5月4日，在工信部國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中心舉辦的第五屆中國國際云計算技術(shù)和應(yīng)用展覽會暨論壇（Cloud China 2017）上，Avaya的云端呼叫中心解決方案“小A云”獲得了“CloudChina云帆獎——2016-2017年度云計算優(yōu)秀解決方案獎”。Avaya“小A云”去年10月推出，半年之后即獲得行業(yè)重要獎項(xiàng)，并且值得注意的是，在云端呼叫中心方面，此次獲得獎項(xiàng)的公司可謂是鳳毛麟角。
Avaya云事業(yè)部總經(jīng)理王蓉
那么，“小A云”究竟給傳統(tǒng)呼叫中心帶來了怎樣的改變？
實(shí)現(xiàn)靈活、快速、低成本部署
隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)量增多、業(yè)務(wù)量不斷加大，傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)了初期建設(shè)投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復(fù)雜等問題，而業(yè)務(wù)的快速發(fā)展又使得企業(yè)對于呼叫中心業(yè)務(wù)在性能和成本方面的需求更加嚴(yán)苛，因此傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是迫在眉睫。
那么，轉(zhuǎn)型之路究竟在何方？對此，傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)近年來一直在探索。有專家認(rèn)為，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云端呼叫中心能夠快速低成本搭建，提高呼叫中心運(yùn)營效率，通過收集客戶精準(zhǔn)信息，還可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品及開展?fàn)I銷。因此，將呼叫中心部署到云端將是大勢所趨。
Avaya大中華區(qū)副總裁、云事業(yè)部及渠道部總經(jīng)理 王蓉接受通信世界記者采訪
Avaya云事業(yè)部總經(jīng)理王蓉介紹，“小A云”是呼叫中心系統(tǒng)基于SaaS（軟件即服務(wù)）模式的一種部署方式。隨著云技術(shù)的普及，“小A云”可以幫助客戶將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心通過私有云或者混合云的方式遷移到云端，并且支持任意時間、任意地點(diǎn)、任意服務(wù)規(guī)模的靈活、快速部署，實(shí)現(xiàn)彈性收費(fèi)和財務(wù)靈活。“小A云”的“A管家”專業(yè)服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)云端運(yùn)維與運(yùn)營，減少企業(yè)的運(yùn)營管理成本，提高企業(yè)效率。
此外，“小A云”在云催收、云電銷方面還有著強(qiáng)大優(yōu)勢，可幫助企業(yè)提高產(chǎn)能、增強(qiáng)營收，為企業(yè)營銷提供持續(xù)動力。
不容忽視的是，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心部署在云端，也帶來了一定的安全風(fēng)險。王蓉表示，“小A云”在設(shè)計之初就充分考慮到了安全問題。
“開放的云端也為企業(yè)通信業(yè)務(wù)帶來了一定信息風(fēng)險，保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全已成為評定云端通信技術(shù)的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。”王蓉表示，“小A云’以私用云和混合云的部署方式，在保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)規(guī)避復(fù)雜的呼叫中建設(shè)風(fēng)險。采用高端定制的方式，解決了標(biāo)準(zhǔn)化和定制化、個性化的完美組合，為客戶提供安全穩(wěn)定的輕資產(chǎn)云體驗(yàn)。”
而在運(yùn)行方面，王蓉表示，通過Avaya“小A云”，企業(yè)可以在自建機(jī)房部署、第三方IDC機(jī)房和公有IaaS基礎(chǔ)云專享部署三者之間隨意選擇，保證呼叫中心7天168小時安全穩(wěn)定運(yùn)行。
構(gòu)建“小A云”生態(tài)聯(lián)盟
呼叫中心正在成為企業(yè)日益重要的用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營平臺，其價值邊界不斷擴(kuò)大，從客戶服務(wù)到為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營、市場、營銷、風(fēng)控等提供數(shù)據(jù)服務(wù)。
順應(yīng)這一趨勢，“小A云”也在不斷演進(jìn)。王蓉介紹，“小A云”1.0已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的催收業(yè)務(wù)、風(fēng)控業(yè)務(wù)以及運(yùn)營商通信數(shù)據(jù)的整合服務(wù)，提升了催收效率、風(fēng)控與反欺詐監(jiān)管。“小A云”2.0則將聯(lián)合更多大數(shù)據(jù)分析技術(shù)廠商及數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)合作伙伴，提供更加系統(tǒng)、全面、安全的數(shù)據(jù)支撐與運(yùn)營服務(wù)。目前，“小A云”已經(jīng)進(jìn)入2.0階段。
為了聯(lián)合更多合作伙伴加入“小A云”生態(tài)圈，Avaya也在打造云呼叫中心一體化服務(wù)，攜手行業(yè)合作伙伴共同構(gòu)建開放、多元化的生態(tài)圈。就在3月底，Avaya成立了“小A云”生態(tài)聯(lián)盟，合作伙伴囊括運(yùn)營商資源提供商、行業(yè)獨(dú)立軟件硬件開發(fā)商、云集成商、移動化通信服務(wù)提供商、專業(yè)服務(wù)外包BPO服務(wù)提供商，以及系統(tǒng)集成商、運(yùn)營商等。
“小A云”生態(tài)聯(lián)盟正式成立
成立后1個月內(nèi)，不斷有客戶加入到“小A云”生態(tài)聯(lián)盟。據(jù)悉，就在這1個月，Avaya與聯(lián)通系統(tǒng)導(dǎo)航和鵬博士，以及海航云已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性合作階段。王蓉透露，還有更多的區(qū)域增值服務(wù)合作伙伴對“小A云”表示出了熱情，希望在“最后一公里”上，為客戶提供更全面的一站式服務(wù)。
與人工智能、大數(shù)據(jù)充分結(jié)合
阿爾法狗大戰(zhàn)圍棋高手李世石后，人工智能的話題驟然升溫，至今熱度不減。那么在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能有著怎樣的應(yīng)用前景？
在回答這個問題前，試想如下場景：呼叫中心系統(tǒng)記錄了豐富的客戶數(shù)據(jù)，并且采用了人工智能技術(shù)，當(dāng)客戶打電話進(jìn)入呼叫中心時，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的聲音、表情，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，對用戶的心理和需求做出基本判斷，從而提供有預(yù)見性、針對性的服務(wù)。這樣的場景不是天方夜譚，通過人工智能都將成為現(xiàn)實(shí)。而“小A云”已經(jīng)在嘗試將人工智能技術(shù)應(yīng)用在了呼叫中心系統(tǒng)。
王蓉介紹，通過人工智能技術(shù)，小A云已經(jīng)整合郵件、電話、社交媒體、網(wǎng)頁等以文本為主的媒體渠道，通過24小時機(jī)器人在線，隨時響應(yīng)客戶的咨詢需求；通過建立機(jī)器人的云端內(nèi)容庫，采用深度自學(xué)習(xí)功能，自動并不間斷的完善機(jī)器人的服務(wù)能力；同時，在傳統(tǒng)人工服務(wù)時，機(jī)器人也可以參與其中，積極出謀劃策，提升客服人員的效率。
“隨著人工智能以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的逐漸興起，‘小A云’作為互聯(lián)網(wǎng)時代的強(qiáng)大云聯(lián)絡(luò)中心平臺，也會跟隨技術(shù)的腳步，幫助平臺客戶持續(xù)降低人力成本并提升客戶服務(wù)的滿意度。”王蓉表示。
另一個值得關(guān)注的話題是大數(shù)據(jù)。王蓉認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)非常重要的用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營平臺，“小A云”一方面采用了大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)和產(chǎn)品；另一方面打通其他數(shù)據(jù)通道，如運(yùn)營商通訊數(shù)據(jù)、金融數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)電商數(shù)據(jù)等，拓展聯(lián)絡(luò)中心更大的價值邊界，為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營、市場、營銷、風(fēng)控等提供數(shù)據(jù)服務(wù)，從而讓“小A云”成為企業(yè)用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核心運(yùn)營平臺。
