CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:弗蘭克·福爾摩斯（FrankSherlock）解釋了為什么“全渠道”不再是一個流行詞以及它是如何提供下一代客戶體驗的。
　　我剛剛參加了CCW2017年度大會，主題是“下一代客戶體驗：通過數(shù)字和全渠道提供客戶聯(lián)絡(luò)之旅”，似乎證實了以下的概念…

　　消費者期望在各個領(lǐng)域里擁有更靈活和更有成就感的品牌體驗。

　　但我認(rèn)為，許多企業(yè)仍在錯過建立這些被期望用來提供忠誠度的機會。

　　與多渠道不同，全渠道是渠道不可知的。這意味著客戶可以通過他們喜歡的渠道獲得相同的支持級別，而不需要在不同的渠道上對多個座席重復(fù)相同的信息。因為這些座席已經(jīng)能夠訪問這些相關(guān)信息。

　　因此，如果你想要提供一個好的客戶體驗，識別客戶和品牌之間的所有接觸點是很重要的，并且在整個客戶旅程中創(chuàng)建一個360度的視圖。

　　2017年將是數(shù)字渠道超越電話渠道的一年。我不太確定我們是否還停留在那里。但我肯定很多企業(yè)還沒有做好準(zhǔn)備。

　　2016年全球聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿分析報告發(fā)現(xiàn)，盡管超過半數(shù)（51%）的英國消費者在多個渠道之間來回穿梭，即使在單一的互動中，企業(yè)仍然無法通過他們的聯(lián)絡(luò)中心提供真正的全方位服務(wù)。

　　事實上，只有36%的企業(yè)表示，他們可以通過多個渠道跟蹤客戶的旅程。消費者的期望和聯(lián)絡(luò)中心功能之間的基本差距可能會影響業(yè)務(wù)性能。

　　為了幫助你把注意力集中在全渠道上，我總結(jié)了四個重要的建議。

　　為了能夠為客戶提供最優(yōu)的體驗，你需要確保你能在一個系統(tǒng)中看到他們所有交互的“圖片”，這樣你就可以獲得數(shù)據(jù)的單一訪問點。

　　這很重要，因為客戶使用多個渠道來解決單個問題并不罕見。不要試圖通過增加額外的應(yīng)用程序來嘗試和實現(xiàn)多渠道，因為您需要使用不同的資源來分析每個渠道。

　　如果您的分析軟件不包括客戶選擇與您通信的所有方法，那么當(dāng)代理需要它們時，這些關(guān)鍵信息將無法使用。你真的承擔(dān)的起讓一個缺失的交互影響你的客戶的體驗，甚至導(dǎo)致他們遠(yuǎn)離嗎？

　　假設(shè)客戶想了解他們的訂單進(jìn)度，從而打電話向你詢問，不要讓他們返回線上查詢，理由是因為在那里有完整的訂單跟蹤。假如你這么做了，客戶的這段不愉快經(jīng)歷隨后會在Twitter上分享。

　　雖然這個電話的處理聽起來并不一定很糟糕，但結(jié)果是客戶沒有享受快樂的最佳體驗。如果能夠就在電話里告訴他們想知道的多好。識別社交媒體文章中的情緒，然后將其與其他交互聯(lián)系起來，就有可能理解這些如何影響整個旅程的結(jié)果--這才是真正的全方位分析。

　　評估基于多個交互渠道的滿意度是很重要的。否則，你怎么知道一個客戶對你所交付的整個體驗有多開心？在糟糕的經(jīng)歷之前，客戶是快樂的嗎？在你做了一次糟糕的工作之后，滿意度是否發(fā)生了變化？根據(jù)了解到的全部體驗，理解客戶真正的“聲音”是很重要的。

　　大多數(shù)企業(yè)只分析一小部分客戶互動（通常不到3%），這使得他們不可能識別出完整的客戶旅程，了解趨勢或發(fā)現(xiàn)可能存在的問題或機會。

　　捕獲和分析100%的客戶交互不僅能夠監(jiān)視整個旅程，而且還能使企業(yè)提高法規(guī)的遵從性，如果需要的話，可以證明經(jīng)營是合法的。

　　它使座席能夠提高銷售和交叉銷售業(yè)績。它還有助于管理者確定培訓(xùn)的內(nèi)容和時機。