投訴，一個呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企業(yè)與客戶關(guān)系，產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)，服務(wù)與客戶期望值的重要參考數(shù)據(jù)和行為軌跡規(guī)律參考。言訴色變的今天，我分享大家一個解決問題的法寶-----“聊技”“聊天有技”。此”技“非彼“妓”，此“技”了得可以營造高逼格的滿意度！悅?cè)藧偧�！我記得邏輯思維的創(chuàng)史人羅胖在節(jié)目里講過，這個時代的人應(yīng)該有2項(xiàng)以上的專長。即使你在每一個領(lǐng)域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就擁有全世界獨(dú)一無二的優(yōu)勢啦。我們套用一下這個邏輯，投訴崗位的我們假設(shè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)頂級就是專長一，那么發(fā)揮效能的另一個專長配搭應(yīng)該就是“聊天有技”，2者相乘，所向披靡！

　　下面我們來看看這個溝通場景，先看聊技的組成元素有哪些？
　　案例

　　客服：您好，有什么可以幫您？

　　客戶：你們的定位有問題(情緒等級S)，我這馬上要離開這里啦，怎么能拿到貨？這不是耽誤功夫嗎？

　　客服：您說位置錯了，那么當(dāng)時的定位在哪里？

　　客戶：當(dāng)時在哪里還重要嗎？(情緒等級A級)我很著急下的訂單就為了能拿到這個藥，結(jié)果你們這選擇到千里之外了，什么系統(tǒng)？這都給我造成損失了！

　　客服：好的，很抱歉……。我馬上反饋給您一個方案！

　　客戶:方案啥?！(情緒等級S級)多久，我現(xiàn)在沒時間說了，趕緊給我回電吧�？�

　　客服:好，沒問題，感謝您的來電話，請稍等……。。

　　案例最終結(jié)果:兩次升級，投訴值班主管在投訴的52分鐘時最終回電結(jié)案且?guī)椭�客戶解決了問題！

　　聊技元素1“要跟著感覺走”！我們是語音客服，感覺最多的就是”客戶的情緒”。

　　我們可以怎樣？

　　情緒管理專家艾利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的，這就成了ABC理論的基本觀點(diǎn)。在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為的結(jié)果。

　　所以請將感受到情緒劃分等級：

　　例如：

　　聊技元素2”要機(jī)械思維”！機(jī)械思維更廣泛的影響力是作為準(zhǔn)則指導(dǎo)人們的行為，其核心思想可以概括成確定性(或者可預(yù)測性)和因果關(guān)系。解決客戶情緒的表達(dá)是要吻合客戶發(fā)生問題的場景，那么這就是確定性，如何在線迅速針對S級的客戶投訴的確定性問題（當(dāng)前時間下沒辦法拿到幫助客戶解決問題的物品）做出反應(yīng)，是源于大腦對捕捉到信息關(guān)鍵點(diǎn)提取和組織。模型包含哪些呢?-------現(xiàn)象、數(shù)據(jù)、信息、共識。

　　現(xiàn)象：離開這里、耽誤功夫、著急、損失、多久、沒時間

　　結(jié)論：急用+非“常住地”

　　為什么在這里鼓勵大家機(jī)械思維，優(yōu)勢是在相對較短的時間里可以提取到早已在大腦中建立起來的信息模型，對于投訴中的關(guān)鍵脈絡(luò)厘清，為后面的思考鋪墊，方便給出決策性談判論點(diǎn)，