現在，隨著這一技術以驚人的速度發(fā)展，它有巨大的潛力來改變企業(yè)和他們客戶交互的方式。這些智能軟件已經開始補充、模仿，并在某些情況下完全取代傳統(tǒng)的交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)。語音識別技術專業(yè)人員需要了解機器人以及他們正在如此之快不斷發(fā)展的原因。

　　根據Aspect軟件公司的新技術總監(jiān)Tobias Goebel的觀點，機器人實際上并不新鮮，事實上，該技術自1980年代以來就可以使用了。機器人是人工智能（AI）的一個分支，技術人員幾十年來一直在討論它。

　　人工智能（AI）和機器人技術作為水平工具軟件套件可以集成到任何應用程序當中。它們不同于垂直解決方案，如財務軟件等，這些是專注于某些特定功能的。因此，機器人有一個幾乎無限的潛在用途。

　　這就是為什么研究公司Tractica最近預測智能虛擬數字助理、虛擬座席和聊天機器人的使用在未來五年將增加四倍以上的原因。它預計全球范圍內積極使用機器人技術的人數將從今天的3.9億增長到2021年的18億，全球商業(yè)用戶的數量將從今天的1.55億增長到2021年的8.43億。

　　為什么最近有關它的議論多了起來？“過去三到四年，許多技術的進步幫助企業(yè)開始使用（機器人）來提高他們的業(yè)務，”Tractica首席分析師Mark Beccue說。他解釋說，部分原因是計算機基礎設施已經逐漸變得更加復雜和要求能夠支持更多的應用程序，更強大的硬件，更輕快的網絡和更大量的數據。

　　機器人已經作為下一代的在線聊天應用程序、改進的IVR解決方案，或自動FAQ Web鏈接在使用了。在所有這些例子中，企業(yè)讓機器人通過編寫像腳本的軟件，重復客戶的交互信息，將客戶的名字和地址等必要內容填寫到相應的字段里。像IVRs，機器人可以給消費者一個接口用來輸入數據，然后基于他們的輸入，交互路由到合適的人或具有解決問題能力的系統(tǒng)中。他們也可以提供產品建議、安排會議，或發(fā)送后續(xù)電子郵件給客戶。

　　因為機器人可以自動化這樣平凡的任務，而在此之前企業(yè)需要由受薪員工來處理，這給企業(yè)帶來了一個巨大節(jié)約成本的機會。

　　機器人的另一個好處是，他們?yōu)橄�費者提供了更多的選擇。這尤其吸引更喜歡數字交互的年輕一代。

　　雖然機器人的潛在影響是顯著的，這項技術毋庸置疑還是處于胚胎的發(fā)展階段。根據Beccue的說法，到目前為止部署緩慢，因為構建機器人是一項復雜的任務，之前需要大量的基礎設施軟件實施。“機器人部署周期可能會很長，”他說。

　　從本質上講，機器人執(zhí)行其功能，消費者需要使用必要的前端應用程序，后端系統(tǒng)執(zhí)行所需的任務和鏈接，機器人需要集成。

　　用戶界面是構建在不同軟件系統(tǒng)（智能手機、平板電腦、筆記本電腦、個人電腦和IVRs）上的第一個元素，為消費者提供一個進入系統(tǒng)的入口。根據Tractica的數據，僅僅三年前，自然語音識別作為一個標準組件被運用在移動設備上的比例只有45%。今天，很少有移動設備沒有它的存在。亞馬遜的Alexa，蘋果的Siri，微軟的Cortana，谷歌的Now只是幾個這樣的典型語音接口。

　　這種新型的入口點也適用于許多應用程序。Facebook在2016年4月推出了機器人軟件生態(tài)系統(tǒng)，使第三方開發(fā)者構建應用程序，全世界大約有10億Facebook Messenger的用戶都可以訪問。Facebook平臺上線的前三個月，有超過11000多名開發(fā)人員積極參與。和Facebook Messenger競爭的來自許多方向，像Kik，微軟Skype，Slack也建立了信息機器人。