“優(yōu)音通信發(fā)展了12年，在產(chǎn)品、服務(wù)及公司運營上，我們都自己一些獨到的理念。”
以下是優(yōu)音通信總工程師代向兵在CTI展會上接受采訪時的講述內(nèi)容。
以客戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗為核心
這是一個套話。但真正落實到企業(yè)實際經(jīng)營中，確實是一個難題。當(dāng)你有幾個客戶，只要你愿意投入，你就可以服務(wù)的很好，但當(dāng)你為上十萬家小微企業(yè)提供個性化信息服務(wù)的時候，就不好做了，并且不是錢的事。
給企業(yè)提供的通信產(chǎn)品需要適合異地實時服務(wù)、對客戶的真實需求要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌芽睾驼J(rèn)知、還要考慮使用場景泛化等等。比如說，小微企業(yè)對呼叫中心的真實需求是什么？是無終端化。小微企業(yè)沒有專業(yè)客戶服務(wù)人員，你提供的產(chǎn)品要求企業(yè)有PC機(jī)，還安裝客戶端，還得坐著接電話，這是不現(xiàn)實的。
所以優(yōu)音提供的呼叫中心產(chǎn)品是輕量級的，多端合一，你可以用PC，可以用安裝有優(yōu)音app的手機(jī)；甚至你用一個普通電話——固話或手機(jī)，就可以當(dāng)作坐席。這種多端合一，輕量化，適應(yīng)面廣的產(chǎn)品，能有效提高中小企業(yè)客戶的體驗。
綠色健康是企業(yè)永恒不變的操守
2016年開始，由國家各大部委發(fā)起了“打擊電話詐騙行動”，同行業(yè)的很多企業(yè)業(yè)務(wù)受到了沖擊，對優(yōu)音來說也是挑戰(zhàn)，但很欣慰我們的業(yè)務(wù)仍保持增長，并出現(xiàn)了以往沒有的跳躍性規(guī)律。這種增長與運營商合作伙伴對我們的信任直接相關(guān)。
這種信任是建立在優(yōu)音通信嚴(yán)格執(zhí)行管理制度“防毒”的基礎(chǔ)上。對營銷部門要求嚴(yán)格，任何人放一個被發(fā)現(xiàn)有“毒”企業(yè)上線，其績效會被歸零。產(chǎn)品技術(shù)部門也從技術(shù)上做語音識別、呼叫頻率異常、通話量異常等偵查，第一時間發(fā)現(xiàn)并清除“有毒”企業(yè)。當(dāng)然這也給我們帶來了麻煩，我們現(xiàn)有生產(chǎn)平臺幾乎每周都受到1-2次攻擊。
“運營為王”
對一個做云服務(wù)的公司來說，用“運營為王”來概括運營的重要性一點不為過。這一點也是優(yōu)音的堅持，產(chǎn)品只有讓用戶用起來才能產(chǎn)生價值。優(yōu)音的幾十萬企業(yè)用戶，三年合約到期留存超過60%，日活超過80%，周活超過90%。
這幾個數(shù)據(jù)讓很多做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的同行非常驚訝。其實優(yōu)音對活躍用戶有自己的一些做法：有專門的客戶關(guān)懷中心去做這件事。培訓(xùn)企業(yè)使用、協(xié)助推廣，甚至為企業(yè)做個性化的咨詢方案服務(wù)等等。
說得這么多，優(yōu)音就是希望自己的專業(yè)服務(wù)能給我們的用戶創(chuàng)造價值。謝謝大家！
