“無限聯(lián)絡 極致體驗”——顧客體驗之旅

COPC中國區(qū)總監(jiān)：崔曉

　　“無限聯(lián)絡，極致體驗”，COPC中國區(qū)總監(jiān)崔曉女士在“易谷年終盛典”上，通過短短20分鐘的演講，引領大家走入了“顧客體驗之旅”。她的演講共分為四部分內(nèi)容：第一，為什么要重視顧客體驗；第二，聆聽顧客的聲音；第三，繪制顧客體驗之旅；第四，自助渠道的管理指標。

　　我們企業(yè)跑馬圈地差不多都快結(jié)束的時候，已經(jīng)占領了這個市場，我們企業(yè)花了很多的錢把顧客獲取到之后，如果想維護好這些客戶的話，就很難再通過價格戰(zhàn)和成本戰(zhàn)來實現(xiàn)了。接下來顧客關注的可能是誰的服務好、哪家企業(yè)的客戶體驗更好，而且將來在產(chǎn)品趨同的情況下客戶服務就變得更加重要了。

　　是什么帶來了顧客體驗的提升呢？是我們最終解決了問題。而解決問題要從公司視角和顧客視角兩方面看，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)和顧客之間存在很大認知的差異，很多時候我們認為問題解決的情況下，顧客未必能夠認為解決，最好的方式是問誰呢？是問我們的顧客！我們最直接接觸顧客的部門有很多可以獲取客戶聲音的渠道。

　　“很多人忙于設計金碧輝煌的大橋，但是我們在設計這座橋的時候卻沒有考慮從橋上走過的人”，這是一位博士說的，這句話很適合來形容顧客體驗的設計過程。為了顧客體驗，我們設計了很多內(nèi)部的流程，但是流程沒有從顧客的角度去設計、考慮，而這個正好是我們的痛點。接下來我要說的就是一個模型的概念，通過這個模型來形象的告訴我們，顧客真正需要的是什么？

　　由此來說，顧客體驗不再是一個結(jié)點而是一個旅程，而這個旅程服務業(yè)不是一朝一夕的工夫，需要很長時間。

　　機器不是人，對于自助管理來說，知識和內(nèi)容就更加重要了，所以我們應該增加一些內(nèi)容和知識上的管理，有一些在線工具信息是顧客所用到的，還有APP終端的信息也是顧客用到的，我們要考慮到這些信息和我們員工所用的信息是不是有矛盾的地方，很多企業(yè)終端信息和內(nèi)部信息是兩個部門運維，所以要防止出現(xiàn)信息不一致的情況，因此既要有傳統(tǒng)地支持的準確性這類指標，也有要回頭客的比例；既要有對于知識評價的準確性和是否解決問題，還要有正面評價率和負面評價率；與此同時還有我們在給出一個關鍵詞之后這個自助渠道本身的相關信息率，即我們的顧客是不是真的點選了，所以我們想知道這個信息是不是真的有用，反之就是相反沒有獲得相關信息的比例；再有就是顧客對自助渠道的滿意度等等。