提升客戶滿意度，智能客服未必是一把“萬能鑰匙”

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　　撰文 | 張飛逸

　　提起機器人或人工智能，大家會想起什么？是可怕的終結(jié)者還是萌萌的大白？不過我們這里要提的可不是上面那兩個家伙，我們要說的是智能客服機器人。首先，我們需要了解什么是客服機器人，客服機器人或聊天機器人（chatbot）是一個用來模擬對話或語音的程序，所以其亦被稱作live chat software。

　　不過，當普通的客服機器人加上了智能技術(shù)之后呢？這是一個1+1大于2甚至是3的結(jié)果。傳統(tǒng)的客服工作可謂是一份相當辛苦而單調(diào)的工作，客服人員不僅要面對嚴格的KPI考核（比如通話時長，問題解答率，用戶滿意度等），而且還要時時面對用戶的投訴，承受巨大的精神壓力。因此，離職率往往會比較高。

　　對于公司尤其是O2O電商來說，一方面要花費大價錢來建立客服中心和進行客服人員雇傭與培訓，另一方面還要面臨人員流動的風險。而智能客服機器人則可以解決這個問題。

　　首先，作為程序，智能客服機器人的最大優(yōu)點就是可以7天24小時連續(xù)在線；

　　其二，智能客服機器人不用進行客服人員那樣的復雜培訓才能上崗，其內(nèi)部語言庫可實時更新而且其還可以通過日常交流進行詞語積累并總結(jié)出最佳用語（當然客服機器人也是需要進行一段“學習”的，不過時長與成本相比人工的將大大降低）；

　　其三，絕大多數(shù)桌面端的客服機器人是進行基于SaaS（軟件即服務）部署的（作為服務商客戶服務系統(tǒng)的一部分），所以用戶不必去進行安裝與開發(fā)，從而避免一些可能出現(xiàn)的問題與障礙。

　　智能客服機器人為公司帶來的收益顯而易見，比如成本節(jié)約，一項調(diào)查表明，在2022年，客服機器人可以幫助醫(yī)療和銀行行業(yè)節(jié)省80億美元的成本。其他一些公司管理者和CTO公認的收益還有：

　　客服機器人的角色通常被定義為工作時間和非工作時間內(nèi)的客服人員。當客戶通過服務門戶（比如聊天平臺）與公司進行溝通時，客服機器人便會提供第一時間的協(xié)助并獨自處理一些簡單的客戶問題（如公司介紹和產(chǎn)品介紹等）。

　　用戶信息具有很高的價值因為其可以幫助公司探知用戶的需求。對人工客服來說，因為要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，他們不得不耗費大量的精力去收集大量的用戶數(shù)據(jù)，比如瀏覽記錄和消費記錄等。而對于智能機器人客服來說，收集這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的工作是自動完成的，而且準確性更高，覆蓋范圍也更廣，因此公司可以制定出更全面的營銷戰(zhàn)略。

　　客服機器人可以提供全天候不間斷的服務，也不會受到繁重客服工作的負面影響。每個通過客服機器人與公司進行溝通客戶會都會收到即時的回應，無論當前或一天的查詢量情況如何。這將極大的幫助公司提升聲譽并在客戶中建立良好的口碑。

　　時代仍舊在發(fā)展，而技術(shù)也仍舊在進步，智能客服機器人當然不例外。從目前的情況來看，智能客服機器人在五年內(nèi)有四個發(fā)展趨勢：

　　早期的客服機器人市場的進入者為了加快上市時間和獲得一般性理解功能普遍會采取傳統(tǒng)的決策樹會話模型。不過這種模式對于完整的或推進型的會話并不奏效，主要是因為沒有人會以這種方式進行對話。該模式下，由于機器限制的提升，人們的需求并不能被滿足。

　　在人機對話中，客服機器需要完全了解客戶的意圖才能進行正確的回復。（不能出現(xiàn)諸如“你吃飯了沒？”“現(xiàn)在九點了。”這樣的情況）。一旦確定了客戶的意圖，客服機器的程序便會設立一個預定義的最終目標，并展開一個線性及樹形的對話。對于服務商和客戶來說，這是最簡單的訓練機器人進行問題解決的方式。

　　當客戶的目的僅僅是要獲得簡單的東西時，線性對話的脈絡就不是很清晰。而且，這種情況在客戶有更復雜的訴求時會愈演愈烈。比如，一位客戶想要預定披薩并詢問是否由無筋面粉制成時，傳統(tǒng)客服機器人可能就會失靈。

　　因此，短時間內(nèi)更多的客服機器人會應用環(huán)形會話模式，這是一種更好與客戶進行對話的模式。我們大部分人的會話都會設置停止點并且與核心線程并行。人們的會話并不是從頂點開始的，而是始于不同的邊緣基礎，并遠遠的超越出一個決策樹所覆蓋的范圍。

　　環(huán)形模式下允許信息的切入與重復以及反饋回路。雖然這些特征總是在人們?nèi)粘５恼勗捴兄圃煲恍├�擾，但這也正是我們大腦的功能。

　　這種設計原則的改變不僅僅是為了更好的解決客戶問題，更是為了給用戶提供可信任的自然體驗，特點是當人們對機器的新奇性消失的時候�？头�機器人可以處理自然語言，但是它們需要能夠進行自然會話，從而在未來吸引更多的客戶。

　　數(shù)年前，商家就可以通過多種來獲得客戶了。而客戶支持工作方面，我們也經(jīng)歷從電話到郵件再到手機和短信的過程。不過，沒有哪一個渠道是人們最喜歡的，一直都是。根據(jù)調(diào)查千禧一代中，有40%的受訪者表示其問題如果一個小時內(nèi)得不到解決話他們就會換個渠道來尋找答案。

　　不僅是眾多的渠道，而且還有更多的平臺。微博、微信還是網(wǎng)頁或移動APP，客戶更喜歡哪種溝通方式？其實問出這個問題就已經(jīng)錯了，因為客戶會選擇所有的平臺模式——只是會根據(jù)具體的語言環(huán)境而使用不同的平臺，比如用郵箱進行工作事物的交流，用微信來進行日常性的交流。

　　隨著這些平臺的普及或沒落，客戶的使用偏好也會改變，比如早些年火爆的人人網(wǎng)以及隨之流行起來的“人人偷菜，”但隨著后來微信的崛起人人網(wǎng)隨之沒落，直到現(xiàn)在，人人網(wǎng)可謂“渺無人煙。”所以，是時候拋棄那個80/20理論了�，F(xiàn)在，用戶可能會隨時改變其偏好，所以沒時間再去計算那些數(shù)字了。

　　在現(xiàn)在瞬息萬般的技術(shù)時代，唯一能確定的就是這種走向多終端的趨勢。公司只能隨時隨地的滿足客戶或不能滿足這兩條路，當然后一種是條死路。這不僅僅是“機器人要來了”想法的終結(jié)，而且是那種把客戶像羊一樣驅(qū)趕到特定渠道或坐著等待客戶自己出現(xiàn)思維的終結(jié)。因此，未來的客服機器人必須能夠嵌合在盡可能多的溝通渠道上才能提升客戶體驗從而保證他們的滿意度。

　　也許，五年內(nèi)人們所能看到最大的演變就是客服機器人的徹底消失，或者說是現(xiàn)有客服機器人形式的消失。這些機器人程序依然存在，它們成為了“會話智能”（Conversational intelligence），而且還廣泛存在于網(wǎng)頁之上，而現(xiàn)有的客服機器人形式可能會不復存在。

　　未來的客服機器人程序會成為一個智能基礎，它將是未來的每個應用程序，消息傳遞或其它方面的組成部分。也就是說，這種智能客服機器人不再是服務或應用的附加產(chǎn)品，而是它們自身的必備功能。

　　智能客服機器人極大節(jié)省了人工成本，并簡化了公司管理難度。不過，這引出了一個熱門話題，智能客服機器人會取代人工客服嗎?要解決這個問題，還是要看用戶的反應。從C端來講，比起聲音甜美的客服妹子，人們真的愿意接受冷冰冰的機器人程序嗎？

　　埃森哲公司的一項調(diào)查顯示，83%的受訪者表示會因為對方公司不提供人工客服而轉(zhuǎn)尋另一家公司，他們認為與活生生的人交談更能影響他們的購買決定。這說明，客戶依舊希望得到傳統(tǒng)式的會話體驗，而且對于客服機器人來說，一直有個硬傷就是作為程序其無法具有客服人員所擁有的同情心，無法理解客戶的情緒并進行安撫。

　　另一方面，B端對于智能機器人的態(tài)度截然不同，根據(jù)BI Intelligence公司的調(diào)查，有67%的公司使用在客戶支持服務中使用了客服機器人。這當然是出于成本與客服機器人所帶來的諸多收益的考量。但是需要注意的是，BI Intelligence也發(fā)現(xiàn)，超過一半的C端客戶仍舊希望與人工客服進行溝通。

　　因此，目前的客服機器人并不是一把“萬能鑰匙，”它們并不能滿足客戶的一切需求。就目前來講，人工依然無法替代，因為其仍舊是獲得客戶獲得良好體驗的保證。

　　智能客服機器人仍舊需要不斷的進行“學習，”這需要服務商與用戶雙方共同努力。同時還需要變得更加“人性化，”比如前文所提到的同情心，實際上一些智能客服機器人已經(jīng)具有了情感探知的功能，在解讀自然語言的同時可以識別出客戶的情感與心情。

　　在實際應用，公司可以結(jié)合人工客服和智能機器人客服，這樣一方面可以讓人工與機器人進行互補，為客戶提升體驗；另一方面還可以為智能機器人提供學習機會，積累數(shù)據(jù)與信息。而同時這也為服務商提供了機會，他們可以為客戶提供一套人工客服+智能機器人客服集成的服務系統(tǒng)。

　　總體來講，智能機器人確實是一項具有較大潛力的技術(shù)。也許，未來的智能機器人可能會單成一派，成為單獨的一門產(chǎn)業(yè)。而不再是與客服或其他某一特定產(chǎn)業(yè)捆綁在一起。當人們需求其在某一領域的功能時，只需為其錄入專門的語言庫與知識庫就可以了。