包括在座的各位也一樣，無論平時對政府有多少的微辭，當(dāng)你真正需要幫助的時候，第一件事想到的還是政府。我們看，今天無論有多少來自互聯(lián)網(wǎng)的泛旅游數(shù)據(jù)，比如微信、淘寶，共享單車等等，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時刻，我們更需要的是來自主管部門的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)在關(guān)鍵時刻可以起到關(guān)鍵作用，目前國內(nèi)換發(fā)電子導(dǎo)游證的工作正在接近尾聲，今后，再發(fā)生類似災(zāi)害，這個地方有沒有導(dǎo)游，有多少導(dǎo)游，我們都可以一目了然。

　　經(jīng)歷了九寨溝地震的考驗之后，我們可以自豪的說，過去兩年我所從事的工作得到了回報，我們把中國旅游業(yè)的公共服務(wù)推向了一個新高度。8月8日到8月9日，所有工作重點就是救人。但到8月10日，市場上開始出現(xiàn)另外一種聲音，有些游客到了成都，開始想我是8天行程，結(jié)果只玩了6天，剩下2天沒有玩，我要求賠償，有很多這樣的游客。于是12301動用我們?nèi)�媒體的宣傳媒體，請我們的專家對此類情況進(jìn)行解讀，當(dāng)游客遇到不可抗力的時候，旅行社該如何承擔(dān)責(zé)任，引導(dǎo)游客、引導(dǎo)市場。文章發(fā)布后，在旅游業(yè)迅速傳播。當(dāng)時無論是游客還是旅行社都很難從理性角度來看待這個問題，現(xiàn)在終于有了依據(jù)。8天的行程玩6天，剩下的2天由于不可抗力造成影響，這2天的費用由旅行社和游客各承擔(dān)一半，當(dāng)然這個過程中，有很多旅行社給了游客更高的賠償，這是他自愿的，而我們強(qiáng)調(diào)從法律法規(guī)上看，應(yīng)該怎么辦。整個事件回頭看，也間接迅速產(chǎn)生了12301的品牌�，F(xiàn)場的各位嘉賓，如果你還沒有關(guān)注過12301微信服務(wù)號，可以在微信關(guān)注一下。在你旅行的過程中，當(dāng)你遇到事情的時候，它可以給你最快的幫助。

　　過去兩年中國的旅游市場蓬勃發(fā)展，剛才聽了胡老師的介紹，汗顏，因為有兩年沒有太在呼叫中心的圈子做分享。我一直以為對于中國旅游業(yè)10%多的增長是爆炸性的增長，沒想到，我們呼叫中心行業(yè)有20%多的增長。所以我剛才跟我們的大會主辦方開玩笑，我真應(yīng)該再回歸到呼叫中心行業(yè)。過去兩年是中國旅游業(yè)公共服務(wù)發(fā)生翻天覆地變化的兩年，影響著每個人的生活品質(zhì)。如果在座的各位今天去中國的3000多家5A和4A景區(qū)，你會發(fā)現(xiàn)今天的廁所很干凈，2015年開始，新上任的國家旅游局局長李金早掀起了中國旅游業(yè)的廁所革命，今天這個工作已經(jīng)接近尾聲。我敢保證你今天去中國任何一家5A和4A級景區(qū)廁所會非常干凈，如果不干凈打12301舉報，馬上會影響它的評分。其次，中國旅游業(yè)數(shù)據(jù)集約化的趨勢已經(jīng)呈現(xiàn)，整個中國旅游業(yè)信息化相對比較落后，通過兩年的建設(shè)，我們把中國和旅游監(jiān)管有關(guān)的數(shù)據(jù)全部做了集中，這個集中非常漫長，已經(jīng)干了2年，估價還需要2年時間。我們說，我們有全媒體交互中心，或者叫呼叫中心，過去全媒體交互中心是服務(wù)的提供者，而現(xiàn)在我們是數(shù)據(jù)的經(jīng)營者。后面我會與大家分享，如何經(jīng)營這些數(shù)據(jù)。第三，國家旅游局制定了中國旅游市場秩序指數(shù)，這個秩序指數(shù)影響各個省的領(lǐng)導(dǎo)干部考核，因此特別受到當(dāng)?shù)卣�府的重視。第四，中國旅游業(yè)正在進(jìn)行一場導(dǎo)游的革命，今天在李金早局長的帶領(lǐng)下，中國旅游業(yè)導(dǎo)游的工作環(huán)境正在發(fā)生變化，通過導(dǎo)游改革，導(dǎo)游不再從屬某一家旅行社，而是可以掛靠在導(dǎo)游服務(wù)協(xié)會下，導(dǎo)游從此可以為所有旅行社服務(wù)，導(dǎo)游可以憑自己的本事掙到更多錢，如果是好的導(dǎo)游，那么就會有很多旅行社請你，你的價碼自己定。在這里再做一個小小的廣告，如果各位去北京參加一日游非常不容易，因為在北京正規(guī)的一日游應(yīng)該說大家很難找到，今天大家開始有了新的選擇，今年導(dǎo)游大獎賽，十大金牌導(dǎo)游中有一位叫房博的，大獎賽剛結(jié)束就辭職了，現(xiàn)在在攜程開通金牌導(dǎo)游帶你游北京的產(chǎn)品。到北京旅游你選他，肯定會獲得超值享受。最后一個改革是關(guān)于全域旅游，今天我們來深圳開會，也是來旅游，你去街邊逛了一個小店，你圍著紅樹林跑了幾圈，你去邊上的華僑城欣賞那里的美景，這都是旅游，可以說，今天的旅游越來越?jīng)]有邊界和景區(qū)的概念了，我們每個人在一個城市里的活動，很多都可以打上旅游的標(biāo)簽。

　　過去兩年，轉(zhuǎn)入旅游行業(yè)我們做了三件事：一是構(gòu)建國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，這是一個為期20年的特許經(jīng)營協(xié)議，所有的路剛剛開始，我們對中國旅游公共服務(wù)的環(huán)境改變才剛剛開始，希望兩年后，我們在座的各位當(dāng)你想去中國5A、4A景區(qū)買門票的時候就像買電影票一樣方便，你知道每個景區(qū)還有多少可以入園的人數(shù)，知道他們實時流量，在手機(jī)上可以預(yù)約。我們希望通過數(shù)據(jù)的力量把旅游相關(guān)的信息匯集在一起，能夠給游客提供更多更便利的工具，讓在座的各位享受一種不一樣的旅游體驗。二是我們協(xié)助國家旅游局建設(shè)了國家旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測和應(yīng)急指揮中心，今天覆蓋旅游行業(yè)各級主管部門的縱向聯(lián)動機(jī)制已經(jīng)完全建立，跨部委的橫向聯(lián)動正在建立當(dāng)中。三是建設(shè)國家旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，把中國旅游業(yè)的核心數(shù)據(jù)實現(xiàn)成集約化，包括旅行社數(shù)據(jù)、導(dǎo)游數(shù)據(jù)、電子行程單數(shù)據(jù)、電子合同數(shù)據(jù)、團(tuán)隊數(shù)據(jù)、投訴咨詢數(shù)據(jù)等。

　　在整個12301全媒體運營當(dāng)中，我們在公共服務(wù)上，應(yīng)該做到了國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的位置，我們今天在座的任何一個人，在您的旅游過程中有不滿或者有訴求的時候，可以用8種渠道同國家智慧旅游公共服務(wù)平臺進(jìn)行溝通，無論是微信還是微博，是電話還是支付寶，我們在下周還會宣布，與高德地圖建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，你只要查景區(qū)，在地圖上都會顯示12301電話，實現(xiàn)一鍵投訴。對于游客來講，當(dāng)你遇到問題的時候，如果你向12301進(jìn)行過投訴，你在12301的微信上，都可以實時看到工單進(jìn)程，信息完全透明，就象看快遞單一樣，能夠了解整個進(jìn)程。全媒體交互中心背后，我們連接了中國1200家質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和6000多家旅游企業(yè)，預(yù)計今年年底可以連接到2萬家旅游企業(yè)。也就是說，游客的訴求今天可以瞬間傳送到那個旅游企業(yè)屬地的主管部門那里，我們做到31個省100%覆蓋，400個地市100%覆蓋，800多個縣100%覆蓋，只要有監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)構(gòu)都覆蓋掉。今天在座的各位當(dāng)你在旅游中遇到問題的時候，我們可以自豪的說，政府的平臺已經(jīng)不遜色于任何一個今天在市場上的互聯(lián)網(wǎng)公司的平臺，國家智慧旅游公共服務(wù)平臺給游客可以帶來一種嶄新的服務(wù)體驗。國家智慧旅游公共平臺服務(wù)平臺以12301為起步，實現(xiàn)了全媒體運營。包括微信服務(wù)號、企業(yè)號的運營，服務(wù)號大家都了解，企業(yè)號是連接內(nèi)部人員的，我們把企業(yè)號的使用范疇推廣到了所有旅游主管和旅游企業(yè)的范疇，成為了一個行業(yè)號。

　　兩年多的時間，旅游業(yè)縱向聯(lián)動機(jī)制完全建立，前面說了九寨溝的例子，實際上生活中有很多這樣的案例，只要游客聯(lián)系了12301，我們做到直達(dá)屬地，四級告知，國家、省、地市旅游主管部門同一時間都可以知道，當(dāng)然旅游企業(yè)所在屬地的質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法大隊更會知道。在建立部委間的橫向聯(lián)動機(jī)制過程中，請大家記住12308這個號碼，這個號碼對各位很重要，如果你出國，遇到問題，可以撥打這個電話，它叫中國公民領(lǐng)事保護(hù)電話，我們與外交部12308已經(jīng)實現(xiàn)一鍵互動，一鍵互動是指假如有游客被關(guān)在某個國家的小黑屋，到12301尋求幫助，我們會把電話一下鍵12308，交給外交部處理。同樣，去年10月，在越南芽莊機(jī)場有127人滯留，他們打了12308尋求幫助，當(dāng)時是因為地接社和組團(tuán)社產(chǎn)生糾紛，12308接到游客請求后把電話轉(zhuǎn)給了12301，我們迅速聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法隊，在30分鐘之內(nèi)協(xié)調(diào)5家旅行社解決了問題。今天作為一個中國人，我們非常幸福，我們的政府建設(shè)的各類公共服務(wù)平臺，來保護(hù)中國公民的合法權(quán)益，很多做法，老外根本無法想象。曾經(jīng)有美國記者采訪我，聽完對12301的介紹，他們嚇壞了，說美國絕對做不到這樣。

　　去年，我們幫助國家旅游局建設(shè)了國家產(chǎn)業(yè)監(jiān)測和應(yīng)急指揮平臺，我本來想今天當(dāng)場演示那些鮮活、真實的數(shù)據(jù)，但因為時間關(guān)系，只能以后再找機(jī)會，由于有了這些數(shù)據(jù)，我們可以知道深圳有多少導(dǎo)游，還可以知道深圳有多少阿拉伯語的導(dǎo)游，甚至還可以知道深圳哪所學(xué)校培養(yǎng)了最多的導(dǎo)游。過去我們對這些一無所知，從這點來說，中國旅行信息化確實在進(jìn)行一場翻天覆地的飛躍。我舉個例子，過去一個游客打到12301說要投訴游客帶我購物，沒有按合同里的行程，我們會問游客的身份證號碼，還要告訴我們游客參加了哪家旅行社，你知道的不一定是真實的，因為你必須找到合同上的圖章，是圖章上的那家旅行社。還有你原來的行程是什么，第一天、第二天、第三天、第四天，還有導(dǎo)游是誰，有沒有他的聯(lián)系方式，這樣下來，平均一個電話24分鐘。今天我們怎么做？今天當(dāng)游客打來電話，我們會問您的身份證號碼，身份證號碼有了，我會從團(tuán)隊信息中找到你的電子合同，電子合同上有你的旅行社信息，通過旅行社信息和電子合同我能找到你的電子行程單，你該去哪些地方都能調(diào)出來，同時我們又從導(dǎo)游系統(tǒng)當(dāng)中調(diào)出導(dǎo)游信息，導(dǎo)游的資質(zhì)情況、歷史評價情況，所有都是公開的。這樣最多10分鐘時間就可以把整個過程記錄下來，這就是信息化的魅力。為了完成這個嶄新的流程，我們努力了兩年。今天國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，我們叫大數(shù)據(jù)的集約化的方式正在形成。我只能說正在形成，因為真的還沒有完全打通，我們原來預(yù)計要用5年時間做完這些事，現(xiàn)在我們已經(jīng)干了2年，估計還得干2年，我們有信息盡早打通。同時我們運用政府服務(wù)市場，大眾服務(wù)大眾的理念，不是說12301解決所有游客的問題，我們要發(fā)揮企業(yè)的作用，我們要發(fā)揮達(dá)人的作用，我們要發(fā)揮游客的作用，讓這些人來幫助游客。

　　過去兩年，我進(jìn)入了一個嶄新的行業(yè)，從事了一份新的工作。剛才聽了胡老師講的呼叫中心發(fā)展趨勢，我覺得以后應(yīng)該更多的關(guān)注客服、關(guān)注呼叫中心的產(chǎn)業(yè)，其實我一直沒有離開。我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們把呼叫中心，客服中心，全媒體交互中心從服務(wù)提供者變成數(shù)據(jù)的經(jīng)營者的時候，你在企業(yè)的角色和地位，你在社會上的地位會完全不同。數(shù)據(jù)是我們新時代的油田，只要我們大家把這個挖掘出來，我相信會給我們客服的未來產(chǎn)生新的動力。歡迎大家關(guān)注12301，上面有12301的微信號，歡迎大家掃碼。我相信今天你無論從事什么樣的工作，居于什么樣的高位，對你人生當(dāng)中一定會有一個角色-游客，作為游客，當(dāng)你遇到問題的時候，尋找12301獲得幫助，我們一定會讓各位滿意。謝謝大家！