CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)更改您的企業(yè)網(wǎng)站、IVR和其他影響客戶通信的技術(shù)時(shí)，毫無疑問你應(yīng)該進(jìn)行全面的測試。然而，我們一次又一次地看到聯(lián)絡(luò)中心的測試被消減了。
　　對于那些不相信測試效果的人，或那些不相信企業(yè)會消減這至關(guān)重要一步的人，讓我們回顧一些典型的例子。

　　2013年10月，美國聯(lián)邦政府HealthCare.gov計(jì)劃啟動(dòng)。技術(shù)故障導(dǎo)致了失敗，其中嘗試匯集了許多不同的功能。盡管開發(fā)階段的時(shí)間超過了預(yù)期，團(tuán)隊(duì)卻決定不改變發(fā)布的日期。正因?yàn)槿绱�，就減少了測試的時(shí)間，它省略了完整的測試階段。團(tuán)隊(duì)成員自行祈禱，希望一切都會工作正常。不幸的是，從開發(fā)到生產(chǎn)導(dǎo)致了災(zāi)難性的后果。各種組件拼湊導(dǎo)致不能正常協(xié)同工作，網(wǎng)站不能處理大量的流量。

　　我住的地方是在明尼蘇達(dá)州，有一個(gè)全州的醫(yī)療保健計(jì)劃。與HealthCare.gov完全一樣，政府開發(fā)團(tuán)隊(duì)人員上線前沒有測試網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心，他們沒有意識到后果。

　　網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心測試--在上線前--可以揭示出各種各樣的Bug，如潛在的配置問題或在您的環(huán)境中存在的潛在的平衡問題。

　　在一個(gè)通信環(huán)境的實(shí)例中，可以處理600個(gè)電話的IVR只能同時(shí)處理300個(gè)并發(fā)呼叫。這是一種典型的不匹配，一個(gè)人負(fù)責(zé)公共網(wǎng)絡(luò)的連接，其他人負(fù)責(zé)應(yīng)用程序的開發(fā)和配置。它不是人的錯(cuò)，但它是聯(lián)絡(luò)中心測試至關(guān)重要的原因。

　　構(gòu)建一個(gè)復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理或通信環(huán)境所面臨的挑戰(zhàn)是確保所有的組件有效地一起工作。這包括許多來自不同部門的不同的人所做的集成軟件和系統(tǒng)開發(fā)，同時(shí)也與網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互。每個(gè)組件都可以完美地工作，但集成會導(dǎo)致源于規(guī)模和APIs使用量所產(chǎn)生的問題。

　　有一系列的測試方法你應(yīng)該在上線之前提前部署。我們至少強(qiáng)烈建議壓力測試、負(fù)載和性能測試、浸泡測試和彈性測試。一旦系統(tǒng)上線，進(jìn)行持續(xù)的心跳體驗(yàn)測試以確保系統(tǒng)24×7的體驗(yàn)。

　　壓力測試是精心設(shè)計(jì)的，逐漸滿足系統(tǒng)最大目標(biāo)流量，從始至終確認(rèn)功能和性能在高流量條件下從不妥協(xié)。遠(yuǎn)程壓力測試過程產(chǎn)生虛擬客戶語音通話，或web事務(wù)訪問，就像真正的客戶那樣。負(fù)載測試重要的是流量需求是來自于實(shí)際的外網(wǎng)流量，這樣可以檢測出所有功能模塊在公共電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的體驗(yàn)是否跟在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)組件環(huán)境下一樣的出色。無論是聲音、web或WebRTC交互，他們應(yīng)該是實(shí)際使用環(huán)境中的真實(shí)表現(xiàn)，所以你才能在真實(shí)的高負(fù)載情況對你的系統(tǒng)可以有預(yù)期的信心。

　　浸泡測試的目的是驗(yàn)證系統(tǒng)在一個(gè)相對長的時(shí)間段里的穩(wěn)定性表現(xiàn)。它是至關(guān)重要的，因?yàn)闈撛诘膯栴}可能不會立即出現(xiàn)。當(dāng)你在一些用戶嘗試一個(gè)新的電信系統(tǒng)或Web環(huán)境時(shí)可能感覺一切似乎都是偉大的，但你真正需要做的是讓系統(tǒng)在全負(fù)荷環(huán)境下運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)該體驗(yàn)這滿載環(huán)境并持續(xù)一段時(shí)間，這樣你就可以相信今后不會有大的問題。

　　彈性測試可以驗(yàn)證系統(tǒng)的高可用性。在面對出現(xiàn)問題的情況下，如網(wǎng)段中斷、服務(wù)器或組件壞掉、或終止服務(wù)，系統(tǒng)是否能夠自適應(yīng)？加大流量負(fù)荷，然后禁用一個(gè)網(wǎng)段或服務(wù)器，或終止一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)，然后觀察系統(tǒng)適應(yīng)被損害了的環(huán)境的能力。它是優(yōu)雅地降低定義中的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，還是徹底崩潰？同樣重要的是系統(tǒng)的恢復(fù)。任何組件是否需要一個(gè)額外的在線重啟？是否可以恢復(fù)他們的正確配置？你需要對系統(tǒng)在現(xiàn)實(shí)世界中無論發(fā)生什么的情況下都充滿自信。

　　目標(biāo)瞄準(zhǔn)已知高峰流量事件的健康檢查是必需的，因?yàn)镮VRs、網(wǎng)站和他們的底層基礎(chǔ)設(shè)施是不斷變化的。一個(gè)系統(tǒng)的長期閑置可能導(dǎo)致問題，這些問題在低流量時(shí)容易被忽視。在預(yù)測到有高峰流量到來之前進(jìn)行一個(gè)健康檢查可以確保你不會盲目地進(jìn)入高峰流量窘境，高峰流量到來時(shí)希望什么都沒有改變，因?yàn)槟銊倓偨?jīng)歷過最大的呼叫流量測試。

　　所有類型的測試重點(diǎn)是要從客戶的角度去進(jìn)行，因?yàn)槟闶菍�結(jié)果有預(yù)期的，而客戶則沒有。你的預(yù)期非�？赡苡绊懩愕臏y試方法和結(jié)果。

　　請記住，首先你必須驗(yàn)證所有的組件在一起協(xié)同工作，人們能夠有效地使用它們。其次，你必須確保你的技術(shù)可以一天24小時(shí)，一周7天地?zé)o休止工作。最后，必須定期確認(rèn)--尤其是在已知的高峰流量事件即將來臨之前--這樣你就不會措手不及。

　　不管你運(yùn)營的是自助服務(wù)環(huán)境、IVR或網(wǎng)站，或提供基于技能的座席路由和CTI屏幕彈出，你必須確保每一組件都處于正確和平衡的狀態(tài)，從端到端的集成。所有的組件都應(yīng)該在滿負(fù)載條件下呈現(xiàn)出完美的功能特性。如果你在上線之前省略了負(fù)載測試或體驗(yàn)測試，你就會遠(yuǎn)離成功。

邁克·伯克（Mike Burke）

　　作者：邁克·伯克（Mike Burke）。邁克有超過40年電信、聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)絡(luò)方面的工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)在霍尼韋爾、GTE、PNC Associates、Verizon、IQ Services工作，現(xiàn)在在IT Solutions就職。