聯(lián)絡(luò)中心的未來在云中

　　呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為聯(lián)絡(luò)中心，而今天的客戶希望通過他們選擇的方式進行交互，他們希望每一次互動都有更快的反應。那些曾經(jīng)被忽略的渠道現(xiàn)在正成為主要的客戶接觸點，他們可以共同提供洞察，預測客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，使聯(lián)絡(luò)中心能夠預測整個業(yè)務的未來。

　　巨大的技術(shù)進步是聯(lián)絡(luò)中心所扮演新角色的背后支撐。兩個發(fā)展對于持續(xù)的聯(lián)絡(luò)中心成功至關(guān)重要。

　　今天，人們通過擁有一個信息世界來獲得即時的滿足。到2020年，智能手機的使用量將達到61億部，占全球人口的70%。同一年，Gartner預測，有260億普通家庭設(shè)備--任何有開關(guān)的設(shè)備--都有可能聯(lián)網(wǎng)。

　　隨著技術(shù)和連接的發(fā)展，這些數(shù)十億的設(shè)備將被聯(lián)網(wǎng)來收集和共享數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心將利用這個優(yōu)勢，從他們的客戶與他們連接的機器上實時分析數(shù)據(jù)。

　　雖然2020年可能會很遙遠，但客戶已經(jīng)有可能隨時隨地與品牌聯(lián)系。他們期望通過自助服務渠道，從客戶服務提供者那里方便地解決自己的問題。現(xiàn)在，任何一個沒有在每個溝通渠道上提供無縫品牌體驗的企業(yè)看起來都似乎是來自黑暗年代。

　　今天，聯(lián)絡(luò)中心不再是一個客戶信息的被動收集器，這是一個有關(guān)競爭差異的分界點。兩種能力正在使先進的企業(yè)領(lǐng)先于競爭對手。

　　新的分析工具處理聯(lián)絡(luò)中心的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并將其與其他部門的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合起來，以揭示其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。被發(fā)現(xiàn)的東西往往能證實產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)驗和客戶體驗，并促進積極地建立品牌忠誠度。

　　此外，聯(lián)絡(luò)中心還可以為客戶提供最佳渠道以滿足他們的需求。這種能力確保他們的座席能夠完整地記錄每個客戶和他們的情況，能夠有效地解決問題。

　　與地理和時區(qū)的關(guān)聯(lián)--更不用說硬件和軟件方面的必要投資--一個傳統(tǒng)的、本地部署的聯(lián)絡(luò)中心很難跟上這些技術(shù)進步的步伐。根據(jù)對北美聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查，70%的企業(yè)有基于本地部署的解決方案，只有30%的是基于云計算的。

　　一些聯(lián)絡(luò)中心正在為未來做準備。在接受調(diào)查的公司中，28%的人說他們會在明年內(nèi)評估云計算方案，近51%的人說他們會在12個月后評估云計算方案。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，云解決方案的增長速度是所有軟件的6倍。

　　由于云的眾多好處，企業(yè)正以穩(wěn)定的步伐選擇轉(zhuǎn)向基于服務的云基礎(chǔ)設(shè)施。長期的好處是可觀的，包括減少不需要購買和維護的設(shè)備，通過減少操作責任來提高生產(chǎn)力，降低轉(zhuǎn)換成本，允許更大的系統(tǒng)優(yōu)化，以及可以快速擴展的系統(tǒng)。另外，基于云的系統(tǒng)提供了一個平臺來集成CRM和所有其他的前臺和后臺解決方案，這些解決方案正在被聯(lián)絡(luò)中心團隊使用。

　　與簡化的座席桌面一樣，基于云的系統(tǒng)為整個團隊提供了許多優(yōu)勢。更容易實時訪問和上下文數(shù)據(jù)有助于提供對培訓、進度和性能評審的有益見解。將操作職責轉(zhuǎn)移到基于云的服務提供商，可以讓員工將精力集中在業(yè)務需求上，而不是維護上。

　　傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的日子顯然已經(jīng)屈指可數(shù)了。為了跟上不斷變化的客戶需求和期望、技術(shù)進步和行業(yè)趨勢，今天的聯(lián)絡(luò)中心需要適應未來，否則風險即將來臨--未來在云中。

　　Wes Hayden在2012年7月成為Virtual Hold Technology（VHT）的首席執(zhí)行官。他在科技行業(yè)度過了30年的時間，專注于建立成功的市場策略，這些策略得到了強大的操作流程的支持。韋斯（Wes）在他擔任Genesys總裁兼首席執(zhí)行官期間度過了他的大部分職業(yè)生涯。在他任職期間，公司的收入大大增加了，作為聯(lián)絡(luò)中心平臺的市場領(lǐng)導者，他成功地策劃了幾次收購，這對公司的成長有很大幫助。此外，韋斯還曾擔任過LiveOps的總裁，該公司是一家位于北美的云計算解決方案提供商，為聯(lián)絡(luò)中心提供云計算解決方案。他也曾經(jīng)擔任過Nuance Communications企業(yè)部門的總裁。韋斯持有伊利諾伊大學（University of Illinois）的學士學位，以及西北大學凱洛格管理學院（Kellogg Graduate Schoolof Management）的MBA學位。