“我們想把產(chǎn)品做得實(shí)用些，核心的功能做好做深，雖然在對(duì)外宣傳上可能沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但能讓用戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品穩(wěn)定性強(qiáng)、實(shí)用就夠了�？偟膩�(lái)說(shuō)，這次升級(jí)除了給用戶(hù)帶來(lái)使用價(jià)值，還幫助企業(yè)更好地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)效果。”
——容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬
1、云客服市場(chǎng)的突破點(diǎn)到底是什么？
傳統(tǒng)的客服分為兩類(lèi)：售前售后都做的電話(huà)客服，只做售前的網(wǎng)站客服，兩類(lèi)客服系統(tǒng)都是依靠人工解決問(wèn)題。
隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)從產(chǎn)品型消費(fèi)逐步過(guò)渡到服務(wù)、體驗(yàn)型消費(fèi)階段，依靠人工手段，人力投入成本高，部門(mén)之間溝通少，效率低下，很難帶來(lái)高收益、高效率的服務(wù)，也很難滿(mǎn)足用戶(hù)的多元化需求。隨著這種機(jī)遇，加上客服的云端化，使國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到云客服服務(wù)的重要性，對(duì)其的投入也在逐年遞增。
云客服到底有哪些優(yōu)勢(shì)？
一方面基于云客服系統(tǒng)的實(shí)踐，開(kāi)始向銷(xiāo)售領(lǐng)域延伸，客服部門(mén)正在成為企業(yè)聯(lián)系用戶(hù)、獲取用戶(hù)第一手信息的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，企業(yè)用戶(hù)可以從中獲得了收益，例如從局限于解決服務(wù)問(wèn)題到幫助商機(jī)發(fā)掘擴(kuò)大銷(xiāo)售；
另一方面，云客服相對(duì)于傳統(tǒng)客服優(yōu)勢(shì)明顯，更加高效、成本更低，特別是對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的支持，使得客服人員可以通過(guò)智能終端隨時(shí)隨地響應(yīng)客服請(qǐng)求，而部署簡(jiǎn)單、按需付費(fèi)，又可以有效地降低客服成本。
業(yè)界認(rèn)為，由于云客服行業(yè)技術(shù)門(mén)檻不高，缺乏行業(yè)壁壘，產(chǎn)品逐漸趨同化，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大家開(kāi)始尋求突破點(diǎn)，想把AI和BI融入產(chǎn)品中，使產(chǎn)品智能化。AI應(yīng)用于客服，可以降低人力成本，BI可以打通客服與銷(xiāo)售之間的聯(lián)系，將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，服務(wù)于銷(xiāo)售流程，把客服這個(gè)企業(yè)的成本中心變?yōu)槠髽I(yè)的盈利中心。
蔡質(zhì)彬坦言，衡量一個(gè)完整云客服的標(biāo)準(zhǔn)包括：接入渠道、CRM、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表、質(zhì)量檢測(cè)等主要幾大模塊。對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，想要在AI和BI上有所突破，必然要在人力、物力、財(cái)力上的加大投入，但是這些技術(shù)前期研發(fā)難度大、周期長(zhǎng)、成本高，短期內(nèi)根本體現(xiàn)不了AI和BI在客服中的價(jià)值，所以，眾家只能尋找他法進(jìn)行短期差異化競(jìng)爭(zhēng)了。
那么，容聯(lián)七陌的差異化競(jìng)爭(zhēng)是什么呢？
2、推出新版云客服，響應(yīng)用戶(hù)真實(shí)需求
容聯(lián)七陌的答案是推出全新版本云客服，并發(fā)布三大全新功能：用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放、視頻客服、并發(fā)預(yù)警。
七陌新版云客服究竟能在什么維度上為客戶(hù)帶來(lái)深度價(jià)值？
蔡質(zhì)彬打了個(gè)簡(jiǎn)單的比方，市面上一般的客服產(chǎn)品用戶(hù)瀏覽軌跡僅能實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)換頁(yè)面節(jié)點(diǎn)的記錄，但是對(duì)于客戶(hù)究竟是從哪個(gè)渠道跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站，究竟關(guān)注網(wǎng)站上的什么內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)該如何優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案還是空白點(diǎn)。七陌的做法是，用視頻形式記錄用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站的全過(guò)程，在用戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)時(shí)，客服人員不僅可以查看瀏覽軌跡文字記錄，還可以通過(guò)視頻回放清晰直觀(guān)地了解用戶(hù)行為，此外，通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)站的行為記錄，形成相關(guān)數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化。如此一來(lái)，客服人員可以預(yù)判客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量；管理人員還可以通過(guò)數(shù)據(jù)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。這在目前企業(yè)獲客主要依賴(lài)線(xiàn)上投放的場(chǎng)景中，無(wú)疑是黑科技一般的存在。
用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放截圖
不僅如此，容聯(lián)七陌具備的語(yǔ)音通信優(yōu)勢(shì)也在新版中得到了充分應(yīng)用，蔡質(zhì)彬?qū)π掳嬖瓶头?ldquo;并發(fā)預(yù)警”功能做了進(jìn)一步介紹，“在一些日�？头哟枯^大的企業(yè)中，“超并發(fā)”的情況十分常見(jiàn)。企業(yè)最頭疼的是當(dāng)客戶(hù)來(lái)電數(shù)量超過(guò)并發(fā)數(shù)之后，客服系統(tǒng)常常無(wú)法查看并發(fā)之外未接通的來(lái)電記錄，導(dǎo)致企業(yè)遺漏客戶(hù)來(lái)電，同時(shí)，企業(yè)無(wú)法預(yù)判并發(fā)的峰谷時(shí)段，很難根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量對(duì)并發(fā)數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。”
“并發(fā)預(yù)警”可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)企業(yè)呼叫中心并發(fā)達(dá)到上限后，超過(guò)并發(fā)上限的呼入電話(huà)將被限制接入系統(tǒng)，系統(tǒng)提示呼叫并發(fā)限制并進(jìn)行提醒；同時(shí)系統(tǒng)可以提供并發(fā)限制預(yù)警郵件提示，當(dāng)企業(yè)客服系統(tǒng)通話(huà)數(shù)達(dá)到預(yù)警值后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送并發(fā)限制預(yù)警郵件，警示用戶(hù)處理該情況，第一時(shí)間保障客戶(hù)服務(wù)效果。管理人員通過(guò)對(duì)并發(fā)數(shù)據(jù)的分析實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)飽和度，在通話(huà)的峰谷時(shí)段做好相應(yīng)準(zhǔn)備；通過(guò)分析并發(fā)峰值的趨勢(shì)，企業(yè)也可以有針對(duì)性地調(diào)整坐席數(shù)量，保證客戶(hù)需求的響應(yīng)，解決了在線(xiàn)旅游、金融保險(xiǎn)、家政服務(wù)等對(duì)售后響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)極高企業(yè)的痛點(diǎn)。
并發(fā)預(yù)警標(biāo)簽
此外，七陌本次更新，在產(chǎn)品后臺(tái)架構(gòu)上做出很大的調(diào)整，采用基于MVVM模式的Vue.js。
“這個(gè)模型是一個(gè)微服務(wù)架構(gòu)，可以把后臺(tái)的系統(tǒng)拆成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，每個(gè)渠道都是獨(dú)立的，內(nèi)部任何變動(dòng)升級(jí)，對(duì)外都不會(huì)有任何影響。總的來(lái)說(shuō)，新的架構(gòu)穩(wěn)定性和性能提高了，同時(shí)做到了輕量化、方便迭代。”
在安全性方面，七陌重新規(guī)劃了瀏覽器端的儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步加密儲(chǔ)存。在利用SSL安全證書(shū)加密數(shù)據(jù)后再進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，保障用戶(hù)數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的安全性。蔡質(zhì)彬說(shuō)道，這次產(chǎn)品升級(jí)用戶(hù)是看不到的，但是能感受到，比如UI部分，設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)潔，沒(méi)有繁瑣復(fù)雜的功能，一切都是從用戶(hù)需求出發(fā)。
目前影響客戶(hù)選擇客服系統(tǒng)的一個(gè)重要因素是覆蓋渠道的類(lèi)型，以七陌智能云客服為例，目前七陌已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音呼叫中心、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務(wù)渠道的接口對(duì)接，通過(guò)七陌一站式云服務(wù)平臺(tái)便可回復(fù)、記錄不同渠道的咨詢(xún)信息，因此能夠滿(mǎn)足大部分客戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)往往更能夠吸引客戶(hù)。
蔡質(zhì)彬補(bǔ)充道，云客服領(lǐng)域大熱的智能機(jī)器人，七陌的客服機(jī)器人技術(shù)也處在行業(yè)前列，目前已達(dá)到90%語(yǔ)義識(shí)別精準(zhǔn)度，同時(shí)，配合知識(shí)庫(kù)可根據(jù)訪(fǎng)客問(wèn)題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，維護(hù)成本極低。
此外，七陌產(chǎn)品的諸多模塊具備相當(dāng)?shù)撵`活性，例如工單系統(tǒng)支持企業(yè)服務(wù)流程定制，支持PC+移動(dòng)快速工單創(chuàng)建/處理，實(shí)時(shí)查看工單處理軌跡；統(tǒng)計(jì)報(bào)表全方位多維度，從呼入統(tǒng)計(jì)、呼出統(tǒng)計(jì)、技能組統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等幫助客戶(hù)了解客服中心情況；質(zhì)檢打分模板能夠自定義，支持打分模板、PaaS模板、自定義模板支持多方式隨機(jī)抽取，坐席主動(dòng)提交質(zhì)檢，管理員可通過(guò)質(zhì)檢結(jié)果查詢(xún)結(jié)果。
蔡質(zhì)彬說(shuō)：“我們想把產(chǎn)品做得實(shí)用些，核心的功能做好做深，雖然在對(duì)外宣傳上可能沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但能讓用戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品穩(wěn)定性強(qiáng)、實(shí)用就夠了�？偟膩�(lái)說(shuō)，這次升級(jí)除了給用戶(hù)帶來(lái)使用價(jià)值，還幫助企業(yè)更好地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)效果。”
3、全渠道覆蓋，打造“營(yíng)銷(xiāo)+服務(wù)”閉環(huán)
容聯(lián)七陌的產(chǎn)品模式是，針對(duì)企業(yè)用戶(hù)服務(wù)售前、售中、售后過(guò)程遇到的各種痛點(diǎn)，結(jié)合智能大數(shù)據(jù)技術(shù)，推出全渠道智能云客服SaaS平臺(tái)，幫助企業(yè)快速部署上線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高用戶(hù)體驗(yàn)，提升企業(yè)與客戶(hù)的溝通效率，打造企業(yè)“營(yíng)銷(xiāo)+客服”閉環(huán)。
目前，七陌的核心產(chǎn)品包括云客服和云電銷(xiāo)。云客服是面向客服部門(mén)，解決企業(yè)售前、售后服務(wù)的痛點(diǎn)；云電銷(xiāo)是面向銷(xiāo)售部門(mén)，解決企業(yè)售中、銷(xiāo)售管理難題。云電銷(xiāo)主要就是主動(dòng)跟客戶(hù)聯(lián)系，在不同的階段，應(yīng)用不同的策略跟客戶(hù)溝通，達(dá)成簽單。“電銷(xiāo)其實(shí)是一個(gè)為企業(yè)銷(xiāo)售人員提供銷(xiāo)售管理的系統(tǒng)，輔助他們做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。”
“七陌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)主要有三方面：呼叫中心積累深厚、售后服務(wù)成熟、客戶(hù)流失率低。”七陌最早從呼叫中心起家，逐漸向云客服轉(zhuǎn)型。“過(guò)去大家都只通過(guò)發(fā)短信、打電話(huà)進(jìn)行溝通，現(xiàn)在都是通過(guò)微信、QQ進(jìn)行溝通，隨著溝通渠道、習(xí)慣、模式的改變，客服中心的售前、售后也開(kāi)始變化，呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求了。”
蔡質(zhì)彬表示，從呼叫中心到客服的轉(zhuǎn)變，最困難的部分的是客戶(hù)的使用習(xí)慣。“相比過(guò)去電話(huà)渠道處理起來(lái)效率低、成本高、數(shù)量多，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)渠道多，運(yùn)營(yíng)成本低，效率高，但客戶(hù)習(xí)慣了使用電話(huà)，所以前期需要花很長(zhǎng)的時(shí)間給客戶(hù)培訓(xùn)。”
這些企業(yè)都在使用七陌云客服
對(duì)于未來(lái)的規(guī)劃，蔡質(zhì)彬表示，“把現(xiàn)有的產(chǎn)品做深，云電銷(xiāo)部分要進(jìn)一步加強(qiáng)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，把產(chǎn)品覆蓋范圍，逐漸擴(kuò)大，此外，容聯(lián)七陌要進(jìn)軍海外，把產(chǎn)品推到更遠(yuǎn)更廣的地區(qū)。”在盈利模式上，容聯(lián)七陌收取SaaS年費(fèi)，其中，云電銷(xiāo)是主要盈利來(lái)源。目前，容聯(lián)七陌云客服服務(wù)企業(yè)9000+家，已積累15萬(wàn)坐服席，復(fù)購(gòu)率在60%-70%，2016年銷(xiāo)售額5000萬(wàn)。此外容聯(lián)七陌已經(jīng)實(shí)現(xiàn)微利。途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車(chē)等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)正在使用容聯(lián)七陌云客服。
