互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一直在講產(chǎn)業(yè)重塑，而AI帶來的改變會(huì)否更加劇烈，李彥宏在“百度大腦”的發(fā)布會(huì)上說，互聯(lián)網(wǎng)已成為過去，人工智能將成為人類進(jìn)步的新起點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)已經(jīng)結(jié)束，下半場(chǎng)將是AI的表演時(shí)刻！這是一個(gè)超乎想象的下半場(chǎng)。
一、第三類接觸，服務(wù)接觸的新模式
今年4月，艾瑞發(fā)布了2015年中國人工智能應(yīng)用市場(chǎng)研究報(bào)告，其中對(duì)人工智能的發(fā)展和應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，艾瑞預(yù)測(cè)——5~10年間感知智能將進(jìn)一步普及，未來的發(fā)展方向是認(rèn)知智能。艾瑞認(rèn)為，人工智能的發(fā)展可分為三個(gè)階段：第一個(gè)是計(jì)算智能，它使得機(jī)器能夠像人類一樣進(jìn)行計(jì)算，諸如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法的出現(xiàn)，使得機(jī)器能夠更高效處理海量的數(shù)據(jù)。第二個(gè)是感知智能，讓機(jī)器能聽懂我們的語言、看懂世界萬物，這些技術(shù)能夠輔助人類高效完成任務(wù)。第三個(gè)是認(rèn)知智能，在這一階段，機(jī)器將能夠主動(dòng)思考并采取行動(dòng)，比如無人駕駛汽車，實(shí)現(xiàn)全面輔助甚至替代人類工作。
著名科技市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester的新報(bào)告稱，人工智能的來臨將改變很多產(chǎn)業(yè)的面貌，使工種重構(gòu)，到2021年，AI能夠更好的理解人類語言，并從人類身上不斷進(jìn)化學(xué)習(xí)，以此來處理更復(fù)雜的事情；到2021年人工智能對(duì)人類社會(huì)的沖擊將加速，將陸續(xù)自動(dòng)化很多工種，目前來看受到?jīng)_擊最大的將是交通物流和客服領(lǐng)域，約占目前總工作崗位的6%�？赡苡腥苏J(rèn)為，這些報(bào)告是危言聳聽，然而科技的浪潮永遠(yuǎn)是超乎想象的，但作為客服的從業(yè)者，我們應(yīng)該要提前思考，AI在客服領(lǐng)域，會(huì)催生什么？筆者認(rèn)為，回顧和展望客服的發(fā)展歷程，可以概括為三個(gè)階段：
第一階段，熱線時(shí)代，語音接觸是主流。多數(shù)企業(yè)的客服中心是從售后電話發(fā)展起來的，建立一條專用的熱線，弄一幫人去接電話，所以呼叫中心顧名思義，這是熱線為王的時(shí)代，也是客服中心的起點(diǎn)。這個(gè)時(shí)代的主流接觸模式就是語音，有需求就打電話，只聞聲音不見其人，呼叫中心的主流指標(biāo)、管理規(guī)則、運(yùn)營規(guī)則也是這個(gè)時(shí)段沉淀的。
第二階段，輕渠道發(fā)展，文字接觸增多。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著網(wǎng)站等渠道的發(fā)展，企業(yè)和用戶的交流平臺(tái)也逐漸增多；尤其進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，多數(shù)企業(yè)都有了自己的微博、微信、APPs，并且用戶的數(shù)量占比非常大，主動(dòng)宣傳用圖文，業(yè)務(wù)功能看文字，尋求幫助在線聊天，促使采用文字的接觸模式越來越多，從接觸量來看，文字接觸占到絕大多數(shù)。
第三階段，智能客服入侵，催生第三類接觸。隨著人工智能的快速發(fā)展，智能客服將越來越“擬人化”，客服行業(yè)的主流服務(wù)模式會(huì)變成智能化的，會(huì)催生全新的客服接觸模式，我稱之為“第三類接觸”，渠道只是載體，智能客服機(jī)器人將成為服務(wù)的第一界面，由機(jī)器人助理在服務(wù)界面上為客戶選擇調(diào)用他需要的服務(wù)內(nèi)容，大多數(shù)的服務(wù)需求在這里終結(jié)�？头行膬�(nèi)部的管理流程、服務(wù)流程、知識(shí)體系、系統(tǒng)建設(shè)等都將隨之改變。
可以預(yù)見，人工智能將為客服帶來顛覆性的變革，包括全新的接觸模式、全新的流程設(shè)計(jì)，是整個(gè)服務(wù)接觸過程的智能化再造，將帶給用戶第三類接觸模式，智能交互引擎將成為第一服務(wù)界面，是私人化的、服務(wù)化的，是全新的接觸體驗(yàn)！
二、服務(wù)智能，演進(jìn)的三段論
近年來，微軟、IBM、谷歌、Facebook等巨頭都在發(fā)展人工智能技術(shù)，思路和應(yīng)用也各有不同，但不約而同的，都同樣在一個(gè)領(lǐng)域不斷探索，那就是“聊天”。為什么大家這么心齊？我們先來看一個(gè)微軟的故事。
兩年前，微軟發(fā)布了名為“小冰”的人工智能伴侶虛擬機(jī)器人，通過與用戶的不斷聊天進(jìn)行積累學(xué)習(xí)。據(jù)稱，“小冰”集合了中國7億網(wǎng)民多年的文獻(xiàn)記錄，借助微軟在大數(shù)據(jù)、自然語義分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方面的技術(shù)積累，從而實(shí)現(xiàn)超越了簡(jiǎn)單人機(jī)問答的自然交互。在此基礎(chǔ)上，微軟近期又推出的一款名為“Tay”的推特聊天機(jī)器人，將其設(shè)定為一名19歲的美國少女，并表示能夠通過對(duì)話學(xué)習(xí)真實(shí)人類的說話方式，不斷自學(xué)習(xí)和完善。然而就在Tay上線僅僅16小時(shí)之后，微軟就不得不將其緊急下線處理，甚至道歉，因?yàn)闄C(jī)器人開始頻繁爆出粗口，其中不乏種族歧視、污穢不堪的詞句。所以，美國康奈爾大學(xué)的教授BartSelman博士認(rèn)為，微軟Tay遭遇的爆粗事件凸顯了人工智能領(lǐng)域目前所面臨的一大弱點(diǎn)：真正的語言能力。這就是目前科技巨頭在智能聊天機(jī)器人方面暗中較勁的根本原因，這一關(guān)，必須突破！
這是懷疑的時(shí)代，也是信仰的時(shí)代！客服中心有先天的企業(yè)和產(chǎn)品特性，用戶來尋求幫助是有可預(yù)期的目的、有固定的聊天場(chǎng)景和語言體系，聊天不會(huì)是海闊天空的任意聊，這就使得客服機(jī)器人的聊天更容易精準(zhǔn)定位。所以，客服是智能交互最好的突破口，是學(xué)習(xí)自然語言能力的最佳園地�，F(xiàn)在而言，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多嘗試智能客服的案例就已經(jīng)很說明問題，那么面向未來，我們嘗試暢想，人工智能在客服領(lǐng)域的智能客服會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段的成長(zhǎng)和蛻變？
1、初級(jí)階段，套路式交互
目前行業(yè)的大部分所謂的“智能機(jī)器人”甚至談不上智能，而高深莫測(cè)的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法”也很初級(jí)。在底層預(yù)設(shè)好固定的匹配關(guān)系，以“詞語”為維度進(jìn)行搜索匹配答案，碰上按照套路出牌的問題就答對(duì)了，碰上不按套路出牌的，機(jī)器人就郁悶了，我稱之為“套路式交互”。
個(gè)人認(rèn)為，套路式機(jī)器人的原型是IVR，通過語音提示用戶選擇所需服務(wù)的序號(hào)，進(jìn)而一層層深入了解客戶想問什么問題，最后給出一個(gè)自動(dòng)化的語音回答，這就是套路。在此邏輯上發(fā)展的機(jī)器人，面對(duì)的用戶的問法簡(jiǎn)單、明確，沒有太大變化。機(jī)器人以搜索匹配關(guān)鍵字，關(guān)鍵句的方法取代了按鍵，而后方支撐這個(gè)系統(tǒng)的是一個(gè)關(guān)鍵詞列表和一個(gè)專業(yè)的行業(yè)知識(shí)庫。這里用到一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，自然語言處理技術(shù)（NLP），機(jī)器人會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗去除無效的信息，通過分詞、詞性標(biāo)注、文法、句法、識(shí)別關(guān)鍵詞等技術(shù)，給每個(gè)詞加權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配知識(shí)庫中哪個(gè)答案可以最準(zhǔn)確回答用戶問題。
這一階段的機(jī)器人有三個(gè)嚴(yán)重的問題，第一是無法關(guān)聯(lián)上下文的語句意思，只能逐條理解和回答；第二是需要維護(hù)非常龐大的關(guān)鍵詞列表，也就是說要運(yùn)營問法，工作量也很大；第三是回答機(jī)械，因?yàn)榈讓拥闹R(shí)庫問題，回答的答案是唯一、標(biāo)準(zhǔn)的。因?yàn)檫@三個(gè)問題，導(dǎo)致了目前的機(jī)器人只能說是模擬似的更接近人與人的交互，而事實(shí)上全是套路。
2、中級(jí)進(jìn)階，服務(wù)好助理
在“深度學(xué)習(xí)”實(shí)現(xiàn)了完全意義上的突破之前，都屬于中級(jí)階段，這個(gè)突破是需要尖端的技術(shù)突破的，那在此之前，這里更像是一個(gè)融合等待的階段。在這個(gè)階段，AI在客服領(lǐng)域的特征是有兩個(gè)方向，不斷訓(xùn)練深度學(xué)習(xí)算法和拓展機(jī)器人的在客服的外延應(yīng)用，這個(gè)階段是人工智能和客服領(lǐng)域的黃金結(jié)合期。
換句話說，在研究領(lǐng)域的大突破實(shí)現(xiàn)之前，人工智能依然會(huì)在客服領(lǐng)域不斷成長(zhǎng)，它更像是一個(gè)我們的服務(wù)助手，將客服坐席的動(dòng)作拆分，由機(jī)器人處理那些簡(jiǎn)單重復(fù)的操作，交由人處理難的部分，當(dāng)能處理的環(huán)節(jié)到達(dá)一定程度，就會(huì)發(fā)生量變到質(zhì)變的過程，全面替代人工坐席。
深度學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，還是自然語言交互，深度學(xué)習(xí)就是告訴機(jī)器一個(gè)學(xué)習(xí)的方法，而能學(xué)到什么，依賴于訓(xùn)練的輸入，也就好比是學(xué)生的教材，至于能學(xué)到什么水平，則依賴于訓(xùn)練迭代的量，就好比學(xué)習(xí)的用功程度。事實(shí)上，客服行業(yè)是最佳的訓(xùn)練場(chǎng)�？头䲟碛羞@天然的大量客戶交互記錄，以及每天在發(fā)生的海量的新鮮交互，而且有著固定的聊天場(chǎng)景和內(nèi)容，可以有效降低語義挖掘的精度損失。必然會(huì)成為兵家必爭(zhēng)之地，而隨著基于海量交互的深度學(xué)習(xí)，擬人性會(huì)越來越好，用戶會(huì)感覺到機(jī)器人越來越聰明。
在機(jī)器人切入客戶領(lǐng)域的同時(shí)，聰明的同行們會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人絕對(duì)不是只能做交互，它像是一個(gè)機(jī)器觸手，撥弄著對(duì)用戶的弦，也可以輔助著內(nèi)部的坐席做很多事情。這里會(huì)深挖出來更多的應(yīng)用點(diǎn)和拓展領(lǐng)域，簡(jiǎn)單的，比如可以自動(dòng)采編知識(shí)、自動(dòng)填寫工單和進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，自動(dòng)判斷和搜索調(diào)知識(shí)庫，節(jié)約人力；中級(jí)的，可以實(shí)現(xiàn)與萬物的互聯(lián)，比如與白色家電互聯(lián)，記錄家電的運(yùn)行情況，對(duì)于問題狀態(tài)，簡(jiǎn)單處理，不行再主動(dòng)請(qǐng)求人工；復(fù)雜的，可以結(jié)合大數(shù)據(jù)，為客戶選擇合適的交互時(shí)間、最佳的交互渠道，甚至做到跨界的預(yù)判和服務(wù)交互預(yù)判。諸如此類，不斷的拓寬在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用點(diǎn)，同時(shí)也在不斷訓(xùn)練成長(zhǎng)。
3、高級(jí)蛻變，智能化接觸
智能客服走向高級(jí)階段，要依賴人工智能的技術(shù)突破，事實(shí)上，人工智能領(lǐng)域的很多技術(shù)，在很大程度上受到了生物學(xué)、醫(yī)學(xué)、認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)發(fā)展的啟發(fā)，而深度學(xué)習(xí)，是不得不談的重要一環(huán)。信號(hào)的處理是分層次的，“深度學(xué)習(xí)”通俗說法就是通過算法，讓機(jī)器自主的學(xué)習(xí)，提取特征，輸入的信號(hào)被一層層的特征抽象、表達(dá)；隨著層次的深入，表達(dá)在不斷的變換，不斷的迭代抽象，信號(hào)便被刻畫得更加準(zhǔn)確。層數(shù)越多，輸入的數(shù)據(jù)量越大，學(xué)習(xí)能力越強(qiáng)，特征描述越準(zhǔn)確。所以，這需要時(shí)間。
當(dāng)深度學(xué)習(xí)成熟起來以后，可以想象的場(chǎng)景是，智能客服機(jī)器人將在任何渠道上都成為和客戶接觸的第一個(gè)主體，成為幾乎零成本的、免費(fèi)的客戶服務(wù)助理，自然、流暢的和客戶交談，解答客戶的問題已經(jīng)不出奇，還可以為客戶調(diào)用他需要的信息和處理他需要的業(yè)務(wù)；同時(shí)不斷的向后端的大數(shù)據(jù)庫傳遞客戶的接觸記錄數(shù)據(jù)，并調(diào)用與不同客戶的不同的交互策略。這個(gè)過程就是我理解的第三類接觸。另外，機(jī)器人具備可以深度的自學(xué)習(xí)能力，客服領(lǐng)域的知識(shí)支撐體系、數(shù)據(jù)支撐體系，將發(fā)生巨大的變革。
有人曾說過，未來客服的發(fā)展方向是“VR+AI”，智能客服機(jī)器人的虛擬觸手接觸的不僅僅是人類，還有萬物的互聯(lián)，服務(wù)智能會(huì)讓客服無限延伸！
