值得關(guān)注的是，在日前舉辦的2017中國客戶服務(wù)節(jié)，鴻聯(lián)九五受邀出席并被評為“2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最優(yōu)雇主單位”，而中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)副總裁高路則被評為“2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)‘感動(dòng)中國’十大勵(lì)志人物”。
中信鴻聯(lián)九五集團(tuán)自成立22年以來，從只做單一地市的運(yùn)營商簡單話務(wù)外包，發(fā)展成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其源源不斷的發(fā)展動(dòng)力引發(fā)了業(yè)界濃厚的好奇心，對此，通信世界全媒體記者近期采訪了高路。
《通信世界》：高路總您是什么時(shí)候加入鴻聯(lián)九五的？當(dāng)時(shí)和現(xiàn)在的鴻聯(lián)九五有什么變化？您又有什么變化？
高路：我是2002年的秋天加入鴻聯(lián)九五的。當(dāng)時(shí)的鴻聯(lián)九五在呼叫中心領(lǐng)域只能算是襁褓的嬰兒，我們只做單一地市的運(yùn)營商簡單話務(wù)外包，呼叫中心只有幾十人的規(guī)模，我們沒有健全的運(yùn)營流程規(guī)范、沒有行業(yè)知名度，也沒有完善的系統(tǒng)。而如今公司已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)頭羊。我們的業(yè)務(wù)類型包含電話營銷、話務(wù)外包、培訓(xùn)代理、座席外包等，服務(wù)領(lǐng)域橫跨金融、運(yùn)營商、物流、電子、電商、互聯(lián)網(wǎng)等十多個(gè)行業(yè)，在營項(xiàng)目多達(dá)60余個(gè)。我們擁有近15000人的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，座席數(shù)量達(dá)9000余個(gè)，年均營業(yè)收入超過6億元。經(jīng)過10多年的沉淀，公司已形成完善的項(xiàng)目組建流程、運(yùn)營管理流程，培訓(xùn)管理流程，我們用“121”流程體系指導(dǎo)項(xiàng)目運(yùn)營，逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的規(guī)范化、統(tǒng)一化。
今年是我加入鴻聯(lián)九五的第十五個(gè)年頭，對自己而言，從一名基層管理開始，不斷深入對運(yùn)營管理體系的研究和實(shí)際運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，不斷地拓寬了行業(yè)邊界，不斷提升自身的修為和管理能力，不斷完成不同管理崗位的錘煉，去年7月晉升為集團(tuán)副總裁，全面統(tǒng)籌集團(tuán)全國呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展和運(yùn)營。每一次的職位晉升，我感受到的不是欣喜，更多的是肩負(fù)的責(zé)任。對公司而言，我非常慶幸我的管理團(tuán)隊(duì)制定的各項(xiàng)管理方法和管控措施的落地，使公司的呼叫中心業(yè)務(wù)得到了飛速的發(fā)展，我覺得個(gè)人成長是企業(yè)成長的縮影，而我希望的我職業(yè)發(fā)展軌跡能成為公司所有員工的榜樣和標(biāo)桿，成為激勵(lì)有志向、奮發(fā)圖強(qiáng)的管理人員及員工的最好樣本。對于行業(yè)而言，我從一名在業(yè)界默默無聞的從業(yè)者到如今在行業(yè)各大舞臺(tái)上演講分享的嘉賓，原來越多的業(yè)內(nèi)人士了解鴻聯(lián)九五，認(rèn)識(shí)我，我更加希望通過這些行業(yè)的重要舞臺(tái)，交流思想，激蕩情懷，推動(dòng)行業(yè)的快速發(fā)展。
《通信世界》：此次客戶服務(wù)節(jié)對于鴻聯(lián)九五的邀請以及授獎(jiǎng)，對鴻聯(lián)九五來說意味著什么呢？
高路：首先，這是主辦方以及業(yè)界同仁對鴻聯(lián)九五作為最佳雇主企業(yè)的認(rèn)可，是公司影響力及行業(yè)口碑不斷提升的印證。近幾年公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展，經(jīng)營數(shù)據(jù)屢創(chuàng)新高，我們越來越意識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)凝聚、員工關(guān)懷的重要性，我們希望與行業(yè)同仁共同努力，有效應(yīng)對行業(yè)共同的短板。
其次，對鴻聯(lián)九五而言是一次巨大的鼓舞，鴻聯(lián)九五發(fā)展到今天，不能說我們的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)倒三角的卓越團(tuán)隊(duì)，但我們目前可以達(dá)到“梭子型”的穩(wěn)健團(tuán)隊(duì)，也堅(jiān)持朝著卓越團(tuán)隊(duì)的方向努力著。我們要努力將鴻聯(lián)九五打造成呼叫中心行業(yè)最具幸福感的公司，它不一定最富有，它不一定最龐大，它不一定頭頂五彩光環(huán)，但是，它從不論資排輩，從不勾心斗角，只要你有夢想、有堅(jiān)持、有自信、有能力，它一定會(huì)給你最好的證明，每一個(gè)草根都會(huì)在這里找到公平公正、蓬勃發(fā)展的平臺(tái)。
再次，鴻聯(lián)九五在本次最佳雇主評選的完勝，也為呼叫中心行業(yè)在員工管理上樹立了一個(gè)標(biāo)桿，鴻聯(lián)九五愿意跟大家分享更多企業(yè)文化建設(shè)、員工育留等方面的經(jīng)驗(yàn)，為推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
《通信世界》：被評為“2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)‘感動(dòng)中國’十大勵(lì)志人物”，您能談?wù)剬@個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的理解以及您的獲獎(jiǎng)感言嗎？
高路：這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)不僅是對個(gè)人通過不斷努力快速成長的肯定，也是作為一個(gè)標(biāo)桿對正在努力奮斗的員工的巨大鼓舞。
這次被評為“感動(dòng)中國”十大勵(lì)志人物，我要感謝行業(yè)同仁對我的認(rèn)可，感謝你們與我始終一起在為這個(gè)需要用心詮釋服務(wù)，這個(gè)有愛有溫度的行業(yè)默默耕耘，我覺得這份榮譽(yù)也同時(shí)屬于孜孜不倦在為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展謀劃出力的你們。我也要感謝我所在的企業(yè)——鴻聯(lián)九五，在這里匯聚了一大批有著共同志向，共同追求，共同夢想的同事，是你們成就了鴻聯(lián)九五的茁壯成長。同樣的，一個(gè)健康發(fā)展的企業(yè)也是我們每一個(gè)人快速成長的土壤，感謝公司的氛圍和體制，只要有夢想、有堅(jiān)持、有自信、有能力，它一定會(huì)給你最好的證明，我們90%的管理人員都具備一線的工作經(jīng)驗(yàn)，這也讓我們的執(zhí)行方案更接地氣，更容易落地。我還要感謝這個(gè)行業(yè)，無論你現(xiàn)在身處什么崗位，員工，班長，主管，呼叫中心這個(gè)朝陽行業(yè)，會(huì)帶給你在未來很多年持續(xù)飛速發(fā)展的行業(yè)前景，更讓你在這樣的快車道上學(xué)到很多行業(yè)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、管理知識(shí)，讓你的職業(yè)生涯更寬廣更深厚，我所獲得的成就也得益于這個(gè)行業(yè)帶給我的驅(qū)動(dòng)。
《通信世界》：據(jù)了解，您在客戶服務(wù)節(jié)上受到特別邀請，為現(xiàn)場來賓進(jìn)行了《不忘初心的路上》精彩的分享，贏得眾多同行和跨界精英們的點(diǎn)贊，請您談?wù)劗?dāng)時(shí)您分享這個(gè)主題的初心是什么？鴻聯(lián)的運(yùn)營管理模式到底有何亮點(diǎn)，會(huì)引發(fā)當(dāng)場嘉賓如此大的反響？
高路：去年我們公司年度征文的主題是《不忘初心，砥礪前行》，鴻聯(lián)九五的初心是堅(jiān)持以專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理流程，敢于拼搏，敢于嘗試，成為一流的綜合性呼叫中心外包解決方案提供商。
不忘初心的路上，十六年來我們?nèi)耐度肓鞒虄?yōu)化和再造，不斷對“121”流程體系進(jìn)行完善，從五大維度121個(gè)節(jié)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行回溯優(yōu)化，讓我們的運(yùn)營指導(dǎo)手冊更全面，讓我們的管理團(tuán)隊(duì)能夠在這樣的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊下自信、專業(yè)地運(yùn)營；不忘初心的路上，我們努力完善人才培養(yǎng)機(jī)制以鑄煉卓越的團(tuán)隊(duì)。我們從員工的需求和不同階段的特點(diǎn)出發(fā)，通過對細(xì)節(jié)的把控讓員工快速適應(yīng)每個(gè)階段的成長，并為員工打造廣闊的發(fā)展空間及職業(yè)發(fā)展通道，同時(shí)沉淀更多行之有效的人員管理方法論，為員工的育留提供有效的保障；不忘初心的路上，我們感受到了共促行業(yè)良性發(fā)展的責(zé)任，我們打造CC聯(lián)盟，與更多的呼叫中心行業(yè)企業(yè)共生共長；不忘初心的路上，我們始終不忘戒驕戒躁，不為現(xiàn)在的全國規(guī)模布局而自滿，不為愈加豐富的業(yè)務(wù)版圖而驕傲，在通往終點(diǎn)的路上，我們要學(xué)會(huì)自省，我們要沉穩(wěn)于心，砥礪前行。
《通信世界》：業(yè)界很多人都知道鴻聯(lián)九五的呼叫中心業(yè)務(wù)做的非常好，但目前發(fā)展的狀況除了呼叫中心業(yè)務(wù)，還有其他很多不錯(cuò)的創(chuàng)新，能否讓更多的人了解一下？鴻聯(lián)九五集團(tuán)整體的定位、發(fā)展目標(biāo)和方向到底是什么？
高路：我們這么多年來一直堅(jiān)持把呼叫中心業(yè)務(wù)做大，做強(qiáng)，做專，現(xiàn)在我們已經(jīng)把呼叫中心業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)做出口碑，并贏得了合作伙伴的認(rèn)可，我們也緊密關(guān)注并參與行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，并成立了新技術(shù)虛擬實(shí)驗(yàn)室，加大科研投入，例如“智能質(zhì)檢”、“云平臺(tái)”等。目前智能質(zhì)檢處于試驗(yàn)階段，而云客服已經(jīng)具備平穩(wěn)承載電信級話務(wù)量的能力，目前已經(jīng)商用。
鴻聯(lián)九五始終堅(jiān)持“服務(wù)鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的理念，愿意和更多的伙伴一起去嘗試更多新領(lǐng)域。我們堅(jiān)持以呼叫中心為基礎(chǔ)、移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)為橋梁，致力于成為一流的企業(yè)綜合信息服務(wù)解決方案提供商。
《通信世界》：目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G是圈內(nèi)火熱話題，行業(yè)競爭也非常激烈，公司應(yīng)對大環(huán)境，請您談?wù)匄櫬?lián)九五如何應(yīng)勢又是如何突圍的？相應(yīng)產(chǎn)品有哪些競爭力？
高路：鴻聯(lián)九五始終都以開放的心態(tài)積極擁抱行業(yè)的新技術(shù)、新方向，我們有強(qiáng)大的研發(fā)力量，有幾十項(xiàng)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)新產(chǎn)品，并且我們還將加大新技術(shù)研發(fā)力量的投入，讓鴻聯(lián)九五在行業(yè)始終保持發(fā)展優(yōu)勢。我們堅(jiān)持業(yè)務(wù)和技術(shù)“兩條腿”的均衡發(fā)展，不偏不倚，并駕齊驅(qū)。
目前我們的核心產(chǎn)品有九五在線客服、九五云客服、九五環(huán)球等產(chǎn)品。九五在線客服能夠?qū)EBH5、微信、APP等通道做融合，實(shí)現(xiàn)多渠道接入，具有很強(qiáng)的客戶粘性和市場競爭力；九五客服是特點(diǎn)是基于SAAS模型，具備全業(yè)務(wù)能力，通過多媒體融合，擁有電信級平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)等，目前已正式商用，是未來公司業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)；九五環(huán)球是一款囊括全國數(shù)百個(gè)城市主要旅游景點(diǎn)的優(yōu)惠產(chǎn)品，持卡人憑卡可享受景點(diǎn)門票優(yōu)惠，是公司旅游產(chǎn)品線的有效延伸，具備較強(qiáng)的市場競爭力。
《通信世界》：鴻聯(lián)九五的企業(yè)文化、價(jià)值觀是怎么樣的？我們很好奇，是什么在背后一直推動(dòng)這艘22年的大船不斷穩(wěn)步向前？還能不斷壯大且有更多的創(chuàng)新。
高路：鴻聯(lián)九五自創(chuàng)立以來，積淀了深厚的文化底蘊(yùn)，樹立了“誠信、創(chuàng)新、凝聚”的公司理念，以“信息改變未來服務(wù)成就精彩”為使命的文化戰(zhàn)略。在原有文化的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合與創(chuàng)新，營造和培育先進(jìn)的企業(yè)文化，提高企業(yè)的創(chuàng)新力、形象力以及核心競爭力，使鴻聯(lián)九五成為以呼叫中心為基礎(chǔ)，移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)為橋梁，致力于成為一流的企業(yè)綜合解決方案服務(wù)提供商。我們的核心價(jià)值是：誠信凝聚創(chuàng)新，我們緊緊圍繞這一核心價(jià)值觀，在我們的企業(yè)管理、項(xiàng)目管理中始終融入我們誠信的基本原則，始終凝聚員工及客戶的資源，并始終積極倡導(dǎo)創(chuàng)新，使公司一直保持發(fā)展動(dòng)力和活力。
