2016年，“云客服”很火，非�；�。

　　事實上，從過去的兩年來看，客服行業(yè)最火熱的一件事情，一直是云客服。作為一個客服行業(yè)的老人兒，越來越多的聽到云客服平臺的各種新聞和融資火爆。

　　看了一些新聞以后，有坐而靜思或者同行熱議的機會，都會忍不住去揣摩，云客服，憑啥這么火？受到這么多資金熱捧的原因是什么？這背后有著怎樣的推動邏輯？

　　什么是“云客服”？我們來科普一下，云客服，簡單講就是依托云服務，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務中心的一種SaaS模式（軟件即服務）云計算產品。

　　移動互聯(lián)網改變生活。在這個過程中，改變了過去遠端客服只有電話一個途徑的傳統(tǒng)模式；“客戶在哪里，服務就必須延伸到哪里”，所以電話、短信、PC端、移動端，及Apps等各種社交媒體端口都成為客服的重要途徑。

　　如果分別去處理這些客服信息，所需要系統(tǒng)建設成本和人力成本將非常巨大，并且效率奇低。這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，“以點對面”的模式完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。所以，云客服是移動互聯(lián)網時代催生的產物。

　　云客服是一個千億級市場。在過去的兩年中，云客服已經成為了SaaS風口下打開的一個細分品類，吸引了從巨頭到創(chuàng)業(yè)者的高度關注，是資金熱捧的一個關鍵節(jié)點。在美國，有Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年營收2.08億美元，市值超過22億美元，已經儼然成為這個行業(yè)的獨角獸。據(jù)IDC測算，整個云客服市場規(guī)模至少在百億美金以上，空間巨大。

　　回看國內市場，自2014年前后，包括Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內的云客服平臺陸續(xù)推出，并迅速成為資本火熱的追捧對象。其中，Udesk獲得DCM和君聯(lián)資本1億元投資，環(huán)信B輪融資達1，250萬美元，容聯(lián)七陌獲得3，500萬A輪融資，逸創(chuàng)獲得1，500萬元A輪融資。

　　也許，就資本市場而言，這事不大，但是對于客服行業(yè)的來說，無疑是一聲驚雷。這么多的資本大鱷，在咱們客服這池子里攪風攪雨，到底看中了什么？

　　深入地理解云客服，可以從行業(yè)巨頭Zendesk的Logo講起，這個帶著耳麥的笑咪咪的彌勒佛很有深意。

　　行業(yè)巨頭Zendesk的這個彌勒佛叫做：Mentor，意為導師。他們做客服的理念核心是化繁為簡，據(jù)說來源于東方的“禪”。希望通過云計算將繁瑣的客服過程化繁為簡，變得高效，讓來自網頁、電話、APP、社交媒體、郵件等各種渠道的客戶信息和問題可以集合在同一個平臺，集中處理。

　　美國人不知道是不是分不清“道家”和“佛家”，在我看來，這個佛的更深一層意義在于，云客服極大地降低了進入門檻。佛家講求，“普度眾生”，相對于傳統(tǒng)呼叫中心和在線客服，云客服的優(yōu)勢是部署簡單，成本低廉，所以對于電商、游戲、O2O、社交等產業(yè)，尤其是中小微企業(yè)，可以輕易地部署服務，極大地降低了費力度，讓他們可以更關注自己的專業(yè)，這就是痛點。

　　事實上從行業(yè)看，云客服產品雖有優(yōu)劣，但國內外的框架基本一致。云客服就是云服務的其中一個品種，可以通過網絡以按需、易擴展的方式讓客戶獲得所需客服模式，而不去操心太多的行業(yè)專業(yè)性細節(jié)。

　　那么，云客服這么火，到底是為啥呢？大客也曾千萬次地問。在研究了很多的云平臺之后，簡單講講我的思考。

　　思路是從產品特點入手去研究它的背后動力，目前的云客服平臺非常強調三個方面“互聯(lián)網接入（渠道多樣）、在線客服強（機器人）、靈活度高（云化平臺）”。所以，大客認為，可能的背后邏輯也有三點：

　　首先，互聯(lián)網化的催生。這應該是最初的起點，尤其是移動互聯(lián)網的浪潮，在B端催生了非常多小微企業(yè)，而且大部分依賴于互聯(lián)網的生產和服務模式，他們需要簡單接入、靈活拓展的客服平臺；更重要的是，初始成本，要夠低；同時，C端的服務需求也改變了，客戶需要接入渠道要豐富，所以在線客服在這兩年也是大行其道。現(xiàn)有的云平臺都天然與互聯(lián)網渠道結合很好。

　　其次，智能化的推動。機器人+大數(shù)據(jù)，我們看到，幾乎是云客服的標配；好不好的先不說，先配上再說。在線的服務模式相對傳統(tǒng)的熱線服務，有著太多的想象空間，智能化提升了效率、改變了模式、避免了大量重復枯燥的工作等等。更重要的是，16年火熱的人工智能，總要找到行業(yè)應用才有生命力��！

　　最后，云化的大推手。云客服的核心是云，可以幫助企業(yè)在云端建立虛擬的客戶服務中心；從客服從業(yè)者看，云化的模式讓從業(yè)者可以隨時隨地地承接服務，不強求統(tǒng)一的辦公場所和系統(tǒng)，改變了整個從業(yè)生態(tài)。

　　事實上，如果我們跳出云客服這個概念看，部署迅速、成本低廉、拓展性強這些優(yōu)勢，不就是“云”的優(yōu)勢嗎？阿里云的野心要把云計算變成一種社會基礎能力，要像提供電能一樣向社會提供云計算的能力。換一句大白話說就是，我馬云建設了那么多的機房和服務器，總要賣出去吧，不然我賺什么？所以，無論是什么“云”，必須要有行業(yè)應用和商業(yè)變現(xiàn)，否則就是死云。

　　所以，云客服應是時代的客觀需求，但大客隱約看到的更多是“必須炒熱”的互聯(lián)網產業(yè)邏輯。在過去的幾年，真金白銀的大量資金注入到了“人工智能”、“云”的產業(yè)運動中去，而現(xiàn)在到了必須要找到行業(yè)應用來實現(xiàn)變現(xiàn)的必要關卡。所以，這背后的邏輯，更多的是順勢而為的產業(yè)推動。

　　當然，云客服火了，客服成為了這個邏輯中的一個關鍵節(jié)點，是值得欣慰的。面向未來，它會走向何方？未來的事很難說，從目前看來，應該有兩個方向是云客服企業(yè)必須深挖的：
　　一個是深挖智能化應用。人工智能+大數(shù)據(jù)，是未來客服行業(yè)的發(fā)展趨勢，而云平臺的天然優(yōu)勢之一就是智能化，應該繼續(xù)深挖人工智能技術在全面客服的應用，將AI應用于客服答復、管理、報表、數(shù)據(jù)等各個環(huán)節(jié)，才能繼續(xù)保持提高效率的優(yōu)勢。

　　一個是堅持標準化方向。未來必然會考驗云客服企業(yè)在標準化和個性化之間的平衡取舍。據(jù)說因為收益問題，現(xiàn)在很多云平臺迫切地希望尋求大企業(yè)的進入機會。大企業(yè)一定要做個性化定制，必然意味著高成本，這恰恰喪失了云客服的最大特點。所以，個人認為應該堅持做標準化服務產品，所發(fā)力的方向應該是，如何讓標準化產品更加符合更多類企業(yè)的訴求。

　　村上春樹說，每個人都有一片屬于自己的森林。不管背后的邏輯怎樣，云客服確實火了，這事兒，對于客服行業(yè)來說怎樣看都是一件好事，至少它給傳統(tǒng)的客服行業(yè)帶來了一股清流，注入了新鮮的血液和跳動的活力。

　　鮮嫩的力量，無論如何，都值得我們期待。