1、高工資意味著低成本。
2、讓你的員工爽了，服務(wù)也就能上去了，服務(wù)上去了，客戶就會爽，客戶爽，企業(yè)的股東也就爽了，而讓員工爽最粗暴直接的辦法就是猛給錢。
3、這種管理模式是非常有效的。
后來大家都知道，東來超市出問題了，出現(xiàn)了門店倒閉關(guān)停情況，而那些拿高工資的企業(yè)員工，無不例外的成了白眼狼。當(dāng)然故事還沒有結(jié)束，前一段時間新鄉(xiāng)的胖東來超市重新開業(yè)，以細致入微的體驗為核心競爭力，各種服務(wù)、各種細節(jié)的處理無所不用其極，從而又一次得到了客戶的認可。開業(yè)一個小時，由于人滿為患，而不得不暫時停業(yè)。
其實，盡管如此，我依然不看好這個超市的未來，因為我是一個搞技術(shù)的。大家可能會用各種管理經(jīng)驗、模式等來質(zhì)疑我，否認我的判斷，證明我會是錯的。但是，搞技術(shù)的人就是這么粗暴，這事兒不靠譜，特別是在目前的中國。如果這樣體驗極致的超市是在北上廣等發(fā)達城市，當(dāng)然靠譜，但是它在河南新鄉(xiāng)就不靠譜，因為在一個二線城市，愿意用高價格去獲得體驗的顧客應(yīng)該不會太多。
我們搞技術(shù)的崇尚簡單的哲學(xué)，用在商業(yè)領(lǐng)域就是：領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式必將顛覆效率低下的舊業(yè)務(wù)模式，而在新的商業(yè)模式發(fā)展后，在舊的商業(yè)模式下談管理就是耍流氓。在絕對的技術(shù)面前，商業(yè)模式就不再重要，技術(shù)的發(fā)展會讓商業(yè)模式變成耍流氓。用在這個案例上可以這樣解釋：胖東來的管理是優(yōu)秀的、員工是盡心的、客戶體驗是開心的。但是其商品卻并非獨特的，也就是說，你賣給客戶的依然是那碗康師傅，你的極致體驗所帶來的牛肉面的味道與隔壁老王家小賣部的味道并無差別，也就是說管理與體驗并沒有讓這碗方便面增值，反而是增加了它的成本。在這個城市里愿意為購買體驗而付費的人畢竟是少數(shù)。也就是說在超市這個業(yè)務(wù)模式中，最關(guān)鍵的是商品價格。因為顧客最終獲得的商品是屬于制造商的，而非超市的。在這個傳統(tǒng)的領(lǐng)域中，成本、物流、銷量等是最關(guān)鍵的因素。
大型超市這個業(yè)務(wù)模式會被網(wǎng)購所顛覆，至少在中國是這樣的趨勢。因為我們可以將原來一周一次的超市采購，變成一周一次的網(wǎng)購。因為網(wǎng)購的成本低于我們在超市中的成本，而門口的小賣部會繼續(xù)存在，因為你總會遇到做菜的時候需要買醬油，做愛的時候需要買套套等臨時性的購買需求，所以這個時候價格的因素并不會很重要。
而為什么在絕對的技術(shù)面前模式又是耍流氓呢？這個問題也有很好的解釋，蘋果手機不管是采用網(wǎng)購模式、直銷模式、分銷模式還是其他任何銷售模式，都會很好賣，都會很賺錢，因為它有絕對領(lǐng)先的技術(shù)。谷歌可以給員工高薪水可以搞各種福利，因為它有高毛利，他的高毛利來源于絕對領(lǐng)先的技術(shù)。在絕對領(lǐng)先的技術(shù)面前，所有的業(yè)務(wù)模式都是紙老虎。
管理、模式和技術(shù)與客服有關(guān)系嗎？有！本文是談客服的，以上案例至少說明以下幾個問題：
1、不管您的管理如何精細，員工如何敬業(yè)，如果您還是傳統(tǒng)的電話客服模式，可能會被其他領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式所淘汰，目前比電話客服更為領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式是在線客服、微信客服、智能客服、視頻客服等等，毋容置疑，這些新的客服模式的出現(xiàn)將極大提高客服的效率，而這些效率是通過管理所獲取不到的。
2、技術(shù)的發(fā)展將顛覆模式所帶來的價值，在客服領(lǐng)域的顛覆性技術(shù)會是什么？也許是智能客服代替大部分人工客服，也許是生理識別完全代替人力識別，不得而知。
我們先不看技術(shù)發(fā)展將帶來的顛覆，我們先看模式，我相信大多數(shù)從業(yè)者都不會太認可在線的、多媒體的、智能的客服能給我們帶來效率方面的絕對提高，為什么呢？因為不好用，因為渠道之間的隔裂，因為用戶的習(xí)慣，就像蘋果重新定義了智能手機，以前所有的高端手機都能支持Email、玩游戲、發(fā)短信、照相與發(fā)圖片，可以說現(xiàn)在高端手機的功能，當(dāng)時的諾基亞都具備，但是為什么就被顛覆了呢？答案是體驗，盡管功能機當(dāng)時也具備目前智能機所具備的大部分功能，但是體驗很差，不好用！不好用的關(guān)鍵因素是核心技術(shù)，因為功能機的核心是一部電話，只是電話上擁有了拍照、信息發(fā)送、郵件等功能，而智能機首先是一部智能設(shè)備，電話功能與其他功能一樣是智能系統(tǒng)的一部分。
從聯(lián)絡(luò)中心來看也是一樣的，目前所有的聯(lián)絡(luò)中心首先是電話聯(lián)絡(luò)中心，這個技術(shù)是為客戶通過電話系統(tǒng)接入企業(yè)的服務(wù)部門而誕生的，在這個系統(tǒng)之上去疊加在線客服、視頻客服、智能客服等�？梢韵胂�，這一定是一個類似于功能機上疊加照相、郵件等功能的模式，不好用，客戶體驗不好是一定的，再說，電話這一古老的溝通媒體，盡管現(xiàn)在還是一種最為主流的溝通渠道，其結(jié)果一定會像信件與電報一樣，成為一種溝通的補充形式，而且跡象已經(jīng)突現(xiàn)。
前幾天與業(yè)界的朋友喝咖啡，聽聞現(xiàn)在運營商幾乎停止對企業(yè)發(fā)放電話號碼資源，原因是電信詐騙分子的猖狂，不僅騙了剛準備入學(xué)的女學(xué)生，并致其香消玉損，而且將一位大學(xué)教授辛苦一輩子節(jié)省下來的1800萬人民幣騙光，對第一件事我很遺憾，對于一個剛剛離開父母身邊，準備去高飛遠航的少女來說，她根本不知道這個世界的陰暗面，不知道在某些角落里，還有一些套路很深的詐騙。而第二件事之所以更為惡劣的原因是，它不僅暴露了我們在電話溝通中的安全漏洞，而且暴露了中國大學(xué)教授的智商問題，所以運營商寧可因噎廢食也要加大中繼的管控力度。本人是支持的，因為這會證明電話溝通渠道的重要程度在降低，而其他媒體溝通的重要程度在提升。此刻就到了技術(shù)應(yīng)該出面的時候了，我們必須用顛覆性的技術(shù)，去顛覆目前采用的打補丁式的多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，用領(lǐng)先的、適用移動互聯(lián)網(wǎng)與多媒體通信的技術(shù)來重新定義客戶聯(lián)絡(luò)中心。
