京東是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)，是中國(guó)首家在美國(guó)納斯達(dá)克證券交易所上市的電商平臺(tái)，并躋身于全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司。2014年京東市場(chǎng)交易額達(dá)到2602億元，凈收入1150億元，在中國(guó)自營(yíng)式電商市場(chǎng)占有率達(dá)到49%。
京東致力于為消費(fèi)者提供愉悅的在線(xiàn)購(gòu)物體驗(yàn)，為顧客提供具有豐富品類(lèi)及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，以快速可靠的方式送達(dá)消費(fèi)者，同時(shí)還為第三方賣(mài)家提供在線(xiàn)銷(xiāo)售平臺(tái)和物流等一系列增值服務(wù)。
在與COPC Inc.合作的8個(gè)月里，京東客服中心實(shí)現(xiàn)了非常高的投資回報(bào)，而且成為中國(guó)第一家獲得COPC®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的電商企業(yè)。
訪(fǎng)談?wù)?/strong>
COPC：京東是如何了解到COPC的呢?
京東管理班子都是呼叫中心行業(yè)內(nèi)資深服務(wù)背景的人員，對(duì)COPC在很早以前都有接觸，可以說(shuō)對(duì)COPC非常了解和熟悉。
COPC：京東在和COPC合作中獲得了什么改善和提升呢？
關(guān)鍵指標(biāo)如客戶(hù)滿(mǎn)意度，不滿(mǎn)意度，成本效率指標(biāo)都得到了明顯的提升。
形成了各級(jí)管理層一致的管理語(yǔ)言，內(nèi)部溝通更通暢。
通過(guò)整個(gè)認(rèn)證的八個(gè)月高強(qiáng)度的準(zhǔn)備，管理班子得到了鍛煉，培養(yǎng)出一批專(zhuān)項(xiàng)人才。
將京東原有的管理體制和流程依托COPC認(rèn)證的機(jī)會(huì)進(jìn)行了一次徹底全面的復(fù)盤(pán)，更高效和執(zhí)行更徹底到位。
COPC：京東目前實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行端對(duì)端的管理，我們了解到目前京東立足于顧客體驗(yàn)，為客戶(hù)提供各個(gè)渠道的接觸點(diǎn)（電話(huà)、在線(xiàn)、自助、社交媒體等等）。您能簡(jiǎn)單分享一下京東是如何在這么復(fù)雜的環(huán)境中管理和提升端對(duì)端的顧客體驗(yàn)的呢？
京東一直把客戶(hù)體驗(yàn)放在第一位，不論是電話(huà)在線(xiàn)，自助都以如何保證客戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)提升為最重要的目標(biāo)，這從普通客服到客服VP都是自身最重要的指標(biāo)。所以從公司各層級(jí)考核機(jī)制上面就保證了所有人把這點(diǎn)作為自己頭等重要的工作。每天京東集團(tuán)早會(huì)就聚焦客戶(hù)體驗(yàn)具體的問(wèn)題，全國(guó)客服中心的三個(gè)分中心每天都要進(jìn)行案例分享，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)流程層面的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。
京東業(yè)務(wù)還是比較復(fù)雜的，我們有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)京東提供各種服務(wù)手段和客戶(hù)接觸點(diǎn)不斷進(jìn)行客戶(hù)VOC的收集，對(duì)流程進(jìn)行定期審計(jì)和復(fù)核，確保我們實(shí)際交付的服務(wù)在客戶(hù)體驗(yàn)上是有保證的。
沒(méi)有滿(mǎn)意的的客服就沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，所以我們一直花大精力放在各層級(jí)專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng)和保留上，在京東客服中心你可以看到都是非常年輕的富有活力和責(zé)任感的員工，京東努力提供這個(gè)舒適、公平、有發(fā)展的平臺(tái)，發(fā)展人，留住人，用好人是保證京東服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)根本。
COPC：您認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下，未來(lái)幾年互聯(lián)網(wǎng)客服中心面臨的挑戰(zhàn)是什么呢？
工具上面的挑戰(zhàn)如微信，微博這類(lèi)社交化媒介越來(lái)越多進(jìn)入客戶(hù)的生活中，傳統(tǒng)的客服中心在系統(tǒng)，工具方面需要盡快適應(yīng)這種變化。
互聯(lián)網(wǎng)興起帶來(lái)資訊爆炸的結(jié)果，對(duì)客服人員需要掌握的知識(shí)和技能都有更高更快的要求，相應(yīng)的人員素質(zhì)，軟硬件能力都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往。
互聯(lián)網(wǎng)概念，加如今分享經(jīng)濟(jì)以及O2O概念等都對(duì)傳統(tǒng)的客服中心模式帶來(lái)挑戰(zhàn)，客服中心未來(lái)一定不是傳統(tǒng)意義被動(dòng)等待和解決客戶(hù)問(wèn)題或電話(huà)銷(xiāo)售。這類(lèi)的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。
COPC：目前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨的另外一大挑戰(zhàn)是人員儲(chǔ)備，尤其是互聯(lián)網(wǎng)客服中心發(fā)展的速度非�？欤侨绾卧诼�(lián)絡(luò)中心快速擴(kuò)張的情況下保證基層人員和管理人員儲(chǔ)備的呢？
利用京東品牌優(yōu)勢(shì)在三年前已經(jīng)在校企合作上完成布局，我們超過(guò)50%的人員依靠校企合作方式輸入，現(xiàn)在還在不斷加大加深與高校的合作，除基層員工外，每年還有幾百名我們未來(lái)之星通過(guò)層層選拔加入京東，經(jīng)歷至少半年的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和輪崗后輸入到我們各級(jí)的核心崗位上。
京東非常重視人才培養(yǎng)和發(fā)展，客服中心90%以上的管理人員來(lái)自?xún)?nèi)部培養(yǎng)和提拔，管理團(tuán)隊(duì)除客戶(hù)體驗(yàn)外最重要的一項(xiàng)工作就是培養(yǎng)下屬，一個(gè)客服中心的中層管理者如果沒(méi)有為公司培養(yǎng)出一個(gè)合格的接班人之前是不會(huì)得到晉升的。
COPC：您愿意在什么情況下將COPC介紹給其它公司和組織呢？
京東在COPC認(rèn)證過(guò)程中收獲很大，我們隨時(shí)愿意分享COPC認(rèn)證所帶給我們的收獲和驚喜。
COPC：非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間來(lái)接受我們的訪(fǎng)問(wèn)，預(yù)祝您工作順利、萬(wàn)事如意。
COPC Inc.介紹
COPC Inc.是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營(yíng)提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc.在注重驅(qū)動(dòng)持續(xù)改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿(mǎn)意度。COPC Inc.從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對(duì)COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績(jī)效。
當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc.在北京設(shè)立了分公司。更多信息請(qǐng)瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。
