這家定位于智能客服的初創(chuàng)企業(yè)，在成立2年多后，其聯(lián)合創(chuàng)始人兼戰(zhàn)略官龍中武笑稱:“智齒一直是一個運氣還蠻好的團隊”。的確，復盤一下智齒科技過去兩年來在市場、資本和市場的成長和發(fā)展似乎“一帆風順”：
2014年5月成立，2015年1月進入微軟加速器——這是一個每年淘汰率高達97%的創(chuàng)業(yè)孵化器，從中獲得了各方資源整合；
同年3月獲真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)投資基金跟投的Pre-A輪770萬元投資；
8月在3000多家企業(yè)項目中脫穎而出獲得創(chuàng)新中國“DEMOGOD”，隨后代表中國到美國硅谷做技術(shù)交流；
12月獲得IDG領(lǐng)投的A輪500萬美元投資。
接受有言專訪時，龍中武在回顧這段發(fā)展時顯得十分謙虛，連用了好幾次“運氣好”來形容。而實際上，運氣好的前提更在于這個團隊技術(shù)和實力過硬。那么，到底是怎么樣的一種智能客服技術(shù)，讓智齒科技頻頻贏得“好運氣”？
技術(shù)壁壘
包括龍中武在內(nèi)，智齒科技的創(chuàng)始團隊有4人，CEO徐懿、COO彭偉以及CTO吳立楠。其中，龍、徐、彭三人此前是福建星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)北京分公司的同事，徐和彭都是產(chǎn)品經(jīng)理，龍則負責市場銷售，機緣巧合，三人有相同的價值觀和創(chuàng)業(yè)目標，2013年開始便開始組團隊，同時彭拉上發(fā)小吳立楠加入。一直到2014年智齒科技正式成立前，四人做過許多大大小小的項目，為新創(chuàng)業(yè)項目積累了不少資源。
智齒科技創(chuàng)始團隊：徐懿、彭偉、吳立楠、龍中武
智齒科技，這名字乍一聽特別像牙科診室的名字，其實并不盡然，其靈感來源于鄭淵潔的同名童話小說，四個人想的是“幫企業(yè)安上智慧的牙齒，做傳遞智慧的通道”。
龍中武告訴有言，過去在星網(wǎng)銳捷做的是企業(yè)級服務(wù)，智齒科技也是服務(wù)于企業(yè)的，在前者所積累的經(jīng)驗為后者做了充足的準備，“2B更需要在業(yè)務(wù)落實的過程中，讓技術(shù)幫助業(yè)務(wù)產(chǎn)生更大的價值。”
創(chuàng)立不久，智齒科技便拿下了樂視、宜信、TCL、海爾、酷派等知名公司，到了2015年6月產(chǎn)品正式對外開放，用戶增長速度更快，截止2016年11月用戶已達到了37000多家，其中僅花了200天就獲得了1萬家客戶。
在龍中武看來，一個好的解決方案包括各個維度，技術(shù)領(lǐng)先性、解決方案完整性、產(chǎn)品能力、后續(xù)服務(wù)、整個咨詢服務(wù)質(zhì)量等。加上智齒科技采用顧問式銷售，有專門的一個團隊是做客戶服務(wù)，除了處理售后的相應(yīng)服務(wù)，還會主動與客戶溝通，了解其當前業(yè)務(wù)狀態(tài)，所面臨的問題，未來預期等較全面的解決方案，很容易就獲得了客戶的青睞。但其中的關(guān)鍵還在于技術(shù)領(lǐng)先性，那么智齒科技的“技術(shù)”秘訣到底是什么？
眾所周知，今年3月李世石與Alphago一場“人機大戰(zhàn)”后，人工智能一下火了。一夜間，關(guān)于機器的深度學習創(chuàng)業(yè)項目似乎如雨后春筍般涌現(xiàn)，但實際上，人機交互的研究最早可追溯到上世紀80年代，現(xiàn)在擺在眾人眼前的是相對成熟的技術(shù)結(jié)果。
智齒客服機器人所運用的技術(shù)則是自然語言處理技術(shù)。人機交互技術(shù)上分為兩種模型：語法結(jié)構(gòu)和統(tǒng)計語言。
前者實現(xiàn)的方式是把一句話拆成很多個詞，把其中某幾個作為關(guān)鍵詞標定出來，再把同義詞全羅列進去，當出現(xiàn)其中一個詞語時，系統(tǒng)就會對應(yīng)到另外的一個答案，這是根據(jù)語法的結(jié)構(gòu)、句法規(guī)則去猜詞、選定詞、補充詞。
另一個統(tǒng)計語言模型，不再需要人工去做猜詞，它的分詞是算法自動完成的，這也是現(xiàn)在谷歌、IBM等在用的主流的技術(shù)。
CTO吳立楠曾介紹，智齒科技智能客服的實現(xiàn)模型，可簡化為輸入、詞匯模型、計算系統(tǒng)和輸出四層架構(gòu)。其中，詞匯模型并行的包括記憶和推理兩個部分，記憶是多輪對話的基礎(chǔ)，推理包括分詞、主干提取、聚類、指代消解等，對于對話效果影響較大。
另一方面，自然語言的人機交互主要依賴知識庫，尤其是具體業(yè)務(wù)場景。過去在知識的維護上，嚴重依賴員工去做分解、加工，把知識進行結(jié)構(gòu)化再錄入。知識結(jié)構(gòu)化的維護人員至少要有兩個技能，首先要懂知識拆解，也需要懂一些機器語言，同時也要懂業(yè)務(wù)，如果不懂業(yè)務(wù)是沒有辦法維護業(yè)務(wù)的知識。但兩種技能同時兼得的人員并不多。智齒科技的出現(xiàn)，解放了許多員工手動作業(yè)，通過機器算法來完成這個工作。
知識庫管理
龍中武告訴記者，智齒上線之初，會錄入客戶的初始知識，即最常規(guī)的知識，隨著業(yè)務(wù)的運營，機器人跟客戶的交互過程，會學很多新的知識，繼而進行補充。
“機器人會越來越理解已有的問題，經(jīng)過一段時間的使用會加強其理解能力，此前，樂視網(wǎng)只用了六周時間，知識庫就增加了兩千條，這基本上能夠支撐業(yè)務(wù)在正常的范圍內(nèi)運營了，除非有新的業(yè)務(wù)增加進來。”龍中武指的是2013年為樂視網(wǎng)服務(wù)的案例。
2013年，龍中武和其團隊在競標中獲得樂視網(wǎng)的青睞，為其客服業(yè)務(wù)服務(wù)。當時樂視網(wǎng)最長的客服等待排隊達到了一千八百多人，這使得用戶體驗較差，不過智齒科技的系統(tǒng)在樂視網(wǎng)上線后，分擔了其47%的業(yè)務(wù)咨詢問題。龍中武說，現(xiàn)在樂視網(wǎng)的客服團隊大概有2000人左右，在業(yè)務(wù)不斷增長的同時，如果沒有智能客服系統(tǒng)的支持，現(xiàn)在的團隊或許會增長到4000人左右了。
“現(xiàn)在，我們把要加工的句子變成自然語言的方式，即這句話原本是怎么表達就怎么錄進去，通過用正常說話的語序規(guī)則降低難度，”龍中武舉例，如果有一個新的業(yè)務(wù)變更，同時也許有一千條知識進來，過去依靠人員加工是非常耗時耗人耗資源的，現(xiàn)在有excel表把問題答案導入，機器進行結(jié)構(gòu)拆解，大大提升了效率。
互聯(lián)網(wǎng)時代的詞匯更新創(chuàng)造速度快，而機器的知識自我進化能力優(yōu)勢就體現(xiàn)了。所錄入的關(guān)鍵詞一旦多了同義詞、某個句子可以用另外一個語法結(jié)構(gòu)來表達、用戶會問到超出知識庫邊界的那些問題等，機器都能自主完成智能學習。“機器學習從很大程度上解決知識維護、知識更新、知識補充的問題，在行業(yè)內(nèi)智齒是第一家這么嘗試去做的，”龍中武解釋說。
實際上，智齒科技所提供的是一套引擎能力，具備知識學習和知識智能問答的引擎。在行業(yè)的語料上，系統(tǒng)持續(xù)做互聯(lián)網(wǎng)的整理和學習，同時根據(jù)每一個用戶的具體業(yè)務(wù)場景做交互訓練，引擎能力在很多家同時訓練的過程中一點一滴的積累和增長。
“最近我們也在嘗試做一些事情，抽離幾個特定的業(yè)務(wù)場景或者行業(yè)，會加強機器這個部分的語料訓練，比如有十家互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)都在用智齒，實際上他們都在訓練智齒的引擎，在互聯(lián)網(wǎng)金融這一塊業(yè)務(wù)下的算法匹配機制，在第十一家來的時候，這個算法就已經(jīng)相比前面十家會好很多，”龍中武告訴有言。
客服的角色在轉(zhuǎn)變
當前，智齒科技團隊有120多人，其中接近70人是做產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)的，甚至高薪把三星手機做智能應(yīng)答的團隊挖了過來，為的是進一步提升機器人的交互能力、語料儲備和語義理解的能力。
龍中武告訴記者，目前智齒科技保持兩周一次技術(shù)更新。至今，智齒科技已經(jīng)進行過多次次版本更新，當前版本的整體方案中，包含了客服機器人、人工在線客服、工單流轉(zhuǎn)、智能導航以及呼叫中心等系統(tǒng)，各項功能相互打通。
“我們現(xiàn)在的邏輯是，當后臺在線的客服人員收到一個問題時，機器人會先給用戶答案，這個答案基本上可以直接發(fā)給用戶，稍微復雜的問題人工進行一些微調(diào)，重新編輯。這在很大的程度上，減少在線客服人員的重復編輯的工作，大大提升了效率，”龍中武向記者介紹，比如在電商頁面，機器還會追蹤用戶點擊、瀏覽頁面，識別其購買意愿等數(shù)據(jù)，隨后轉(zhuǎn)送給后臺服務(wù)人員，形成更好的數(shù)據(jù)分析，幫助優(yōu)化其站點的體驗。
總得來說，客服的角色正隨著技術(shù)的發(fā)展而轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)來說，客服充當售前、售后的角色，對用戶來說，它是產(chǎn)品經(jīng)理也是咨詢顧問。無論是移動端還是PC端，客服是用戶接觸的第一入口。企業(yè)為打造更好的站點形象，都希望有一個全能型的客服，盡管這很難實現(xiàn)，但現(xiàn)在技術(shù)提供的解決方案是讓客服越來越智能，向“完美、全能”靠近。
另一方面，智能客服的出現(xiàn)也大大地降低了人力成本。以互聯(lián)網(wǎng)公司為例，不管是京東、樂視，抑或小米，一個客服的成本包含工資、管理培訓、社保、辦公資源等投入，一年平均成本在14萬元。智能客服的出現(xiàn)節(jié)省了一定的成本。
“在客服這個場景，雖然在可見范圍內(nèi)很難真正的替代人工，但現(xiàn)在在一線城市幾乎見不到大規(guī)模的服務(wù)中心了，都在往二三線城市遷移。”龍中武強調(diào)，人工客服處在一個逐漸減少的過程，這是一個必然，但機器人客服也并非要完全革掉人工客服的命，而是要幫助人工提升效率，機器在可見的范圍內(nèi)，做的是過濾、分流、輔助等工作，其實就是提升效率和降低成本的過程，后續(xù)會做更多的價值創(chuàng)造的事情，比如說提升銷售業(yè)績，”龍中武告訴記者。
對于未來的設(shè)想，龍中武表示，智能客服還能更廣泛地運用到家居中，成為一個智能管家。不過，人工智能在國內(nèi)還處于商用初級階段，智齒科技的目標是更快地拓展自己的業(yè)務(wù)覆蓋范圍。現(xiàn)在，其公司已在上海和深圳設(shè)立了分公司，做足投入準備。龍中武表示，當前還處于行業(yè)跑馬圈地的階段，智齒科技被允許維持一個比較合理的虧損范圍，把技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量做得更好，保持最高速往前沖。
2016年即將結(jié)束，龍中武給自己的團隊這一年的打分是70，缺失的30分在于它還很年輕，在快速發(fā)展過程中面臨著很多從未有過的挑戰(zhàn)，對于管理、經(jīng)營，前期的經(jīng)驗都在摸索，團隊還需要再加把勁兒。他把自己的團隊比喻成一頭身上插滿了刀子的牛，就是一邊往前跑一邊流血，“你還是要保持跑在最前面，而這個過程傷口在慢慢愈合，一點一點越來越好。”
