但是等一下，我只說了一個“聲音”嗎？你應該聽幾個“聲音”，決定需要采取什么行動，而且--這是最重要的事情--采取行動！我的以客戶為中心的研究已經確定了五大“傾聽”做法，主要是在相對影響下，領導品牌更有效地實施：

　　本文將探索與前兩個實踐相關的五個行業(yè)趨勢，其中領導者與落后者之間存在巨大差距。

　　趨勢1：融合與整合
　　近20年前，CostomerSat和Satmetrix創(chuàng)立之時，大多數(shù)分析師現(xiàn)在稱之為企業(yè)反饋管理（EFM）行業(yè)。這在企業(yè)軟件的發(fā)展過程中確實是很長的一段時間。從那時起，已有十多個主要廠商進入了這個領域，以客戶調查管理為核心功能。

　　2008年，CustomerSat被賣給了MarketTools，然后在2012年確認。在過去的幾年里，這個行業(yè)出現(xiàn)了一些小規(guī)模的整合，有更大的，也更有資金的--玩家通過獲取技術來擴展他們的平臺。

　　例如，Clarabridge在2006年作為一個文本分析供應商進入了這個行業(yè)，然后在2014年收購了調查供應商Market Metrix，在2015年又收購了社會監(jiān)督供應商Engagor。根據(jù)創(chuàng)始人Sid Banerjee的說法，這是它成為一個VoC（客戶聲音）平臺戰(zhàn)略的一部分，這個平臺將“將所有渠道的客戶反饋整合到一個情報中心。”

　　在其他活動中，InMoment（從前的Mindshare）在2013年收購了Empathica，擴大了它的地理和產業(yè)足跡。當時，首席執(zhí)行官約翰·斯佩里（John Sperry）指出，在三到四年的時間里，他希望獲得1億美元的收入，這將使之IPO或被投資者收購從而成為可行的退出策略。近年來，OpinionLab和Vovici被Verint收購，而NICE通過InContact的方式收購了Attensity。

　　MaritzCX是少數(shù)幾個同樣重視軟件和服務的供應商之一（Walker是另一個），這是市場調研公司Maritz在2014年收購EFM供應商Allegiance的結果。在2016年底，新上任的首席執(zhí)行官MikeSinoway告訴我，雖然投資者并不總是“獲得”產品和服務的組合，但不是每個客戶都想要兩者兼得，盡管如此，這是一種區(qū)分擁擠的EFM空間并幫助客戶提高客戶體驗和忠誠度的方法。Forrester在“支持、專業(yè)服務、標桿管理、客戶成功”等方面給予了MaritzCX強有力的評級，也包括InMoment、Qualtrics和SMG。

　　在沒有對所有并購活動進行詳細描述的情況下，這種大魚吃小魚的模式在科技行業(yè)是司空見慣的，導致市場縮小到越來越少的、更全面的、越來越相似的解決方案。這就是Forrester最近的客戶反饋管理報告所發(fā)現(xiàn)的：有7個供應商是相當緊密的，其中4個是“領導者”（Confirmit，InMoment，Qualtrics，Medallia），而另外3個是“表現(xiàn)強勁的執(zhí)行者”（Clarabridge、MaritzCX、SMG）。NICE、Satmetrix和Verint被評估為“競爭者”。

　　在這個列表中，我將添加Walker，它在大型／復雜的B2B中很強大，特別是如果需要咨詢服務的話。IBM在2009年發(fā)布了一份客戶分析報告，但此后卻一直沒有跟進。盡管如此，雖然藍色巨人不會通過打包產品進入市場，但它仍然擁有為大型復雜企業(yè)構建VoC分析平臺所需的技術產品和能力。

　　無論如何，這至少是適合大企業(yè)的12個關鍵玩家。除了IBM以外，大多數(shù)都可以獲得下面其中的一個結果，a）IPO之后成為更大的EFM玩家；b）成為在CRM市場活躍的大型科技公司，如Oracle、Salesforce.com或SAP，或者像思科或Genesys這樣的大型聯(lián)絡中心玩家。我認為隨著VoC（客戶聲音）平臺的發(fā)展，CRM/CX系統(tǒng)最終將會緊密地集成VoC能力。一旦一條大魚動了，其余的就會跟著動。

　　近六年前，我曾寫過，需要將客戶指揮中心的聲音作為一個平臺來整合和分析六個不同的反饋維度，這樣就可以采取適當?shù)男袆印?/div>

• 從需要的決策向后工作。由于有幾十種潛在的可能和許多專用工具，很容易陷入分析癱瘓的狀態(tài)。從關鍵決策開始，然后確定所需的數(shù)據(jù)，然后尋找支持數(shù)據(jù)收集和分析的技術。
• 轉向實時行動。調查并沒有消失，但隨著數(shù)字化體驗的轉變，在不等待征求意見的情況下，采取行動變得越來越重要。領先品牌在數(shù)字和社會信號方面取得領先。
• 克服企業(yè)的信息孤島。從CRM先驅者的失誤中學習：多渠道平臺不能保證人們一起工作。一個具有開發(fā)和支持端到端客戶端任務的客戶體驗（CX）領導者能夠真正提供幫助。