日前，宜信公司聯(lián)袂Verint舉辦了小型媒體交流會，宜信公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄先生；客戶服務(wù)中心資深客戶體驗(yàn)經(jīng)理陳雪梅女士；Verint公司北亞地區(qū)副總裁安奕熙（Issey Ende）；Verint公司智能交互分析解決方案首席業(yè)務(wù)顧問王亞葉女士通過宜信部署Verint語音分析等解決方案的實(shí)際應(yīng)用案例，與媒體分享了當(dāng)今客戶體驗(yàn)發(fā)展的新趨勢及企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型從而獲得運(yùn)營效率及客戶體驗(yàn)提升。
掌握客戶交互優(yōu)化核心技術(shù)
作為Actionable Intelligence解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，Verint提供了一個綜合性的與客戶交互的平臺。Verint的軟件和服務(wù)有助于機(jī)構(gòu)豐富交互體驗(yàn)、優(yōu)化員工隊(duì)伍并改善企業(yè)流程。Customer Engagement Optimization是Verint卓有成效的運(yùn)營管理優(yōu)化、客戶心聲分析和交互管理解決方案的組合，旨在輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶交互轉(zhuǎn)型。通過幫助企業(yè)理解這些結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)，Customer Engagement Optimization解決方案能讓企業(yè)更深入地了解員工績效、運(yùn)營效率、服務(wù)流程、交互質(zhì)量和不斷變化的客戶行為動態(tài)。Verint Customer Engagement Optimization解決方案包括：客戶心聲分析、交互管理、運(yùn)營管理優(yōu)化。
圖為：Verint公司北亞地區(qū)副總裁安奕熙（Issey Ende）
據(jù)Verint公司北亞地區(qū)副總裁安奕熙介紹，作為一家年收入超過10億美元的軟件服務(wù)公司，VERINT的客戶來自于180個國家的約一萬多家企業(yè)，這些企業(yè)有80%是財富100強(qiáng)的企業(yè)。目前，公司員工超過了5000人。Verint在市場上主要專注于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，所以這么多年來，Verint在不斷豐富并創(chuàng)新我們的技術(shù)解決方案，在聯(lián)絡(luò)中心客戶交互領(lǐng)域開發(fā)了大量的先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)服務(wù)。
在智能交互優(yōu)化解決方案當(dāng)中，Verint一直是領(lǐng)導(dǎo)者。Verint進(jìn)入中國已經(jīng)超過15年，中國的聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)一直在發(fā)展，目前Verint在國內(nèi)設(shè)有三個辦公室，分別位于北京、上海和珠海。Verint非常專注客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展以及市場不斷的變化趨勢，特別專注于客戶交互優(yōu)化的解決方案當(dāng)中，如何改善客戶體驗(yàn)，如何聆聽客戶心聲（VOC），如何進(jìn)行客戶心聲管理等等。15年來，Verint不斷摸索中國市場各行各業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，包括金融服務(wù)、政府、業(yè)務(wù)流程外包等行業(yè)，一直在進(jìn)行摸索和探討，專注于提供整體解決方案的服務(wù)。
談及Verint的解決方案為什么有這樣的優(yōu)勢，為什么不同？安奕熙向記者介紹了Verint對全渠道客戶體驗(yàn)的理解及如何設(shè)計有效的客戶體驗(yàn)，他說：“Verint對全渠道的客戶體驗(yàn)管理是不一樣的，不是說客戶在不同的渠道跟最終的客戶代表或者服務(wù)人員的接觸是一致的就是可以了，內(nèi)部人員的體驗(yàn)也是很重要的，所以Verint有被稱為運(yùn)營管理優(yōu)化的解決方案，涵蓋錄音質(zhì)量的管理、排班管理、勞動力管理、績效管理以及現(xiàn)在談得更多的機(jī)器人。Verint通過機(jī)器人能夠更加智能地抓取桌面的流程和客戶的痕跡，去了解、去分析內(nèi)部如何進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營優(yōu)化，從而使運(yùn)營管理效率得到提升。第二步，通過外部的角度，到底客戶有什么訴求，通過Verint的智能交互分析解決方案，包括語言上的、文本上的，直接主動的調(diào)查，把所有來自于客戶心聲的解決方案放在一起，統(tǒng)一展現(xiàn)報告和運(yùn)營管理結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），我們知道拿到信息最重要的是一定要行動，怎么去行動，我們可以去優(yōu)化我們的知識庫管理，優(yōu)化客戶決策相關(guān)的舉措，即流程管理、工單管理等，包括在座席桌面可以統(tǒng)一展現(xiàn)頁面。這一切構(gòu)成整體的解決方案，完成全媒體渠道的客戶體驗(yàn)設(shè)計。”
引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型
“科技讓金融更美好”是宜信的企業(yè)經(jīng)營理念，宜信客服中心在技術(shù)層面進(jìn)行了大量投入，這包括國際先進(jìn)的全媒體平臺、智能語義分析系統(tǒng)、智能文本分析系統(tǒng)和智能應(yīng)答機(jī)器人，科技手段明顯地提升整體內(nèi)部管理效能，在降低運(yùn)營成本之余，更推動用戶體驗(yàn)的建設(shè)和提升。
圖為：宜信公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄
從傳統(tǒng)的呼叫中心到之后的聯(lián)絡(luò)中心，到今天的客戶服務(wù)中心，宜信跟很多企業(yè)一樣經(jīng)歷了這樣的發(fā)展過程。在過去一段時間，究竟Verint的產(chǎn)品在宜信這個平臺上面發(fā)生了一些什么樣神奇的事情？據(jù)宜信公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄介紹，通過上線Verint智能語義分析、智能質(zhì)檢以及錄音解決方案，可快速鎖定影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，為企業(yè)合規(guī)管理、流程優(yōu)化推動、多渠道信息一致性的建設(shè)工作奠定了基礎(chǔ)。
方俊雄舉例說：Verint提供了一套很好的解決方案，即智能語音（SA）分析系統(tǒng)。這個系統(tǒng)能夠幫助我們解決什么事情呢？可以分成四部分，第一部分是，傳統(tǒng)自檢只有3%到5%，通過Verint的智能語音分析系統(tǒng)，我們的自檢覆蓋率能夠達(dá)到100%。
第二點(diǎn)，宜信雖然說并不是傳統(tǒng)意義所理解的銀行或者金融行業(yè)，但實(shí)際上宜信所做的事情都是在做金融相關(guān)的，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)質(zhì)就是金融，金融管理的實(shí)質(zhì)就是風(fēng)險控制。因?yàn)橥顿Y者選擇在宜信管理，我們是有責(zé)任、也有義務(wù)去確保客戶的資金是安全的。所以我們一直很關(guān)注產(chǎn)品本身，以及作業(yè)過程中的合規(guī)性，是否能夠滿足監(jiān)管上的一些要求。SA系統(tǒng)能幫助我們洞悉員工在服務(wù)提供過程的作業(yè)合規(guī)性。
第三點(diǎn)，關(guān)于客戶心聲，我們能不能洞悉客戶的需求，聆聽他們的心聲，這跟剛才所提到的自檢比率是有關(guān)系的，你只能聽到3%的客戶心聲顯然是不夠的。
最后一點(diǎn)，關(guān)于員工管理方面。我們有健全的培訓(xùn)體系幫助員工提升能力，但事實(shí)上我們有時候也會問自己，我們給他們所提供的培訓(xùn)是否足夠、是否是他們所需要的？這也是我們在管理上的挑戰(zhàn)。
方俊雄總結(jié)道：“我們跟Verint公司在過去一年多的合作里面，一方面，我們從一些客戶體驗(yàn)的角度，整體的服務(wù)水平，包括我們綜合的服務(wù)交互能力來說有明顯的提升，我們現(xiàn)在不單單在SA系統(tǒng)上的使用，我們也開始用Verint公司質(zhì)量管理解決方案，幫助我們實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理能力的提升，我們大概一年省下來的成本達(dá)到450萬人民幣左右。”
據(jù)方俊雄透露，接下來宜信會和Verint進(jìn)一步加強(qiáng)合作。在智能文本分析系統(tǒng)方面，宜信計劃在2017年第一季度上線，幫助宜信提升在線文本服務(wù)的交付水平。此外除了客戶服務(wù)中心之外，宜信還有很多企業(yè)部門，包括資產(chǎn)管理公司、電銷中心等都是以呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的模式去做開展業(yè)務(wù)，SA系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心的成功應(yīng)用，也得到他們的關(guān)注。所以最近宜信SA系統(tǒng)POC測試正在資產(chǎn)管理公司的呼叫中心進(jìn)行測試。期待能夠在2017年的第二季度，SA系統(tǒng)能夠在宜信其他的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用，幫助其他業(yè)務(wù)部門提升綜合運(yùn)營管理能力。
實(shí)現(xiàn)管理效能和資源配置實(shí)現(xiàn)最大化
當(dāng)記者問及客戶體驗(yàn)的核心以及什么是好的客戶體驗(yàn)，Verint公司智能交互分析解決方案首席業(yè)務(wù)顧問王亞葉表示：我們有比較專業(yè)的咨詢顧問團(tuán)隊(duì)，我們對市場變化趨勢有自己的理解，各種媒體的渠道，來自手機(jī)、微信等等各種方式，不代表你給他的服務(wù)準(zhǔn)確無誤快捷就一定是好的體驗(yàn)，我們都不能忽略一個問題，即現(xiàn)有的資源。Verint提供的方案不一樣的地方是我們實(shí)在現(xiàn)有的資源下設(shè)計最佳體驗(yàn)�？蛻趔w驗(yàn)有快樂的時候，也有痛點(diǎn)的時候，所以一定是在現(xiàn)有資源下，而不是讓客戶體驗(yàn)是一條直線，可能有快樂、有痛苦，有快樂、有痛苦，但是我們的設(shè)計一定是開場和結(jié)束是快樂的，所以我覺得這是Verint的想法，一定在現(xiàn)有的資源安排下，給客戶設(shè)計更好的客戶體驗(yàn)，我認(rèn)為這是一個趨勢。
方俊雄補(bǔ)充道：Verint亮點(diǎn)在哪里呢？我想不單單只是在技術(shù)層面，今天有很多技術(shù)，大家都可以去模仿和復(fù)制。作為客戶的角度，我們關(guān)心的是這家企業(yè)究竟擁有多少成功的案例，而這種成功的案例背后是通過客戶燒更多的錢，得到所謂好的質(zhì)量呢？還是能夠基于對客戶現(xiàn)狀的深入了解，幫助客戶在資源不變的情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)本增效呢？“節(jié)本增效”這四個字是非常關(guān)鍵的。大家都知道質(zhì)量和成本一定程度上是矛盾的，想要質(zhì)量好，一定要花更多的錢，我們是不是有另外一種方式，在成本不變的情況下，能夠幫助我們在資源和管理方面發(fā)揮最大化，這是我們最終選擇Verint很重要的原因。
如今，客戶服務(wù)早已進(jìn)入了數(shù)字化發(fā)展階段。企業(yè)需要建立全渠道客戶交互平臺，通過社交媒體、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、在線聊天及其它工具讓客戶便捷、高效地與企業(yè)進(jìn)行交流。Verint的全渠道客戶體驗(yàn)平臺有客戶心聲門戶、客戶交互門戶及運(yùn)營管理門戶組成，借助一系列先進(jìn)的技術(shù)解決方案，全面提升客戶體驗(yàn)、改善業(yè)務(wù)流程并優(yōu)化運(yùn)營管理�；趯θ揽蛻趔w驗(yàn)的理解Verint幫助客戶設(shè)計有效的客戶體驗(yàn)，以更高效地挖掘客戶心聲及相關(guān)洞察力，從而推進(jìn)企業(yè)做出明智決策，通過提升客戶服務(wù)帶動利潤。
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