這里要說的擎天柱并非大家熟悉的汽車人，而是一款軟件引擎。它誕生于帕洛阿爾托學(xué)府大道West Elm家具店的地下室。
兩年前，一群Salesforce公司的人工智能技術(shù)的擁躉者，懷揣著擴大機器學(xué)習(xí)模型影響力的雄心壯志，離開了高聳的總部大樓。通過自動創(chuàng)建這些模型，機器學(xué)習(xí)技術(shù)正在一點點塑造我們的數(shù)字世界。當(dāng)顧客在家具店仔細(xì)檢查沙發(fā)的質(zhì)量的時候，這群人工智能技術(shù)的擁躉者搭建起了自己的系統(tǒng)，并用《變形金剛》里汽車人領(lǐng)袖的名字為之命名。
談到這樣命名的緣由，一位團隊成員回憶道：“機器學(xué)習(xí)就是關(guān)于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的科學(xué)”。不過，也許是營銷部門改變了主意，或者是因為版權(quán)原因，這個命名只在地下室內(nèi)部使用。Salesforce用另一個改變世界的英雄的名字注冊了這款軟件，他們稱這款A(yù)I程序為“愛因斯坦”。
在流行文化——無論是狂熱的擁護者還是悲觀的批評者看來，Salesforce賦予他們AI成果的這個名字，代表的是千變?nèi)f化的強大能力。但Salesforce堅定地站在了大肆宣傳的對立面，沒有人大聲歡呼，尤其是在推廣AI的時候。不過這家公司的AI程序也許比救世主和天啟更加實用。
二
“我接下來的工作是什么？”大多數(shù)人每天都會反復(fù)這樣問自己。最后得到的答案卻往往是刷Facebook或者看看Trump有沒有發(fā)推特。待辦事項軟件和個人生產(chǎn)力工具可以帶來一定的幫助，但同事也額外增加了我們的工作量。如果人工智能可以替我們回答這個問題該多好。
Salesforce的AI團隊決定將這項功能率先添加到“愛因斯坦”中并對外開放。今天Salesforce能夠為客服、電子商務(wù)、營銷領(lǐng)域提供各種各樣的基于云的服務(wù)，但“愛因斯坦”本質(zhì)上仍是一款銷售人員用來管理銷售線索的CRM產(chǎn)品。評估所有任務(wù)的優(yōu)先級是一件非常復(fù)雜的事情，將占用你很多寶貴的時間。而“愛因斯坦”智能模組（一個位于Salesforce主頁最右邊的附加欄）將為你代勞，依據(jù)任務(wù)完成的可能性進行優(yōu)先級排序。營銷人員也是Salesforce的主要客戶，對于他們而言，“愛因斯坦”可以讀取大量郵件列表，并根據(jù)每個收件人打開郵件的可能性，對他們進行分類排序。
任何人都可以讓電子表格根據(jù)不同的因素對列表進行排序，為什么Einstein被稱作人工智能呢？它的特別之處在哪？機器學(xué)習(xí)的獨特之處很簡單但卻影響深遠(yuǎn)：程序可以通過分析歷史數(shù)據(jù)自我學(xué)習(xí)，判斷哪些因素能夠最好地預(yù)測未來，并依據(jù)新增的信息不斷調(diào)整其模型。程序獲取的數(shù)據(jù)越多，分析出的結(jié)果就越精細(xì)和強大。這正是為什么“愛因斯坦”不僅能夠服務(wù)于Salesforce的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)列，而且能夠分析銷售電子郵件的原因。
Salesforce的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Ally Witherspoon使用機器學(xué)習(xí)工具發(fā)現(xiàn)，顧客同意購買太陽能面板的一個關(guān)鍵因素在于，他的屋頂是否被設(shè)計成了適合安裝太陽能面板的坡度。另一個深度學(xué)習(xí)程序則可以通過檢查不同房屋的衛(wèi)星圖片，根據(jù)屋頂?shù)膸缀涡螤钭詣訉⒆≌瑯?biāo)注出來。
屋頂信息是機器學(xué)習(xí)羅列清單的主要依據(jù)，“愛因斯坦”的九大亮點之一是，用戶可以點擊相應(yīng)的結(jié)果了解其評分依據(jù)。如果用戶相信這款工具，那么這種透明度就有所裨益。但如果所有銷售代表都學(xué)會了忽略那些平頂房屋的住戶，將發(fā)生什么呢？
正如Salesforce的技術(shù)總裁Srini Tallapragada所說：“在某個特定的時間點，數(shù)據(jù)列可能是無效的——一旦預(yù)測結(jié)果成了典型做法，模型也就失去了預(yù)測效力，因此模型必須不斷進化。”
三
機器學(xué)習(xí)技術(shù)很酷，也是2017年的標(biāo)準(zhǔn)配置。但是要建立這樣一套系統(tǒng)并在公司內(nèi)部運行，你必須花費大量時間和精力去建立一套模型，這個模型要懂得在你的業(yè)務(wù)中什么是最重要的；然后還要清洗數(shù)據(jù)以得到準(zhǔn)確的結(jié)果。“這正是銀行、保險公司和醫(yī)生至今沒有全面引入人工智能的原因”，Vitaly Gordon解釋道。Vitaly Gordon于2014年離開了LinkedIn，并成為Salesforce探索機器學(xué)習(xí)的先鋒之一。具有諷刺意味的是，AI被認(rèn)為將推動人類工作自動化，“但它實際上給人類帶來了許多問題”，Gordon說道。這些公司可能比Facebook和Google更了解你，但是它們卻無力去追求那些熟知如何挖掘海量信息的數(shù)據(jù)科學(xué)家。
Vitaly Gordon，Salesforce早期的AI工程師
如今企業(yè)對于這些專家的需求，就像90年代對互聯(lián)網(wǎng)路由專家和2000年前后對SEO專家的需求一樣旺盛，其瘋狂程度甚至超過了灣區(qū)的住房市場。如果你是像Facebook、Google和Amazon一樣的巨頭，那么你就可以雇傭這個領(lǐng)域的權(quán)威人士，讓他們優(yōu)化算法，發(fā)明新的方法，用更強大的人工智能服務(wù)數(shù)十億客戶。但如果你不是，那么你就完蛋了。你要么選擇向巨頭咨詢公司支付一筆費用，定制機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，要么就只能在一邊干看著。
Salesforce的賣點在于，如果你的業(yè)務(wù)掌握在自己手中，那么你就能從人工智能中受益，而無需爭搶人才去定制自己的系統(tǒng)。如果把Salesforce的服務(wù)比作一個百寶箱，那么企業(yè)就能從中得到自己想要的一切服務(wù)。
Salesforce公司有15萬客戶，他們大多數(shù)都根據(jù)自己的需求和數(shù)據(jù)定制了系統(tǒng)。在Salesforce的“多租戶”模式下，每個公司的數(shù)據(jù)分別保存，當(dāng)客戶添加自定義數(shù)據(jù)字段時，Salesforce甚至不知道這些信息的性質(zhì)。
為了讓“愛因斯坦”能夠匹配不同業(yè)務(wù)獨特的軟件配置，Salesforce的AI智囊團意識到，他們需要找到一種全新的方法。“世界上沒有足夠的數(shù)據(jù)科學(xué)家來建立所有我們需要的預(yù)測模型”，salesforce“愛因斯坦”項目的總經(jīng)理JohnBall說道。正如AT&T在一個世紀(jì)前意識到的那樣，如果它堅持手工操作的方式，那么最終每個美國人都將坐在交換機上。Salesforce認(rèn)為自動化是不可避免的。
這正是擎天柱的市場切入點（在Salesforce內(nèi)部，開發(fā)人員仍然習(xí)慣這樣稱呼“愛因斯坦”）。擎天柱是一個可以自動為Salesforce的客戶創(chuàng)建機器模型的系統(tǒng)。有了它，數(shù)據(jù)科學(xué)家們就不用花費幾周時間來訓(xùn)練每個新建立的模型，以得出準(zhǔn)確的結(jié)果了。某種意義上來說，擎天柱是一個創(chuàng)造AI的AI，它的遞歸特性既美麗又讓人不安。
John Ball，“愛因斯坦”項目總經(jīng)理
“通常來說，數(shù)據(jù)科學(xué)家研究一個問題，需要花費幾個星期甚至一個月才能找到一個好的問題模型”，Salesforce的數(shù)據(jù)科學(xué)總監(jiān)說道：“但使用AI，這一過程只需要幾個小時。”
現(xiàn)在，擎天柱的主要功能在Salesforce的云應(yīng)用程序中都可以使用，客戶只需要勾選對應(yīng)的方框即可。接下來，Salesforce還將逐步開放該項技術(shù)。首先，用戶可以對“愛因斯坦”的功能進行拓展，以處理更多定制化的數(shù)據(jù)。point-and-click界面允許非程序員為用戶創(chuàng)建定制化的應(yīng)用程序。“我們希望允許管理員——不是數(shù)據(jù)科學(xué)，甚至不是開發(fā)人員——在任何設(shè)備上對任何一個領(lǐng)域進行預(yù)測”，Ball表示。Salesforce甚至將更進一步，公布其機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，供外部開發(fā)者學(xué)習(xí)和改進。屆時，它將和谷歌和微軟等AI巨頭直接競爭，以主導(dǎo)商業(yè)市場。
四
Salesforce最近發(fā)布了一項研究聲稱，AI通過CRM軟件產(chǎn)生的影響力，將在全球范圍內(nèi)增加1萬億美元的GDP，并創(chuàng)造80萬個新的就業(yè)崗位。自2016年發(fā)布“愛因斯坦”以來，Salesforce已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向了AI。Benioff表示：“AI是下一個平臺，未來所有的應(yīng)用和公司的能力都將建立在AI之上。”
Benioff甚至在一個季度財報電話會議上告訴分析師，他在每周的高管會議上用“愛因斯坦”預(yù)測結(jié)果和解決爭論。他說：“我會在會議上向“愛因斯坦”求助，對它說，‘“愛因斯坦”你已經(jīng)聽到了所有的討論，你對此有何看法？’“愛因斯坦”將告訴我這個季度的上升和下滑情況，并指出我們的優(yōu)勢和不足，有時它甚至還會給出過去三個季度中執(zhí)行的某個策略，并指出某個執(zhí)行官需要特別關(guān)注。”
這聽起來或許有點《1984》中老大哥的意味，但和我交談過的每個Salesforce的員工都非常謹(jǐn)慎地讓AI保持友好。“愛因斯坦”并非要取代你的工作，它只是希望能夠幫助你更加聰明高效地工作。不過AI的世界充滿了對偏見、隱私和數(shù)據(jù)完整性的模糊恐懼，隨著Salesforce不斷擴張人工智能業(yè)務(wù)，未來不可避免地要遇到這些問題。
Salesforce能夠吸引人才的一大優(yōu)勢在于，在Benioff的領(lǐng)導(dǎo)下，公司建立起了富有社會良知的良好形象。這和Uber恰恰相反。這是Richard Socher非�？粗氐囊稽c，Richard Socher是一個AI領(lǐng)域的能人，它的公司MetaMind于一年前被Salesforce收購了。
Socher現(xiàn)在負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)Salesforce的研究工作，專注于幫助軟件理解自然語言和圖像的深度學(xué)習(xí)技術(shù)。它在斯坦福大學(xué)教授了一門廣受歡迎的人工智能課程，并聯(lián)合出版了多篇論文。
五
銷售工作可能非常痛苦，但銷售人員必須保持積極，即使他們的工作變得丑陋和絕望。通過擁抱這種積極心態(tài)，Salesforce繁榮興盛了長達(dá)二十年。Google的AI系統(tǒng)致力于完善信息訪問；Facebook的目標(biāo)是更加智能地連接人；而Salesforce則能希望通過幫助客戶改進他們的工作，讓世界變得更加美好。
有時候，Salesforce描繪的AI驅(qū)動的未來，聽起來美好得有些不真實。為了從局外人的角度對該公司的計劃進行深入的評估，我請教了華盛頓大學(xué)的人工智能專家和《Master Algorithm》的作者Pedro Domingos。
Domingos表示，Salesforce是這個領(lǐng)域的“遲到者”，它也許會發(fā)現(xiàn)將AI深入集成到自己的產(chǎn)品中比想象中更困難。不過他認(rèn)為Salesforce公司目前正處在正確的軌道上：人工智能發(fā)展到這個階段，讓更多人能夠使用基礎(chǔ)的AI工具，比從算法中再壓榨出幾個百分點的效率提升要重要的多。
Domingos還表示，雖然相對IBM和Google來說Salesforce是個后進者，但這并不意味著它會一直落后。“它們在這個領(lǐng)域仍然是個小角色，但其他公司正迎頭趕上，而且成長速度非常之快——看看Facebook就知道了。雖然現(xiàn)在你是個遲到的新手，但這不意味著幾年后你不能成為一個領(lǐng)導(dǎo)者。”
Salesforce接下來需要面對的是一個競爭非常激烈的市場，它的競爭對手包括微軟（LinkedIn銷售導(dǎo)航員）、甲骨文等巨頭，以及sugarcrm這樣體量相對較少的對手和Conversica之類的創(chuàng)業(yè)公司。如果Salesforce能夠在今天激烈的AI競爭中名列前茅，那么很可能是因為一點，即它精心經(jīng)營的、擁有大量標(biāo)記和組織過的數(shù)據(jù)的客戶數(shù)據(jù)庫。
其他公司有大家都在追求的高薪數(shù)據(jù)科學(xué)家？可他們現(xiàn)在正在花費大量時間“準(zhǔn)備數(shù)據(jù)”，即弄清楚如何預(yù)處理數(shù)據(jù)，以便機器學(xué)習(xí)程序可以消化，并產(chǎn)生良好的結(jié)果。大多數(shù)人工智能系統(tǒng)開始預(yù)測前，都需要進行大量的信息整理和處理工作。
這是AI背后的自動化精神的一次戲劇性潰敗。Domingos指出，真實情況往往是這樣的，IBM和Accentures這樣的公司只是籠絡(luò)了一大批專家去解決他們客戶的問題。“歸根結(jié)底還是由人在做這些事情”，他說道：“這能夠賺錢，但無法進一步擴展。”
但Salesforce的客戶已經(jīng)在將他們的數(shù)據(jù)輸入同一個軟件平臺了，雖然他們中有很多人添加了自己的定制軟件。“人們把一切都放在那里，”Salesforce技術(shù)總裁tallapragada說道。Salesforce并不查看客戶的數(shù)據(jù)內(nèi)容，但它知道有多少數(shù)據(jù)被重新組織了。Salesforce的優(yōu)勢是元數(shù)據(jù)。這讓我們可以實現(xiàn)自動化，”數(shù)據(jù)科學(xué)總監(jiān)Nabar說道。
人工智能技術(shù)帶來的究竟是烏托邦式的夢想還是天網(wǎng)般噩夢，也許將由計算機科學(xué)家所謂的“數(shù)據(jù)衛(wèi)生”來決定。也就是說：“未來的AI時代，無論我們的程序多么智能，數(shù)據(jù)的整潔性仍然十分重。”
