這家小咖啡廳已經(jīng)打造出了其客戶口碑�？措娨暤臅r候，我們喜歡跳過廣告只看我們最喜歡的節(jié)目；翻閱社交媒體時，我們對彈出的廣告表現(xiàn)得麻木無感。在這種背景下，品牌和企業(yè)必須愈發(fā)依賴于客戶口碑來發(fā)展業(yè)務(wù)。
客戶忠誠度與客戶口碑之間確實存在差距，這一點，客戶體驗領(lǐng)域的專家和同仁們不會否認(rèn)。讓客戶從忠誠客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭诒蛻�，可以促進企業(yè)業(yè)務(wù)增長，展現(xiàn)聚焦客戶需求，打造卓越客戶體驗所能實現(xiàn)的真正價值。這些價值不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）及客戶費力度（CES）得分等衡量客戶滿意度的指標(biāo)的提升，還體現(xiàn)在為客戶提供持續(xù)的體驗，讓客戶能首先想到企業(yè)，并為企業(yè)進行口碑宣傳。
在Genesys最近舉辦的一次活動中，我有幸在小組討論中招待幾個重要客戶。值得注意的是，Intuit和PayPal都不吝分享了其“客戶至上”的全球戰(zhàn)略是如何促進其業(yè)務(wù)增長的。以下是這些公司為打造客戶口碑而采取的三大關(guān)鍵步驟：
1、由外至內(nèi)進行流程設(shè)計
為了提升其內(nèi)部效率（或其他什么效率），大多數(shù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程向來都是由內(nèi)而外設(shè)計構(gòu)建的，這一點不足為奇。然而，這種流程很少能真正地為客戶服務(wù)；大多數(shù)時候?qū)蛻羝鸱醋饔�。我們�?yīng)該反思一下今年早些時候幾家大型航空公司的頭條事件了（比如美聯(lián)航打人事件）。企業(yè)自認(rèn)為已經(jīng)做得夠完美了，是否能夠說明客戶也是這么認(rèn)為的？
我們應(yīng)該關(guān)注如何站在客戶角度來完善和優(yōu)化流程，這一點至關(guān)重要。在我們今年春季舉辦的“2017客戶體驗大會”（CX17）期間，Intuit客戶服務(wù)技術(shù)部負(fù)責(zé)人Denise Tabar介紹了其愉悅設(shè)計【Design for Delight(D4D)】創(chuàng)新流程，“通過獲得深入的客戶同理心來超越顧客期望，這是我們的創(chuàng)新靈感。我們要求所有員工都參與這一創(chuàng)新機制，只有這樣，我們才能真正地了解客戶，了解客戶狀況、環(huán)境、生活方式、態(tài)度以及情感。通過加深對客戶的了解，我們獲得了為客戶創(chuàng)新并提出相應(yīng)解決方案的靈感，客戶生活因此發(fā)生了深刻的改變，他們已經(jīng)無法想象過去的做事方式。D4D創(chuàng)新項目轉(zhuǎn)變了我們打造產(chǎn)品、服務(wù)、流程及業(yè)務(wù)的模式。”
2、用心溝通，建立客戶同理心
在企業(yè)中，情感和同理心往往被認(rèn)為是“軟件”。但它們在建立口碑方面卻起著至關(guān)重要的作用：回想一下我們自己喜歡的所有產(chǎn)品和服務(wù)，這些品牌和企業(yè)已經(jīng)掌握了這一“軟件”。他們真正地了解客戶，了解驅(qū)動客戶行為的因素。正如Denise所說，同理心對于員工了解客戶并交付最佳服務(wù)來說至關(guān)重要。
與客戶的聯(lián)絡(luò)不應(yīng)充滿隨意性，而應(yīng)被納入體驗設(shè)計。僅僅通過查看數(shù)字和數(shù)據(jù)來了解客戶是一回事；而了解客戶的生活理念以及驅(qū)動客戶與品牌聯(lián)絡(luò)的情感，從而設(shè)計最佳的服務(wù)和產(chǎn)品，激發(fā)顧客的使用欲望，則是另一回事。
3、設(shè)計服務(wù)，塑造行為習(xí)慣
全面了解客戶的行為習(xí)慣，對于企業(yè)打造服務(wù)和產(chǎn)品及塑造特定行為類型至關(guān)重要。這就是客戶交互。
眾所周知，在洞察到廣大客戶有使用臉書（Facebook）的習(xí)慣之后，企業(yè)便紛紛投身于社交媒體。無論是網(wǎng)上銀行還是網(wǎng)上購物平臺，企業(yè)們都把注意力轉(zhuǎn)移到服務(wù)設(shè)計上，讓交互成為客戶行為習(xí)慣的一部分。PayPal服務(wù)交付與工程部副總裁Dar Andrews介紹Venmo（Venmo是美國一款流行的個人對個人的支付應(yīng)用，類似微信支付與支付寶）演進時稱，“客戶走到哪里，我們就服務(wù)到哪里。Venmo已經(jīng)成為一種社會運動，我們的千禧一代已經(jīng)養(yǎng)成了‘一起吃飯時不攜帶現(xiàn)金或信用卡’的習(xí)慣。Venmo平臺已經(jīng)成為我們的用戶及其朋友生活中的一個緊密的社交網(wǎng)絡(luò)。”
您的企業(yè)呢?
您的企業(yè)采取了什么戰(zhàn)略來超越忠誠度及各項指標(biāo)，進而打造口碑型客戶群？
您的企業(yè)是否愿意站在客戶角度來審視內(nèi)部流程？
您的企業(yè)是否在努力用同理心與客戶溝通，以了解客戶的核心關(guān)注點及驅(qū)動其行為的因素？
您的企業(yè)是否在設(shè)計“能夠塑造客戶習(xí)慣，提升客戶忠誠度”的服務(wù)和產(chǎn)品？
每個企業(yè)都應(yīng)該仔細(xì)思考上述問題，打造卓越客戶體驗。掃描二維碼，評估一下自己的客戶體驗成熟度吧！
延伸閱讀
客戶案例
PayPal是一家全球化金融及技術(shù)公司，在世界各地200多個市場開展業(yè)務(wù)。PayPal倡導(dǎo)“以人為本”的經(jīng)營理念，問題出現(xiàn)后，他們必須馬上為客戶提供援助，無論客戶選擇了何種交互渠道。為兌現(xiàn)這一承諾，11，700多位被稱為“隊友”的PayPal客服座席代表通過Genesys的客戶體驗平臺，為全球1.88億消費者和1300萬商戶提供服務(wù)。掃描二維碼可閱讀詳細(xì)的客戶案例。
凈推薦值（NPS）
凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
