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從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法

2017-01-17 09:23:00   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些偉大的想法，是我們在訪問Skipton建筑協(xié)會在約克郡的聯(lián)絡中心時學到的。
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
　　1、 免費感謝卡方便座席表達他們的感激之情
　　把成堆的免費感謝卡和信封放在聯(lián)絡中心的不同地方，鼓勵座席寄給另一個人。
　　這將幫助座席表達對其他同事的感謝，也將點亮整個中心的美麗心情。你也可以鼓勵他們將感謝卡寄給業(yè)務中不同的人。
　　例如，一個座席可能會寄感謝卡給調(diào)度團隊成員，以感謝他們對于其請求的適當照顧。
Skipton Building Society （Skipton建筑協(xié)會）
Fact File（檔案）
Contact volume（聯(lián)絡總量） Inbound: （呼入）
758,778 calls（758778個電話）
Outbound：（呼出）
398,000 calls（398000個電話）
(based on 2015 figures)（基于2015年的數(shù)據(jù)）
Size（規(guī)模） 254 seats (FTE)（254座席）
Technology（技術(shù)）
ACD（自動呼叫分配） Interactive Intelligence
Headsets（耳麥） Jabra（大北歐）
Wallboards（墻板） Interactive Intelligence Telephony platform（Interactive Intelligence電話平臺）
Agent Desktop（座席桌面） Interactive Intelligence
Call Recording（電話錄音） Interactive Intelligence
Call Scoring（呼叫評分） Interactive Intelligence
WFM（人力管理） NICE IEX
Dialler（外撥器） Interactive Intelligence
Speech Analytics（語音分析） Interactive Intelligence
　　2、扮演問題客戶角色幫助座席不斷地激發(fā)他們的同情心和理解能力
　　它可以讓一個座席完全理解和同情客戶的處境，特別是如果這是他們從來沒有親自體驗過的東西。
　　在其間架起理解橋梁的一種方法是引入角色扮演練習，讓座席體驗一些你的客戶正在尋求解決的問題。
　　例如，Skipton建筑協(xié)會最近完成了一項養(yǎng)老金角色扮演練習，幫助座席更好地了解他們的個人決定（和其他人的）對他們養(yǎng)老金數(shù)額的影響。
　　這可以幫助他們理解客戶的養(yǎng)老困境，幫助他們的客戶需要采取什么措施來保護自己的未來。
　　3、詢問座席，了解他們對企業(yè)的期望
　　設(shè)定期望值應該是雙向的。下次當你打算提醒座席有關(guān)你對他們的期望時（如盡快和盡最大的努力幫助客戶，等等），也應該詢問他們希望企業(yè)做到什么。
　　通過詢問他們的座席關(guān)于工作場所的期望，Skipton建筑協(xié)會發(fā)現(xiàn)員工需要私人用的Wi-Fi，并已經(jīng)推出了免費無線上網(wǎng)服務。
　　4、激勵團隊將£10（英鎊）變成為慈善事業(yè)籌集的資金
　　這是一個有趣的主意，可以幫助增加聯(lián)絡中心可以募捐到的錢。
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
　　給每個團隊£10英鎊，讓他們把它轉(zhuǎn)換為最大的利潤。舉例來說，一個團隊將這?10英鎊投資在總部洗車店的海綿及水桶上了。
　　5、招募座席的同類，幫助他們找到他們的工作伙伴
　　成批招聘座席，或招聘他們的同類（同學等）組或“軍團”，他們都經(jīng)過培訓親密無間，這可以幫助他們找到工作中的伙伴和搭檔。
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
勞拉·普雷斯頓（Laura Preston）
　　“座席將從這些上崗前幾周在一起的團體中獲益，”Skipton建筑協(xié)會資源和運營經(jīng)理勞拉·普雷斯頓（Laura Preston）說。“即使是在晚上工作，你也可以挑出一些人，因為他們是親密的朋友。”
　　6、座席相互指導的訓練環(huán)節(jié)，鼓勵一線座席提高他們的技能
　　給你的座席一些自由，創(chuàng)造和指導一些對他自己同齡人的培訓。
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
　　這些“被磨的鋸”可以提高座席的軟技能，用最好的方式來處理客戶投訴。這種常規(guī)的活動可以拓寬座席的技能范圍并改善跨班組的同事關(guān)系。
　　7、團隊建設(shè)活動之后尋求座席的反饋，充分利用你的預算
　　一些聯(lián)絡中心很幸運地有預算可以花在團隊建設(shè)上。
　　是一百磅還是數(shù)千鎊，通過事后對座席的簡單問卷調(diào)查可以為以后如何有效地花費這些錢而做到心中有數(shù)。每年夏天聚會可以幫助你確保明年的活動會更好，你不希望把錢花在不受歡迎的項目上。
　　8、邀請當?shù)仄髽I(yè)在你的餐廳擺攤
　　支持本地貿(mào)易的一個好方法--方便你的座席購買點心或禮物，是偶爾邀請本地小企業(yè)主在你的餐廳里擺上攤位。例如，當?shù)氐臅昊蛑閷氈圃焐獭?/div>
　　這個活動也可以支持學生通過Young Enterprise（慈善機構(gòu)，輔導年輕人掌握和利用商業(yè)技能）的學習，在圣誕節(jié)前夕舉行可以特別方便你的座席。
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
　　9、在你的聯(lián)絡中心停車場舉行汽車銷售啟動儀式
　　一個為慈善機構(gòu)籌款的足智多謀的方式是利用企業(yè)的停車場在周末舉行汽車銷售啟動儀式。
　　這也會給你的座席一個清除任何多余帽子、玩具和家具的好借口，也是讓他們的團隊遠離聯(lián)絡中心而參與社會活動的好借口。
　　10、不允許團隊會議或一對一談話在放松室進行
　　如果空間允許，嘗試使用不同的房間來進行一對一談話和團隊會議，遠離放松室！
　　放松室應該是一個避風港，座席在里面可以真正感覺到放松，而不是一個因為角落里正在進行一個重要的會議而他們必須降低聲音的地方。
　　11、利用企業(yè)的價值觀作為共同認可的獎勵基礎(chǔ)
　　加強企業(yè)價值觀的一個好方法就是利用它們作為共同認可的獎勵基礎(chǔ)。
　　Skipton建筑協(xié)會明星獎是以他們的三個價值觀--“信任”、“當家作主”和“一個團隊”為基礎(chǔ)的。
　　座席可以通過寫下3個對應于企業(yè)價值觀的例子來提名一個明星獎候選人，例子中候選人所顯示的行為要與企業(yè)的價值觀一致。
　　在一個大的聯(lián)絡中心里，同事認可計劃有助于確保做好事的個人不被遺忘。
　　12、選出一個細心的負責人
　　流程的破壞和錯誤的信息很容易被忽略，一些座席認為“一直都是這樣的”。
　　打破這個怪圈的一個方法是為每一個業(yè)務選出一個細心的負責人來防止這類問題的發(fā)生。這個人的選擇應該根據(jù)他們的愿意以及是否愿意在日常運營中扮演更重要的角色。
　　他們將負責進行細致的觀察，并在適當?shù)臅r候采取行動。
　　13、將你企業(yè)的價值觀印到小禮品和杯墊上
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
　　提醒座席記住企業(yè)核心價值觀的一個好方法是將價值觀印刷到他們的小禮品和杯墊上。
　　這些有用的物品將成為座席日常生活的一部分，并不斷提醒他們今天每個人開始工作的意義。
　　14、鼓勵團隊領(lǐng)導互相討論他們的訓練方法
　　在一個大的聯(lián)絡中心里，要確保一個團隊領(lǐng)袖的訓練風格和對卓越的理解與另一個的完全相同。
　　為了有助于提高一致性，鼓勵團隊領(lǐng)導互相討論他們的訓練方法--在午餐休息時或在公司安排的“培訓”時間里。
　　這種有規(guī)律的訓練可以幫助確保對一個“問題”座席或場景的處理是公平的。從每周檢查到季度評估，這都是很有用的。
　　15、在聯(lián)絡中心工作場地配置一個糖果食品店
從Skipton建筑協(xié)會聯(lián)絡中心學到的16個想法
　　在工作場地賣糖果和軟飲可以帶給座席更便宜、更方便的購買方式，而不必去食堂購買。
　　收益可以定期收集并交給慈善機構(gòu)，或添加到年度圣誕晚會的預算中。
　　16、試著問問你的座席“在你幫助客戶上，我們?nèi)绾螏椭悖?rdquo;
　　當試圖得到座席關(guān)于如何提高聯(lián)絡中心績效的意見時，有時問座席“什么能讓你做的更好？”，會讓他們覺得公司是質(zhì)疑他們的個人表現(xiàn)。
　　相反，問他們“在你幫助客戶這方面，我們?nèi)绾螏椭悖?rdquo;將得到更好的效果。這種關(guān)注點的變化可以幫助你的座席敞開心扉，更加開放地討論如何改進。
　　感謝Skipton建筑協(xié)會
　　*雖然“座席”這個詞在本文中使用，但Skipton建筑協(xié)會更愿意將他們的一線員工稱為“同事”，因為他們相信，語言的選擇對于人們的感受有很大的影響。
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