企業(yè)機器人最引人注目的用例之一是客戶支持。傳統(tǒng)上，隨著公司收入的增長，客戶服務成本會同步增長。公司一直都在尋求減少服務成本的方法，比如通過近岸外包，離岸外包，現(xiàn)在也采用使用客戶服務機器人的方法。從蘇格蘭皇家銀行到荷蘭航空公司，從迪士尼商店到Overstock，他們都在熱切地使用智能機器人技術進行創(chuàng)新，這些技術也被稱為是擴展客戶服務交付的解決方案。
現(xiàn)今有兩種基本類型的客戶服務機器人：“前端機器人”和“機器人輔助代理”。“前端機器人”是一種計算機會話程序，它能實現(xiàn)直接與客戶交互而無需人工干預。它們也被稱為“虛擬助手”或“自動助理”。“機器人輔助代理”是由機器人技術支持的人類代理。該模型的其他術語還包括“半電子人（cyborg）”，也可理解為“人類參與循環(huán)”。
在過去的十年里，無數(shù)網(wǎng)站已經(jīng)實現(xiàn)了虛擬代理或前端機器人。[24]7是一家領先的客戶服務公司，已經(jīng)為杜克能源、加拿大帝國商業(yè)銀行、加拿大皇家銀行和迪斯尼商店等公司創(chuàng)建了180多個在線服務工具。產(chǎn)品營銷策略高級總監(jiān)DanielHong解釋說：“這些網(wǎng)站的自動聊天代理們負責處理第一級查詢，例如常見問題。當虛擬代理不知道答案時，它將用戶轉移到真正的人工代理。”使用聊天工具自動處理客戶的基本問題能將平均的客服處理時間（AHT）減少10％或者更多。
盡管神經(jīng)語言程序學（NLP）和人工智能（AI）已經(jīng)有了很大進步，很多的前端機器人還是不能完全理解復雜的用戶查詢。客戶有問題的時候，會聯(lián)系我們請求幫助，但是一個不夠智能的機器人不僅不能幫助到客戶，反倒會讓事情變得更糟。因此，一些公司已經(jīng)開始運用機器人輔助代理技術。
生活者（LivePerson）的首席執(zhí)行官羅伯特·羅卡斯托（Robert LoCascio）指出：“傳統(tǒng)前端機器人的客戶滿意度不足70％，遠不能滿足客戶服務和銷售業(yè)的要求。我們認為最好的方法是一個名為半電子人（cyborg）的混合模型，它使得機器人和客服協(xié)同工作成為可能。”
在這個半電子人模型中，機器人可以解釋對話，并向人類代理提出備選方案。機器人還可以根據(jù)查詢平臺更改回復格式，比如在電子郵件中會詳細闡述，而在Twitter中回復則會控制在140個字符以內(nèi)。人類代理則只需要確定答案是否合適，如果有需要，還可以進一步闡述說明。人類代理只需查看機器人給出的答案，能夠省去以往每次查找答案、編輯回復的繁瑣步驟。人工智能從客服的定制化服務中學習，從而不斷提高完善自身的自動回復。
這種機器人輔助模型的初期使用效果很好。生活者（LivePerson）運用半電子人模型提高了30％至35％的服務效率。DigitalGenius作為一家為客戶服務的AI公司，最近發(fā)布報告稱，30.1％的荷航訂單是在機器人的協(xié)助下解決的。
哪個型號的客戶服務機器人更適合您的公司？答案取決于您的客戶服務內(nèi)容的復雜性、客戶低滿意度的成本、以及您的技術和財務資源。提供簡單產(chǎn)品和服務的中小企業(yè)通常反復提供重復性高且少量的客戶服務查詢。相比較于冗長的常見問題解答、昂貴的呼叫中心，或者一個十分復雜的半電子人模型，這種公司還是使用一個獨立的前端聊天機器更為簡單和經(jīng)濟。
大型企業(yè)的服務需求大都存在很大的個體差異性，獨立的前端機器人難以處理。例如，一些跨國公司，如航空公司，通常會為大量有不同偏好，計劃和額外要求的客戶提供服務。這些情況都需要客服人員判斷并給出即時回復。還有一些公司，如大型金融或軟件類企業(yè)，需要處理的事情則更為復雜，機器人根本無法單獨處理。
另一個需要考慮的因素則是客戶不滿意的風險。在競爭激烈的行業(yè)中，消費者可以輕松地更換提供商，客戶一旦對你的客戶服務失望是不會對你有半分留戀的。在關乎金錢或聲譽的高風險博弈中，一個由獨立機器人給出的錯誤回復可能是災難性的。然而，在某些情況下，超快的回復速度能夠比高水平的回復質量更能推動消費者做出決定。電子商務就是一個例子，客戶準備做出購買決定時通常會優(yōu)先考慮最敏感的服務提供商。
無論您選擇使用獨立機器人還是半電子人，客戶服務機器人都可以減少每個客戶的平均處理時間（AHT），提高首次聯(lián)系解決率（FCR），降低成本，并減少代理培訓時間。利用好這些優(yōu)勢的關鍵在于選擇一種合適的模式。
