你可以從通用汽車（GM）聯(lián)絡(luò)中心學(xué)到的10件事

　　通用汽車（GM）位于盧頓（Luton）的聯(lián)絡(luò)中心，支持歐寶（Opel）、沃克斯豪爾（Vauxhall）、雪佛蘭（Chevrolet）和凱迪拉克（Cadillac）車系，是一個350座席的客戶中心，是整個歐洲550人團(tuán)隊中的一部分。他們支持210條不同的電話線路，跨越19種語言。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心是多語言的，你可能會發(fā)現(xiàn)母語為英語的人會熱衷于追趕具有多語言能力的同事。因此，為每個人提供學(xué)習(xí)第二種語言的機(jī)會可以提升士氣。

　　一旦比較流利了，你的座席還可以利用他們的新技能來應(yīng)對額外的呼叫。

　　這一活動可以通過提供正式的語言課程給予支持。然而，也可以鼓勵開展“語言交流”活動--兩種不同母語的座席見面喝咖啡，一周一次，溫習(xí)他們的語言技能。

　　將外部天空引入到休息室里，可以給座席更放松的感受，產(chǎn)生遠(yuǎn)離聯(lián)絡(luò)中心工作環(huán)境的感覺。

　　一個假的“云”天花板，室內(nèi)植物，仿真畫風(fēng)景地板，墻上和景觀風(fēng)景都可以幫助創(chuàng)建一個室內(nèi)的外部風(fēng)景區(qū)，還無需擔(dān)心天氣的變幻莫測！

　　如果你沒有任何實際的外部環(huán)境給座席放松，那么這種休息室的改造就更加有價值了。

　　玄葉光一郎行走（現(xiàn)場巡查）可以幫助高層管理人員參與一線工作和更好地理解哪里有改進(jìn)的余地。

　　「譯注：玄葉光一郎是日本的術(shù)語，意思是'真正的地方'。玄葉光一郎行走需要管理一線并尋找改進(jìn)的機(jī)會。」

　　每天，聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊核心成員（操作、規(guī)劃、培訓(xùn)等）的代表與一線座席一起。

　　在半個小時的時間里，他們鼓勵座席強(qiáng)調(diào)任何問題和提出改進(jìn)的建議。每個團(tuán)隊每4周重新給出更新的建議，以及討論新的想法。

　　這一日常活動在每周的管理會議上呈現(xiàn)，討論的所有的建議和計劃并采取行動。

黛博拉·泰勒（Deborah Taylor）

　　“當(dāng)我們第一次開始行動時，我們聽到很多關(guān)于表面問題的聲音，如需要更多的微波爐�，F(xiàn)在這些問題已經(jīng)解決，我們看到了越來越多的參與、過程的改進(jìn)和效率的提高，”管理員黛博拉·泰勒（Deborah Taylor）說。“在執(zhí)行這一活動時也有一些來自于管理團(tuán)隊成員的抵觸，因為他們視其為一個例行公事的一部分，可有可無。但是現(xiàn)在每個人都受益于溝通的改進(jìn)。”

　　提供物質(zhì)獎勵給現(xiàn)有的員工，如果他推薦了“一個朋友”加入聯(lián)絡(luò)中心。這樣可以幫助到你的招聘團(tuán)隊。

　　例如，通用聯(lián)絡(luò)中心的一線座席員可獲得£750（英鎊）的招聘獎金--如果他們介紹了某人參加面試并被成功錄用的話。

　　擁抱足球發(fā)燒友的一個好方法--是鼓勵你的座席員穿他們最喜歡的足球襯衫，或穿與他們喜愛球隊的顏色相匹配的衣服。

　　你也可以嘗試安排你的座席在重要比賽日工作，這樣他們可以在工作休息時看到他們的球隊比賽。

　　現(xiàn)代溝通方式日新月異，移動手機(jī)已經(jīng)成為了重要的聯(lián)絡(luò)工具。為了方便培訓(xùn)，可以在培訓(xùn)室里放置固定的手機(jī)和電腦等設(shè)備。

　　用拱廊式游戲機(jī)充滿任何寬敞空蕩的走廊。

　　這些領(lǐng)域也可以具有不同的主題。例如，您可以選擇80年代的游戲主題和相應(yīng)裝修周圍的墻壁。

　　見習(xí)機(jī)會可以打開座席的眼界，了解職業(yè)道路中相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　這個活動也可以幫助座席了解其他部門所面臨的真正挑戰(zhàn)，而不是隨意臆想做出負(fù)面的假設(shè)。

　　通用聯(lián)絡(luò)中心為所有一線員工每年提供3個工作見習(xí)課程--這個活動的結(jié)果是他們已經(jīng)見證了內(nèi)部發(fā)展的經(jīng)過。

　　你也可以嘗試在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中增加一部分內(nèi)容來說明業(yè)務(wù)中所有的不同角色和每個人具有的技能。

　　在聯(lián)絡(luò)中心工作場地合理放置儲物柜，可以保持座席員桌面和周圍環(huán)境的整潔--在不影響座席活動空間的前提下。

　　他們還可以用作為隔離帶，將整個聯(lián)絡(luò)中心分成不同的區(qū)域。

　　在聯(lián)絡(luò)中心安裝聲音擴(kuò)散器可以幫助降低工作場地的噪音水平。

　　聲音擴(kuò)散器也可以被裝飾起來，制訂配色方案和分隔核心工作領(lǐng)域。

　　小小的改變你的食堂也可以對士氣的提升產(chǎn)生重大影響

　　我們這里也介紹一些技巧來改進(jìn)你的餐廳：

　

　　在食堂銷售問候卡片可以方便你的一線人員送生日賀卡問候他們的親人。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心距離最近的超市有相當(dāng)一段距離的時候，這一舉措將產(chǎn)生很大的影響。

　　在餐廳就餐時排長隊可能會讓座席擔(dān)心他們是否會有足夠的時間吃完午餐，因為他們很可能著急回去給客戶回電話。

　　降低食堂排隊的壓力的一種方法--或者是提升士氣--是跟其他部門協(xié)商錯峰就餐。

　　例如，如果你發(fā)現(xiàn)營銷團(tuán)隊通常是在中午12點去吃午飯，你可以把座席的午餐時間安排在12:15.

　　通過在聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置自助餐廳從而不要再讓你的夜班員工用巧克力充饑。

　　冰箱可以用三明治和其他包裝食品填充，座席以自助服務(wù)方式支付。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心是多語言中心，它可能是具有多元文化的。

　　一個有趣和吸引人的方式來慶祝這種多元性是選擇旋轉(zhuǎn)餐廳，以反映不同國家的菜肴。

　　或者，你可以組織主題食品天活動，給來自不同國家的人們有機(jī)會展示他們的烹飪技巧和分享他們最喜歡的菜肴。

　　非常感謝通用汽車（GM）聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊