CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:想象一下這樣的情況：你的互聯(lián)網(wǎng)停止工作了，你不得不打電話給供應(yīng)商的客服中心來解決這個問題。你不情愿地拿起電話，撥打客服中心的號碼，聽到如此的聲音：“您的來電對我們非常重要，請不要掛機，我們很快就會為您接通”。所以你等5、10、15分鐘，再聽同樣惱人音樂的同時，也一遍一遍地重復(fù)聽到：“您的來電對我們非常重要……”。越來越像是一個笑話了。聽起來是不是很熟悉？或許吧。但問題的另一方面是有限的人力資源，卻面臨著尖峰時刻數(shù)量龐大的電話。
　　盡管存在這些挑戰(zhàn)，Knowhow客戶聯(lián)絡(luò)中心主管杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認為有一種方法可以讓客戶開心，而不是遭遇令人沮喪的體驗。

　　首先，心態(tài)的改變從術(shù)語改變開始。“我們總在談平均處理時間，我們卻不能跟客戶說我們將以'平均'的方式對待你，也不能跟同事說提供一個'平均'服務(wù)，”羅伯茨（Roberts）說。“我的口頭禪應(yīng)該從處理時間的負面測量轉(zhuǎn)向一個具有更積極心態(tài)的'合適的'處理時間，進行一個'合適的'會話和進行'合適的'處理。”

　　他還認為從事務(wù)性到關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變是很重要的：“呼叫中心是圍繞著呼叫和推動事務(wù)的前進和問題的解決為目的的項目。這種關(guān)系是由客戶建立的。因此，將呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成為任何業(yè)務(wù)的客戶中心是很有必要的，讓客戶成為業(yè)務(wù)的代言人。”

　　杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認為，實現(xiàn)這一抱負的方法之一是將大量的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，例如APPs、社交媒體、網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)聊天：“為什么聯(lián)絡(luò)中心推動網(wǎng)絡(luò)聊天實際上是更有效的的原因是，電話只能是一個座席處理一個電話，而網(wǎng)絡(luò)聊天可以在同一時間一對多。它更有效率，給你一個更好的客戶服務(wù)空間。

　　羅伯茨認為，如果通過數(shù)字渠道實現(xiàn)了”完美的旅行“，投訴將減少。”客戶會將價值與我們一起附加到他自己的旅程中。例如，如果你的筆記本電腦有問題，我們的一個座席可以一步一步地通過共同瀏覽你的筆記本電腦和遠程控制程序等手段幫助你解決問題。它曾經(jīng)是IT團隊的工作，但現(xiàn)在我們的客戶中心就可以做得很好。之后，會話變成了可以影響忠誠度的方式，這就是支持服務(wù)的價值所在。“羅伯茨（Roberts）說。

　　“我們不是一個銷售中心，我們是來支持客戶的網(wǎng)上交易的，可能有一個產(chǎn)品在他們的購物車?yán)铮�但我們的目的是幫助他們考慮其他的產(chǎn)品，為他們提供專業(yè)的建議。我們不是為了傭金而來，我們是為了提供服務(wù)，幫助客戶滿足他們的需要。這就是意義所在，這就是企業(yè)與客戶應(yīng)該有的關(guān)系，”羅伯茨（Roberts）說。

　　然而，他補充說，為了達到與客戶進行的高質(zhì)量會話，重要的是投資于招聘和培養(yǎng)合適的人才。在一個聯(lián)絡(luò)中心的工作不應(yīng)該被視為是一個過渡，而是作為一個職業(yè)的生涯：“我們正在增加我們未來隊伍的質(zhì)量，通過招聘不同的人才和更有經(jīng)驗的同事加入我們來為客戶提供更好的服務(wù)。我們也會增加我們所有員工的基本工資，以確保我們可以投資和發(fā)展他們的技能，而不是他們可能在12個月內(nèi)就離職。”

　　另一個關(guān)鍵因素，使呼叫中心成為客戶中心強調(diào)的是密切關(guān)注人的作用，羅伯茨（Roberts）認為：“給員工更多的自由，當(dāng)你找不到答案的時候，通過會話分享問題給一個聰明的同事為你找到解決方案。”

　　這一方法已經(jīng)取得了成效，在過去的六個月里，Knowhow客服中心已經(jīng)獲得了數(shù)個獎項和表彰，包括“致力于人的發(fā)展”獎、“新雇主學(xué)徒”獎、以及成為了“工作障礙”活動的獲勝者。

　　最后，但同樣重要的是，杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認為，“卓越的基本原則”應(yīng)該永遠適用：為你的客戶履行你所做的承諾，并且絲毫不差。他說，盡管這聽起來很簡單的，但這些原則往往被遺忘，只有一旦客戶不再被視為一個業(yè)務(wù)，而視為一個伙伴和朋友，你就有可能做到卓越。“