呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務和服務的運營操作場所，為客戶提供一系列的服務與支持，反饋客戶的投訴、抱怨、建議等信息，幫助公司改善整體形象，開發(fā)客戶需要的產品。
隨著呼叫中心的迅猛發(fā)展，其管理問題也日益受到人們的重點關注。一方面呼叫中心人員流動性強，流失率高，另一方面呼叫中心服務水平（即在規(guī)定時間內接起一定量的客戶，行業(yè)內一般的要求是:80%的客戶在20秒內接起）與員工滿意度一直都是衡量一個呼叫中心的核心指標，在管理上既要求達到業(yè)務的考核指標，又要求考慮人員利用率，盡量節(jié)約成本，同時還要考慮各個員工之間的平衡，讓員工感到舒適滿意。這就需要排班管理人員不是單純的去排班，同時還要管理排班優(yōu)化排班。
排班的流程共分六項：排班工作的前期準備（比如人員、業(yè)務信息的獲取，排班模型或者排班系統(tǒng)的配置準備等等）、預測（比如根據業(yè)務實際情況考慮季節(jié)等因素的業(yè)務話量預測）、人員需求（結合業(yè)務實際情況測算當天業(yè)務全天的需求人力、時段需求人力）、排班（有了人、話量根據線路的時段需求安排業(yè)務人員上班）、現場管理（排班實施管理）、排班回顧分析與優(yōu)化。
排班工作是一個循環(huán)流程，有了前期的準備、業(yè)務量預測、人員配備、排班、排班實施以及現場管理，必然最后我們需要一個驗收，那就是排班回顧分析。排班回顧是排班工作的一個重要環(huán)節(jié)，要改進排班，就必須對每次排班要達成的目標進行及時的回顧分析，通過排班回顧可以及時了解排班中存在的問題，并對問題進行有效的分析，制定改進措施，這樣可以有力的保障運營指標的達成。班表發(fā)布不是我們排班工作的終結，我們需要每天跟蹤排班效果，并且進行評估優(yōu)化。
在評估優(yōu)化過程中，話量的校準分析主要分時段話量校準和日話量校準，日話量的分析會有局限性，對于部分24小時服務的業(yè)務我們無法查看業(yè)務當天的實際完成情況，這就需要在次日工作開始前我們首先查看昨日業(yè)務的完成情況，同時針對異常情況我們需要進行詳細分析：
1、收集數據：實際來話量、實際接起量、預測來話量、排班承接量。
2、指標對比：實際接通率、排班預計接通率、預測契合度、排班完成比例。
3、異常時段分析：
（1）核查時段接通率較低的連續(xù)時段，如果契合度異常達115%以上（參考值），溝通運營部確認來話異常的原因：
�、俅_認是否偶然情況（故障、活動等）。如果是偶然的情況，則不需調整，并且備注當天話量出現偶然變化的情況，后期預測可進行話量清洗。
�、跓o法確認話量異常的原因：則可建議運營部觀察1-2天話量趨勢，若持續(xù)變化，則需要進行預測話量以及時段趨勢重新校準。
（2）核實接通率較低的連續(xù)時段，如果完成比例較低，則需排查人員情況：
�、傩嗜藛T效能：通過BI提取當天人員實際效能，將排班的平均效能與全天的實際平均效能、異常時段的實際效能做對比，重新校準人員效能。
�、谂挪槿藛T出勤：首先通過BI提取當天全員完成情況（總接話量、通話時長、在線時長、人員小休時長），然后通過排班系統(tǒng)WFM調取當天排班出勤人員名單，排查未出勤、接話量異常、通話以及在線時長較短、小休時長較長等狀態(tài)異常人員。就此情況即時發(fā)送業(yè)務預警留言，并將人員情況同步運營部詳細排查異常原因，信息互通。
圖例：
其次我們每天還必須要做實時監(jiān)控業(yè)務時段話量趨勢是否有變化，并實時根據線路實際發(fā)生的情況進行校準。通過不斷的自身工作優(yōu)化我們有了自己的一個話量校準模型，可以簡單快速的了解到業(yè)務的實際達成與預測之間的差異，快速的發(fā)現分析問題點，進行線路校準，有效的降低時段的人員浪費、話量呼損。話量校準模型都會帶有今日和昨日的一個話量趨勢折線圖，首先可以讓你通過眼睛簡單明了的看出話量時段是否存在問題。日話量校準分析首先通過折現圖觀察實際話量是否高于預測來話量：
通過此圖可以很明顯的看出此業(yè)務從09:00開始起量，今日的實際來話低于預測量，沒有超出預測量的范圍，說明還在最終的控制范圍內，不會影響服務指標的達成，但是話量不足隨之帶來的就是線路冗余人員的浪費，但是當天的實際線路情況變化性比較強，上一秒線路特別冗余，但是下一秒可能會由于各種不定性因素導致話量突然增長，所以此時不要急于校準趨勢調整人員的上班情況，可以先觀察下線路情況（建議觀察2天左右），積累下實際歷史數據趨勢，參考實際發(fā)生的情況進行線路趨勢的校準，線路持續(xù)冗余可以根據趨勢安排部分人員提前下班或者提前放休班來降低冗余，減少人員的浪費。
通過此圖明顯的可以看出當天上午時段的實際來話已經超出預測來話，我們首先需要做的就是溝通現場是不是由于故障、活動等集中性問題的發(fā)生導致話量的增長：
1、如果是由于故障、活動等集中性問題的發(fā)生導致話量的增長。那么這屬于一個特殊情況，可以溝通現場通過臨時調度進行線路支撐，暫不需要進行班時的調整，因為這不屬于一個長期的話量趨勢的改變。
2、如果沒有爆發(fā)故障、活動等集中性問題，話量增長。針對此類情況我們暫時無法下定論，無法確定后期的話量趨勢，這個建議觀察1-3天的趨勢變化，根據實際發(fā)生的情況進行話量趨勢的校準，通過不斷的校準讓時段預測更加貼近實際發(fā)生的情況。
綜上所述這些其實都是排班效果評估中的話量評估，但實際的排班效果評估還有另外一項就是班表評估，實際班表的評估主要也是以人力接話能力的擬合度來衡量。對于中心領導而言，最直觀的評估是遵時度、接通率及服務水平等指標的評估。對于員工來說最直觀的評估則是員工的接受度、輪轉對身體的影響等等。希望我們可以借鑒稽古振今的典故，以振興現代呼叫中心排班。
排班是一個綜合管理的過程，它需要考慮各個層次的接受度，不能與管理方法相悖而行，它需要平衡各方面的指標，它沒有最好，只有更好，期待著呼叫中心的排班越來越合理。
