電話投訴者是聯(lián)絡(luò)中心文化中不可避免的一部分，在日益數(shù)字化的世界里，尤其如此。拿起電話進(jìn)行投訴通常被視為是在電子郵件和社交媒體手段運(yùn)用之后的最后方法。這可能意味著投訴者已經(jīng)盡其所有其他投訴渠道的努力之后沒有得到滿意的結(jié)果，才用電話作為最后的手段。
教育你的聯(lián)絡(luò)中心員工學(xué)會接受別人的憤怒是一個重要的課題。投訴者可能被所投訴的問題折磨了很久，積蓄了很多的負(fù)能量，通過電話全部發(fā)泄了。座席必須學(xué)會免于受到這個被壓抑的情緒影響，投訴者是針對業(yè)務(wù)或服務(wù)的，而不是針對某個人。
失敗的準(zhǔn)備，你準(zhǔn)備失敗--這格言在聯(lián)絡(luò)中心座席層面是真實的存在。當(dāng)員工訓(xùn)練有素并精通適當(dāng)?shù)某绦騺響?yīng)對每個可能的不測，他們能夠自信地處理問題。建立一個全面解決客戶投訴的流程，建議建立一個完全徹底的，包括主題和客戶所遇到的具體問題的日志。這將幫助你隨著時間的推移開發(fā)出解決方案的數(shù)據(jù)庫，關(guān)注那些在公司內(nèi)部里持續(xù)發(fā)生的問題。
另一個關(guān)鍵技能是讓客戶發(fā)泄。讓一切憤懣從他們的胸部宣泄，可以讓投訴者心情愉快。用戶體驗專家Shep Hyken支持這個想法，曾經(jīng)在接受采訪時說：“如果客戶抱怨和生氣，就讓他們發(fā)泄。詢問他們問題表明你在乎他們。不要加重他們的不滿。你可能會讓他們重復(fù)問題，只是為了確保你的理解。做一個好的聆聽者。”
員工不敢或不愿將投訴呼叫或問題提交給更高級的員工是不健康的。有時投訴者認(rèn)為如果自己的問題被更高級的員工處理就會得到認(rèn)真的對待，所以轉(zhuǎn)交給一個主管可以方便的平息客戶的怒火。
知道什么時候談話已經(jīng)不應(yīng)該繼續(xù)了也是聯(lián)絡(luò)中心座席的重要技能。如果投訴者謾罵或使用攻擊性語言，座席應(yīng)該有足夠的信心面對這種情況并提出最后通牒--要么停止，要么結(jié)束。這種方法應(yīng)該使對方記住這是在跟一個真實的人說話。顧客永遠(yuǎn)是對的，但是員工的士氣和精神健康也很重要。員工不必忍受虐待，所以如果出現(xiàn)類似場景你需要給員工提供支持。
最終，準(zhǔn)備好應(yīng)對處理具有挑戰(zhàn)性的呼叫是成功的關(guān)鍵。如果你的座席有答案，有自主提供真正的解決方案和建議的能力，類似的來電數(shù)量將會減少。
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