Salesforce在2月份推出了服務(wù)云Einstein。正如我們之前在《消費(fèi)者》雜志上討論過的問題，Einstein被設(shè)計成為可以使任何企業(yè)在商業(yè)、銷售、服務(wù)、市場等方面提供更多的預(yù)測和個性化的客戶體驗。而在2016年9月，Salesforce已經(jīng)把Einstein引入到了聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。

　　服務(wù)云Einstein包括Einstein Case Management、Einstein Supervisor和Intelligent Mobile Service。

　　Einstein Case Management模塊識別并適當(dāng)?shù)芈酚筛邇?yōu)先級的請求。它向座席提供有關(guān)收到的詢問信息。它可以自動提供知識文章和視頻來加速解決問題的時間。它可以雇傭機(jī)器人來與客戶進(jìn)行第一次接觸，然后在需要的時候向?qū)嶋H的座席提供基本的信息。

　　Einstein Supervisor為管理人員提供了關(guān)于座席可用性、隊列和等待時間等參數(shù)的數(shù)據(jù)，這樣他們就可以做出更明智的決策。它還能預(yù)測客戶滿意度，并提出具體的建議，以提高客戶體驗。

　　Salesforce解釋說：“例如，一家電器制造商的服務(wù)主管接到通知說，從一個特定的洗碗機(jī)型號的所有者打來的電話增加了。”她在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，所有的案件都涉及一個工廠三個月期間生產(chǎn)的洗碗機(jī)。主管提醒管理層，他們應(yīng)該主動提醒其他受影響的客戶，并開始部署移動員工來解決所有可能影響到的洗碗機(jī)，否則這可能會成為一個更大的服務(wù)問題。“

　　Intelligent Mobile Service，一個適用于安卓和iOS設(shè)備的應(yīng)用程序，可以用于調(diào)度和路由，提供實時的CRM數(shù)據(jù)訪問，也有離線功能，所以移動員工即使在沒有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的情況下也可以工作。

　　至于Digital Genius公司，它自動化了標(biāo)簽和客戶交互的分類，給出了答案，并可以幫助利用在交互過程中所學(xué)到的知識。這個解決方案，與其他供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中心軟件（公司與Salesforce和Zendesk整合，并增加了更多）整合工作，并不專注于語音渠道。相反，它的重點是電子郵件、移動通訊、社交信息和網(wǎng)絡(luò)聊天。

　　假設(shè)你是一家航空公司，客戶在郵件中說他在旅行期間丟失了行李。在座席能夠回答這個問題之前，座席必須使用下拉菜單來對信息進(jìn)行分類，DigitalGenius聯(lián)合創(chuàng)始人和CSO麥克黑爾·諾莫夫（MikhailNaumov）解釋道，他補(bǔ)充說，它一直在與荷蘭皇家航空公司（KLM）合作。一個選擇可能是”丟失的包“。但他說，如果座席手動操作，只需找到并點擊該類別，就需要花費(fèi)10%到35%的平均處理時間。因此，DigitalGenius系統(tǒng)使之自動化。

　　如前所述，DigitalGenius還為客戶的查詢提供答案，客戶服務(wù)座席決定是否使用。一旦客戶的查詢請求得到答案，系統(tǒng)就會以0到100%之間的信任閾值來評估答案的可信度。如果這臺機(jī)器給出了至少90%的信心評級，那么電子郵件就會自動地變成自動的發(fā)送，這樣客戶就不必等待座席的參與，不必等到未來才能得到答案。

　　DigitalGenius是在Gartner的2016年虛擬客戶助理市場指南中提到的公司之一。其他包括[24]7，Aivo，Artificial Solutions，Creative Virtual，CX Company，eGain，IBM，iDAvatars(CodeBaby)，Inbenta，Interactions，IPsoft，Kasisto，Next IT，noHold，Nuance，Pat Group，和Xiaoi。

　　Wise.io，去年11月通用電氣宣布了收購計劃，也提供了機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案。在2015年9月的《消費(fèi)者》雜志的一篇文章中，Wise.io的首席執(zhí)行官JeffErhardt寫道：“在機(jī)器學(xué)習(xí)的幫助下，你可以在個人客戶行為和過去的結(jié)果中使用一個鏡頭來驅(qū)動每一次互動的預(yù)期結(jié)果。”在這樣做的過程中，你將利用數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，幫助你在與客戶接觸時更加靈活和相關(guān)。