語音分析在營銷呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值

　　1）可以在營銷產(chǎn)品維度進(jìn)行對比，看看哪些產(chǎn)品用戶關(guān)注度高？哪些產(chǎn)品營銷成功率高？這樣有利于企業(yè)分析用戶偏好，根據(jù)用戶的喜好設(shè)計(jì)更豐富的產(chǎn)品。

　　2）進(jìn)行營銷交叉分析，我們能夠看到用戶辦理哪些業(yè)務(wù)的時(shí)候營銷哪個(gè)產(chǎn)品成功率高。結(jié)合用戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析，也許能夠給予企業(yè)更多的提示。

　　如上圖所示，我們能夠看到某一個(gè)來電原因的營銷成功率非常高。這就可以給管理者一個(gè)明確的指引，以后針對這些用戶我們應(yīng)該推薦什么產(chǎn)品。

　　外呼營銷中心目的非常明確，往往是直入主題，電話開始直接表明此通電話的目的。對于呼入型呼叫中心，營銷環(huán)節(jié)一般都是在解決完用戶問題之后，座席員工再向用戶推薦一款產(chǎn)品。

　　語音分析對于這個(gè)問題的分析思路建議看一下高績效員工的營銷時(shí)間。是否在用戶解決問題過程中，就已經(jīng)開始對用戶進(jìn)行引導(dǎo)。

　　服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)總是會面臨一個(gè)問題，員工不習(xí)慣開口向用戶推薦產(chǎn)品。她們往往處理完問題直接轉(zhuǎn)IVR或者掛機(jī)，還沒有形成營銷的習(xí)慣。所以就有了開口率的指標(biāo)。

　　語音識別技術(shù)發(fā)展起來之前，開口率指標(biāo)需要質(zhì)檢人員抽查判定。抽樣比例非常低，嚴(yán)重影響工作效率。在語音分析工具的幫助下，呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開口率的執(zhí)行情況。如下圖：

　　除了能夠看到員工開口率，語音分析還可以給出一些話術(shù)提示。我們將營銷成績優(yōu)秀的員工錄音集中起來，看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些，從而對話術(shù)的優(yōu)化提供指導(dǎo)意見。

　　這是最后一個(gè)問題，賣給誰？營銷電話是否適用所有的呼入電話？答案一定是NO。那么產(chǎn)品需要賣給什么用戶呢？我們可以借助語音分析對用戶進(jìn)行畫像，之后做進(jìn)一步營銷分析。用戶畫像可以從兩個(gè)維度進(jìn)行區(qū)分。

　　1）用戶關(guān)注點(diǎn)，用戶在電話中除了提到需要解決的問題，是否說了因?yàn)槭裁匆�解決這個(gè)問題嗎？比如：銀行用戶來電咨詢?nèi)‖F(xiàn)問題，用戶是否還提到為什么要提現(xiàn)？是因?yàn)槌鰢�？還是醫(yī)療？還是因?yàn)橘I房等等。通過用戶關(guān)注點(diǎn)的分析，企業(yè)管理者能夠設(shè)計(jì)交叉營銷的產(chǎn)品。

　　2）按照機(jī)會進(jìn)行區(qū)分，有的用戶直接拒絕，這些用戶不建議進(jìn)行外呼，對用戶造成騷擾。有的用戶說可以考慮，那么她們就是外呼營銷的潛在用戶。

　　很多呼叫中心都在探索如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷，如何在合適的時(shí)間向合適的用戶推薦合適的產(chǎn)品，希望這篇文章能夠給予運(yùn)營管理者一些思路或者方法，幫助呼叫中心成功轉(zhuǎn)型。