Aspect和今天大家看到的很多廠商都是一樣，我們也是專注于呼叫聯(lián)絡(luò)中心這塊的解決方案。在中國明年就是15年的歷程，到時候也會邀請一些客戶參與我們15年的慶祝活動。最近我和朋友聚會，其中一個朋友在中間提出，是什么可以讓這個世界變得可愛？一個有藝術(shù)氣質(zhì)的女生說，是愛，愛讓這個世界變得可愛。他又問，什么世界讓這個東西變得可破？IT的同事說愛，不是你講的愛，是AI。我們今天一定聽到人工智能，這只是一個笑話。
IVR這幾年的變化，我們想起很多年前，自助服務(wù)已經(jīng)在了，但是叫IVR，它是非常死板的技術(shù)，是流程很固定，當(dāng)我們打進電話進去需要選擇語言、服務(wù)，當(dāng)年還好，可以很快接通，人力成本越來越貴，等待時間越來越久，而且很浪費自己的時間，特別是有時候我要處理很簡單的，例如我經(jīng)常不在家，經(jīng)常出差，我會打電話去看一下銀行的信用卡的結(jié)賬，因為我的網(wǎng)上密碼經(jīng)常記不住，給鎖掉，只能每次打電話，每次打都要20、30分鐘還不能用到這個服務(wù)，這是我非常討厭的技術(shù)。所以我最后還是去開啟自助服務(wù)，然后去查詢自己的一些業(yè)務(wù)。我們再看現(xiàn)在和未來，大家現(xiàn)在聽到很多客戶體驗、自助服務(wù)、智能服務(wù)，這些新名詞在這兩年非�；鸨＿@個市場是客戶主導(dǎo)的市場，我們以前覺得為什么要讓客戶自己處理自己的業(yè)務(wù)？在以前可能行不通，客戶就想和真人對話，但是現(xiàn)在的新生代不一樣，我們想一下每天拿手機花多少時間在手機上，其實不停的增長。在語音，甚至人和人之間的語言交流、語言溝通越來越少，我花很多時間在手機上面，這是一個趨勢，也是市場的變化，我們阻止不了這個變化。包括一些企業(yè)推出一些自助服務(wù)，就是針對客戶主導(dǎo)的市場提供這個服務(wù)。因為我們的客戶群就是希望自己處理自己的問題，用手機處理問題，不想和你的座席人員進行溝通。
有些市場相關(guān)的研究，人工對話的成是自助服務(wù)成本的6-7倍，人工電話服務(wù)的成本也會基于很多因素產(chǎn)生變化。這是外國的統(tǒng)計，每通平均成本在5.5美元之間，電話服務(wù)的單通成本是0.5-0.9美元之間，這是為什么今天還是很多銀行、金融機構(gòu)還繼續(xù)沿用IVR，雖然給的客戶體驗不是最好，但是畢竟減輕一些人力上的壓力，因為他不可能請這么多輪處理它的客戶查詢需求，所以沒有自助服務(wù)之前還是得延續(xù)現(xiàn)有的IVR節(jié)省成本。通話完成率，當(dāng)我們使用自助服務(wù)，其實可以提高一次性通話的完成率。傳統(tǒng)的客戶查詢過程，可能一次并不一定能解決問題，如果通過自助服務(wù)幫助在客戶前面解決自己能處理的事情，到他真正找座席的時候，這個過程中，很多問題在過程中已經(jīng)解決了這個問題。平均處理時長也會相對減少，跟員工之間的平均處理時長減少，但是平均處理時長會增加，前面有自助服務(wù)，手機APP或者IVR的流程可以解決自己的問題。風(fēng)險是當(dāng)我們部署自助平臺的時候，很多輪的心態(tài)是人有我有，他用，我也用。但是有時候不適合，反而造成反效果把簡單的事情變復(fù)雜，客戶體驗不好。有這樣的風(fēng)險，當(dāng)我們部署這樣的平臺的時候，必須考慮客戶的實際需求部署，而不是提供所有的渠道就好。
在沒有部署自助服務(wù)的企業(yè)來說，現(xiàn)在永遠(yuǎn)是最好的時機去部署。根據(jù)調(diào)查研究，2020年的時候，客戶與企業(yè)接觸的時候，85%的時候不想依賴于人工服務(wù)，他希望自己處理掉自己的問題。73%的客戶認(rèn)為有能力通過自助服務(wù)解決自己的問題，我想大家的想法和我一樣，很多事情通過APP可以把自己想解決的事情解決掉，而不需要和真人進行對話溝通。根據(jù)IBM零售業(yè)的調(diào)查報告，91%的客戶在有選擇的情況下，寧愿使用自助服務(wù)，而不是IVR或者語音服務(wù)�，F(xiàn)在的客戶群特征，特別是千禧年，千禧年是講心態(tài)，而不是講00后，大家都是00后，我們的心態(tài)就是00后，天天花很多時間玩我們的APP。要了解我、企業(yè)要了解我，融入我的生活，隨時隨地都能使用到，24小時×7天可以用到你的服務(wù)，節(jié)省時間，智能化，按照我個人的習(xí)慣發(fā)送信息給我。大家可能發(fā)覺最近幾年的廣告都是有針對性的，例如百度的廣告可能都是針對你平時在他們網(wǎng)站搜尋的產(chǎn)品或者服務(wù)，它會針對性的做一些營銷，也就是我們經(jīng)常談到的精準(zhǔn)營銷，因為你不會對自己沒興趣的廣告產(chǎn)生興趣。這是幾個特點：1、提供連貫性的服務(wù)體驗。2、精準(zhǔn)營銷。3、為我定制化的服務(wù)。4、技術(shù)優(yōu)化，IVR數(shù)字化。5、語音不能處理的場景，我們用Text處理。6、用文字處理、語音處理。7、客戶聯(lián)絡(luò)我們的時候，主動找客戶，主動性的聯(lián)絡(luò)場景。
客戶不喜歡潛力一律的服務(wù)模式，傳統(tǒng)的IVR就是千篇一律的服務(wù)模式。當(dāng)我們打IVR每次聽同樣的東西，但是你每次都得選這些流程，再等。之前發(fā)生的事情你不知道，比如我用它的網(wǎng)頁做了一個保險利息的查詢，突然上不了網(wǎng)，我打電話進IVR系統(tǒng)，他不知道你在網(wǎng)頁做了這個工作，還得重復(fù)一下你做什么，浪費時間。三種可以讓系統(tǒng)“記住”客戶的聯(lián)絡(luò)歷史，這是很多時候聽到的客戶旅程圖，關(guān)鍵點是我們能捕捉客戶的信息，主要分三大類：一是來干什么的，他上次來電是為了哪項業(yè)務(wù)，是為了驗證？支付帳單還是更新信息？二是什么時候聯(lián)絡(luò)過我們？三是通過什么渠道聯(lián)系我們。人工自助服務(wù)的過程中，會把這三個主要因素放進去。當(dāng)我們下次再打IVR的時候，后面是全渠道的客戶系統(tǒng)，當(dāng)打進去的時候，可以通過電話系統(tǒng)、電話號碼就能識別你是什么人，然后把你的歷史記錄調(diào)查出來，吳先生，你上次轉(zhuǎn)帳是不是失敗了，你打電話進來希望解決這個問題？我電話撥通，系統(tǒng)會先播放，我作為客戶轉(zhuǎn)帳失敗心情不好，但是我聽到這個，就覺得很厲害，他知道我做了什么。
通過什么樣的技術(shù)實現(xiàn)呢？我們叫Context Cookies，這個要很小心，有些老公在家搜尋一些網(wǎng)頁，如果他老婆再去百度搜尋的時候，會有歷史記錄，能看到他之前搜尋的內(nèi)容。因為這些信息在默認(rèn)的情況下都是被捕捉下來的，例如剛才強調(diào)的數(shù)據(jù)，IVR把這些數(shù)據(jù)截取掉，在上一通電話沒有完成的截取下來，在移動APP完成最近的一次交易，最近一次客戶與人工座席交流的數(shù)據(jù)等等。我相信最好的方法和人解釋人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，最好的方法是用實際的案例和大家做分享。我們先看一下銀行業(yè)的實例，這是信用卡的翠寬，我相信這是互聯(lián)網(wǎng)金融公司面對很大的挑戰(zhàn)。例如我們等規(guī)范條例出來之前，我們也考慮使用全渠道的方法去做催款，這是信用卡的催款�？蛻羰盏揭粋�短信，比如在信用卡付款過期的三天收到催款付款到期的短信通知，按下鏈接看短信的內(nèi)容，在這里回復(fù)我到底要不要還款，背后都是聊天機器人在處理它的流程，完全沒有座席人員在里面和他進行聊天，但是他知道他在說什么。他說現(xiàn)在要不要還款？他說，深得，我要還款。短信里面有鏈接，當(dāng)這個客戶按下鏈接的時候，我們把客戶帶到公司的付款界面，支付端支付�？蛻舻卿浵到y(tǒng)，用手機端的軟件進行信用卡支付的操作，完成整個支付的流程。你可以看到整個流程是非常流暢，而且非常簡單，對客戶來說也容易操作，不需要通過座席在里面參與。這是針對M0的好客戶，可以針對這種案例場景去部署方案，提高你的催繳催收率。這是國外應(yīng)用的其中一個場景。最后發(fā)一個短信確認(rèn)你已經(jīng)完成網(wǎng)上的信用卡欠款支付的流程，非常謝謝你的合作。有什么問題可以致電這個號碼，整個流程不需要座席人員在里面，是一個自助的服務(wù)。
這是針對電商銷售，客戶是一個購物狂，喜歡在網(wǎng)上買包、買鞋，也是這家公司的客戶。定期會收到一些推廣的信息，因為他很喜歡買這家公司的包和鞋，他看到這個信息，一般都會進去，因為這是他有興趣的東西。這是精準(zhǔn)營銷。告訴他最近有新款推出，你有沒有興趣了解詳情？他當(dāng)然想進去，想看有沒有新的產(chǎn)品。按下短信里的鏈接，短信就會把他帶到手機軟件，公司的網(wǎng)頁，在這里他就可以看里面新款的鞋、包，然后進行瀏覽。在系統(tǒng)默認(rèn)的情況下會提醒客戶，你要不要設(shè)定一個提醒，意思是正式發(fā)售的那天我們會再次提醒你這個包、鞋可以開始正式發(fā)售了，你可以在網(wǎng)上訂這些產(chǎn)品。我當(dāng)然希望收到這樣的提醒，當(dāng)正式開售的那天，系統(tǒng)會自動微信或者短信提醒。當(dāng)這個客戶按下按鈕，系統(tǒng)會產(chǎn)生安全鏈接，而且直接進入相關(guān)的頁面。后面有些技術(shù)，客戶其實是下載了這個公司的手機軟件，正常情況需要登錄，我們通過電話號碼辨識到他是客戶，所以這中間做了安全、直接的鏈接，他按下去就到界面，不需要再登錄，他可以選擇自己喜歡的鞋款進行購物。意外發(fā)生了，因為不能永遠(yuǎn)假設(shè)這是非常流暢的過程，這個購物過程買了兩雙鞋之后，想結(jié)賬之前，突然一個電話進來打斷了我的購物流程，我聽完電話，就忘了購物，沒有再繼續(xù)下去。系統(tǒng)一天之后發(fā)現(xiàn)客戶的購物車?yán)锩嬗袃尚�沒有進行支付或者取消的過程，所以他會再發(fā)一個短信通知這個客戶，你的購物車還有兩雙鞋還沒有付款，要不要繼續(xù)？這個客戶覺得不想用手機處理事情，不如打電話給我，選擇選項之后，第二天會有公司職員打電話給他處理這個訂單。
故事還沒有完結(jié)，顧客很心急，他想知道收貨日期，想什么時候可以用。他熟悉和聊天機器人的聊天模式，他可能不知道，但是實際應(yīng)用場景中，這完全沒有座席人員在背后處理，全部都是聊天機器人在處理客戶的交互�？蛻魡査拓洉r間，什么時候送到我家，他完全靠文字和聊天機器人處理到。當(dāng)貨物到手，發(fā)現(xiàn)鞋尺寸太小，穿不下，要退貨，我還是繼續(xù)用聊天機器人的端口和這家公司聯(lián)絡(luò)，當(dāng)然可以退貨，公司會發(fā)鏈接給他，鏈接把客戶帶到退貨單的網(wǎng)頁，他在上面填寫原因，為什么退貨，例如尺寸不對，所以要退貨。在這個時候我們會有些客戶體驗的績效，比如非常感謝你使用我們的服務(wù)，因為他問了，你覺得在我們網(wǎng)站上的購物體驗好不好？這個人說很好，因為整個過程都是用文字能處理，而且很簡單，我很喜歡這種交互的模式。系統(tǒng)就會問他，你愿不愿意在你的社交媒體分享你的體驗，如果你愿意，我們會給5元的返單。通過這個流程的設(shè)計，我們可以達到一些營銷的效果，這個客戶愿意在他的社交媒體去分享他的好的體驗。這是對一個公司的宣傳，絕對會起到很大的正面的效果。這是電商營銷的案例就是這樣的流程。
美國政府部門，深圳政府也經(jīng)常用到，經(jīng)常有風(fēng)暴過來，風(fēng)暴過來，會短信提醒居民，風(fēng)暴來的前兩天，市民收到通知說有風(fēng)暴降臨，在這個過程當(dāng)中沒有座席人員，都是聊天機器人和居民進行交互，他就問風(fēng)暴的消息，他可以通過微信或者短信推送一些風(fēng)暴的消息，只要按下這個鏈接就可以帶到氣象臺，氣象臺就可以看到一些風(fēng)暴的信息，什么時候到、風(fēng)速有多快，會有什么破壞性的影響等等。美國的龍卷風(fēng)都是非常厲害的，基本上都得逃離家去避難所，他問有沒有避難所？他說有，然后發(fā)送離他家最近的避難所的信息，推送了一個Google地圖導(dǎo)航給客戶，原來他家最近的避難所在三四公里之外，10分鐘的車程。在整個過程當(dāng)中，其實居民或者市民還是可以繼續(xù)和氣象臺的聊天機器人保持聯(lián)系，機器人會問，風(fēng)暴之前的兩個小時問居民，你現(xiàn)在是否安全到達避難所？有沒有需要我們幫助？會推送信息繼續(xù)跟進居民的避難情況。最后還有一個途徑，我希望做義工，這個風(fēng)暴很厲害，有些人受傷了，我想做義工，問可不可以？系統(tǒng)說可以，然后推送表單給他，這是做義工的名單，他可以注冊作為義工。這是政府氣象臺針對緊急情況的自助服務(wù)的案例。
時間有限，我就不講所有的案例，只是講三個，針對銀行業(yè)的催收、催繳，還有電商的銷售，還有客戶服務(wù)和政府部門的緊急通知的自助服務(wù)的案例。其實很多行業(yè)我們都有一些相對比較創(chuàng)新的應(yīng)用，可能我們最近在汽車行業(yè)做得比較多，例如買奔馳之后，你想進行配對，進行手機的藍牙配對，它都會推送相關(guān)信息，幫助客戶很容易做到他想做的客服。這是嘗試性的自助服務(wù)，我相信這塊會發(fā)展越來越多，很多企業(yè)愿意推出這些服務(wù)。如果你的智能服務(wù)是非常簡單，容易使用，很容易解決問題的時候，我就更加愿意去用你的自助服務(wù)，而且我推廣給其他朋友去用你的服務(wù)。
我們有一個平臺CXP，它是開發(fā)的軟件，在上面可以把業(yè)務(wù)規(guī)則在CXP上創(chuàng)建個性化的服務(wù)體驗，它是全渠道開發(fā)工具，你可以輸入客戶的偏好，按照它的風(fēng)格，包括語音、語速，包括它的號碼模式，包括它使用的頻率，例如針對首布使用，你給的提示比較細(xì)一些，針對非頻繁的用戶，可能給一些提示，你可以問我什么問題。但是針對經(jīng)常用的用戶知道你可以幫他做什么，他只問我今天幫你做什么，不會有提示。所以針對不同用戶我們可以有個性化的文字處理。個性化服務(wù)其實是可以大大降低成本，并提高客戶的忠誠度，讓你知道我們是非常了解他，提供個性化的服務(wù)。有動態(tài)的菜單，按照不懂的用戶會有不同的選擇，盡量減少它的處理時間和流程。減少語音菜單的復(fù)雜度，降低客戶使用服務(wù)的門檻，提高客戶體驗。再重復(fù)剛才客戶的特性，融入我的生活，移動化，節(jié)省我的時間，自動化，讓我服務(wù)我自己。如果做到這幾點，你的智能服務(wù)的部署就是成功的。
還有大家可以考慮的方案，把IVR的工作交給可視化的IVR，打電話進IVR的同時，在手機上面可以看到整個菜單，相信有些銀行在做這個東西，但是目前使用率不高，大家還沒有使用這種新的使用模式。但是這是一個大趨勢。把一些IVR處理不了的工作交給文字，比如有的客戶需要更新他的住址，傳統(tǒng)的IVR是困難，輸入不進去，你的語音分析要準(zhǔn)，如果你要用到語音智能分析，我說出來的新住址能不能100%的catch到，這是很難的，所以最簡單的是用文字，用短信和微信，通過微信就可以更新到我的新住址，這是最簡單的方法。整個回?fù)艿倪^程，不要讓客戶等，現(xiàn)在很多用戶用回?fù)艿墓δ�，等到一個時間，就說可以設(shè)定一個時間點，這個座席人員再回?fù)�，而不是客戶一直等，等有可用的座席是被動的。我設(shè)定一個時間，座席空閑的時間就回?fù)芙o客戶。還有不同的選項，當(dāng)我做短信支付也可以，通過網(wǎng)頁支付也可以。里面有安全性的考慮在上面，在部署的時候。這是主動式聯(lián)絡(luò)的創(chuàng)新方法，包括可以利用自助服務(wù)去進行消息的推送，進行調(diào)查，例如我一個朋友有非常頭痛的經(jīng)歷，他雖然開英菲尼迪的車，經(jīng)常去保修，保修的時候收到一個電話，就問是否滿意他的服務(wù)。現(xiàn)在很多公司都是靠電話撥打，現(xiàn)在我們很忙，經(jīng)常開會，開會的時候電話就是騷擾性的電話，本來我覺得你服務(wù)很好，現(xiàn)在你問我做調(diào)查，我心情不好，可能會造成反效果。這種情況下，我們可以做一些表單，推送在他的手機上，開會的時候可以偷偷摸摸花一兩分鐘進行售后調(diào)查。還有提醒功能，特別是醫(yī)療行業(yè)，還有預(yù)約，我們通過自助服務(wù)做提醒，然后推送地址，時間變動的消息給病人。剛才提交催繳也是可以用到自助功能，大家有想法，說哪些可以用到智能服務(wù)可以考慮這四點，消息推送、調(diào)查、提醒、催繳。目前很多大銀行或者金融機構(gòu)不敢推這種服務(wù)，其實很多時候是考慮重要的難題是規(guī)范。這個平臺整合了多渠道、SMS、NLU等等渠道，自然語言分析、自然語言理解，這是我們和聊天機器人聊的時候，很多時候覺得不是和機器人聊，而是和真人聊，這是靠一個技術(shù)來處理，最后才是座席人員，這是純渠道的流程圖（見PPT）。
很多應(yīng)用場景在不同的行業(yè)，目前只有英文版，我們陸續(xù)在做中文化，我們有一個專家研究AI的，做了這樣的網(wǎng)站，他有很多的DEMO和實例，如果大家有興趣可以看。剛才講的銀行業(yè)應(yīng)用、醫(yī)療業(yè)的應(yīng)用，不同行業(yè)的DEMO都可以在上面找到。
今天分享就這些。謝謝大家的時間！
