有了精心編排的路由，企業(yè)可以獲得數(shù)據(jù)驅(qū)動、基于規(guī)則的方式的優(yōu)勢，不止針對某一個交互，對與其相關(guān)的交互也可實現(xiàn)同時或后期管理。精心編排的路由可以動態(tài)將來自任意接觸點的客戶交互與最佳座席進(jìn)行匹配，而無需在靜態(tài)的物理或虛擬隊列預(yù)先配置所有路由腳本�？绺鱾�渠道的所有交互都可以被統(tǒng)一捕獲、評估、進(jìn)行優(yōu)先級排序，通過全球的虛擬資源池識別出最佳的可用資源，滿足各種交互類型所需的服務(wù)水平。精心編排的路由依據(jù)客戶背景信息及意圖與某個座席的技能與屬性進(jìn)行匹配，直接將工作分配給相應(yīng)座席，為每個客戶帶來個性化的交互體驗，最大化每個交互的潛力。
傳統(tǒng)的基于隊列的路由解決方案妨礙運營，破壞客戶體驗。一個現(xiàn)代化的、精心編排的路由方式才可以為當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心及客戶提供支持。精心編排的路由具備跨越單個交互的能力，企業(yè)可以設(shè)計并優(yōu)化客戶歷程來替代之前隨機(jī)的交互。通過完整的背景信息以及客戶意圖的可見性對路由進(jìn)行精心編排，隨后轉(zhuǎn)接給座席，并為座席提供打造最優(yōu)的客戶交互所需的一切洞察�？傊�，整個轉(zhuǎn)接的過程非常流暢。
將設(shè)計好的客戶歷程付諸實踐需要一系列的行動，而如何對這些行動進(jìn)行編排則需要編排引擎應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則，對所有相關(guān)的背景信息進(jìn)行分析，跨所有自助服務(wù)及人工服務(wù)接觸點管理交互。有了精心編排的路由，每個客戶的意圖都可以直接與合適的座席技能以及熟練程度進(jìn)行匹配。完全沒有必要預(yù)先定義并管理不斷增加的隊列，就可以交付個性化的體驗。
