————易谷CAME體驗研究院院長孫媛
我們先來看看CAME是什么。我們的“服務體驗設計”追求服務的主要參與者——客戶（Customer）、坐席（Agent）和管理者（Manager）的最佳體驗（Experience）。因此我們研究的就是CAME（開米）。那么我們追求的最佳體驗是什么呢，用六個字概括：極簡、預判、參與。
極簡是服務的終極追求，無論是用戶、坐席還是管理者，他們費力度的下降，
就是極簡的體現(xiàn)。在服務的精細化管理中，用戶的極簡體驗，體現(xiàn)在電話的快速接起、處理時長的降低、解決我的問題等等角度；在服務中心對整個公司的資源整合中，用最快的速度解決用戶的問題，例如上門安裝、維修完成、訂單確認等等，這樣用戶體驗到的是簡單聯(lián)絡，快速解決。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，每多一個按鈕，每多一次輸入，都要多出40%以上的流失。一個很漂亮的設計，非常精美的手機應用界面，我們會發(fā)現(xiàn)進入的用戶和肯去操作的用戶之間，很可能有40%以上的流失。那么，當你能夠讓他按一個按鈕就請你不要讓他按兩個，當你能夠把答案告訴他，就請你不要讓他按搜索鍵。所以，“極簡”不僅僅是一種體驗價值，它也是一種商業(yè)價值。
預判是我們?yōu)榱擞脩舻臉O簡體驗，而付出的最大誠意。沒有什么比開口之前就發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)被解決而更簡單的體驗了。因此在用戶開口前預先知道即將遇到的困難，從而使得用戶沒有表示的時候，就可以提供一個服務，來降低費力度。這就是預先判斷的價值和作用。
預判在服務中隨處可見，例如常見的生產(chǎn)力管理中的“預測”就是一種對服務請求的預判，從而可以提前安排合適的人在合適的隊列中上班。
在用戶查找到這張訂單的時候，能夠看到她兩天前申請了退款，從而主動告訴她退款的金額、進展以及預計到賬的日期；在用戶到達她所預訂酒店的城市的時候，主動自檢訂單確認的情況并提醒酒店前臺；在用戶打車之后主動監(jiān)測司機位置，從而知道是否準時到達；這些都是預判的案例，都可以實實在在給我們帶來更好的體驗。
因此，預判是手段，方法，它需要意識、創(chuàng)新思維和技術能力綜合來實現(xiàn)。這也是服務體驗設計中最核心和重要的環(huán)節(jié)。
如果你想讓你的用戶、客戶能夠得到極簡的服務，最重要的其實是后臺預判的機制，任何一個機制都應該是以它的用戶能夠得到極簡的享受作為我們最終的工作原則。我們?yōu)榱俗層脩舻玫劫M力度最低的極簡體驗，我們進行了諸多的預判，這些預判究竟是對的還是不對，要詢問你的直接用戶，所以有兩個字非常重要，就是要參與。只有在相互激發(fā)下才能夠找到最好的系統(tǒng)、最優(yōu)的預判。所以在每一次的預判服務結束之后，請您詢問你的最終用戶，這件事情是不是減少了他的費力度，提升了他的客戶體驗。同時，請觀測所有的營運數(shù)據(jù)，來找到用戶無聲的夸贊和無聲的投訴。這些，都是參與。
所以，極簡、預判和參與六個字，其實是一個小小的閉環(huán)，它能夠使我們整個客戶服務工作過程中的用戶、座席和管理者的體驗達到最優(yōu)，這也是我們來進行所有服務體驗設計最高原則。
那么，這六個字都是怎么做到的呢？我們會在接下來的文章中一一揭秘，針對用戶、坐席和管理者，我們?nèi)绾巫非髽O致體驗。
