陳通陽
平安聯(lián)絡(luò)云產(chǎn)品副總監(jiān)。
前阿里通信專家，12年的IT系統(tǒng)、呼叫中心通信系統(tǒng)運(yùn)維及管理經(jīng)驗(yàn)。擅長當(dāng)前業(yè)界知名通信交換系統(tǒng)AVAYA、Genesys、Freeswitch以及呼叫中心周邊系統(tǒng)平臺的產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計(jì)。曾主導(dǎo)阿里集團(tuán)B2B、淘寶、支付寶、阿里云等呼叫中心建設(shè)。熟悉Hadoop、Hbase、ECS、RDS等云計(jì)算技術(shù)。對IT運(yùn)營數(shù)據(jù)分析有獨(dú)到見解。
各位來賓、各位同仁，大家下午好！
今天給大家分享的主題是云聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐。主要講述如下四個(gè)方面內(nèi)容：
1.呼叫中心行業(yè)簡介；
2.聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)部署介紹；
3.如何實(shí)現(xiàn)大規(guī)模座席分機(jī)的集中管理；
4.如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷后的語音保持。
在講云聯(lián)絡(luò)中心之前，讓我們先了解一下什么是聯(lián)絡(luò)中心以及聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)與部署，接著看看什么才是云聯(lián)絡(luò)中心的最佳部署，以及怎么解決云聯(lián)絡(luò)中心部署后帶來的痛，然后再看如何用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)部署一個(gè)開源的呼叫中心系統(tǒng)。
在這里，我們主要把呼叫中心的架構(gòu)分為兩種跨度比較大的類型，一種是傳統(tǒng)類型，一種是基于SIP的類型，這是從通信協(xié)議的層面去區(qū)分。當(dāng)然也可以從其他的考量的維度去區(qū)分，把傳統(tǒng)架構(gòu)里分出四代、五代。這對于今天要講的內(nèi)容不重要，關(guān)鍵是想要關(guān)注的是什么。
首先，我們來看下呼叫中心的定義:
英文解釋
英文：call center（英國)，contact center（美國）
英文解釋：A call center is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company。
如果聯(lián)絡(luò)中心云端化后，其實(shí)辦公地點(diǎn)也未必是一個(gè)office了，那應(yīng)該是any where(當(dāng)然要足夠帶寬的internet接入)。
呼叫中心的發(fā)展歷史:
1956年——世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。
1967年——AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。
1973年——羅克韋爾（Rockwell）在1973年發(fā)明自動(dòng)呼叫分配（ACD）后，世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。
1986年——中國真正意義上的第一家呼叫中心是1986年廣州市公安局建立的110報(bào)警中心。
1997年——北京電信建設(shè)客戶服務(wù)中心為現(xiàn)代呼叫中心在中國的開始。
現(xiàn)在，全球超過200萬家企業(yè)運(yùn)用使用呼叫中心，將近300萬個(gè)座席為超過50億人提供與生活息息相關(guān)的服務(wù)。
呼叫中心行業(yè)的歷史非常久遠(yuǎn)，比互聯(lián)網(wǎng)要早很多。但是其技術(shù)在相當(dāng)長一段時(shí)間還是較為封閉。
接下來，我們看傳統(tǒng)型呼叫中心的部署。
基于板卡的呼叫中心架構(gòu)：
基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求，在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的callcenter系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等應(yīng)用領(lǐng)域。
基于SIP的呼叫中心與傳統(tǒng)型呼叫中心在協(xié)議上有本質(zhì)的區(qū)別。傳統(tǒng)型呼叫中心一般走的電路或H323協(xié)議，除了從協(xié)議上的區(qū)別外還能看出來沒有硬件的PBX設(shè)備完全是由PC服務(wù)器組成，在普通的PC服務(wù)器上安裝服務(wù)應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)功能。
云部署方案主要解決安全問題，在原有的架構(gòu)下把座席端的接入服務(wù)放到DMZ區(qū)。比如報(bào)表服務(wù)，座席登錄認(rèn)證服務(wù)，SIP話機(jī)注冊服務(wù)SBC設(shè)備在DMZ區(qū)開放到公網(wǎng)的訪問。
上面我們大概了解呼叫中心兩種類型的架構(gòu)，下面再對傳統(tǒng)與基于SIP的架構(gòu)更深入的層次分析。
首先是協(xié)議層面的比較。
SIP協(xié)議是一個(gè)應(yīng)用層議協(xié)議，SIP充分借鑒了其他各種Internet協(xié)議，如HTTP（超文本傳輸協(xié)議）、SMTP（簡單郵件傳輸協(xié)議）等；和這些協(xié)議一樣，SIP也采用基于文本的編碼方式。在信令的交互上可讀性也很好。H。323系統(tǒng)的組成部件稱為H。323實(shí)體(entity)，包括：終端、網(wǎng)關(guān)（GW）、網(wǎng)守(GK)、多點(diǎn)控制器（MC）、多點(diǎn)處理器（MP）、多點(diǎn)控制單元（MCU）。其中，終端、網(wǎng)關(guān)和MCU統(tǒng)稱為端點(diǎn)，端點(diǎn)可以發(fā)起呼叫，也可以接受呼叫，媒體信息流就在端點(diǎn)生成或終結(jié)。網(wǎng)守、MC和MP則不可呼叫，但網(wǎng)守參與呼叫的控制，具有運(yùn)輸層地址，是可尋址的H.323實(shí)體。
1.傳統(tǒng)呼叫中心的部署困難、不易擴(kuò)展、無法云部署等缺點(diǎn)。為什么還能長時(shí)間存在?VOIP音質(zhì)問題是其中一個(gè)最主要的問題。
來自2015的Voip數(shù)據(jù)報(bào)告
2.呼叫中心云端部署后用戶終端資源問題，怎么解決分機(jī)資源合理化使用進(jìn)行削峰填谷。我們先看一下通用的SIP架構(gòu)呼叫中心的組件之前的調(diào)用關(guān)系：
如何解決第三方呼叫控制問題：
3PCC全稱ThirdPartyCallControl，中文即第三方電話呼叫控制，指的是由第三方控制者在另外兩者之間建立一個(gè)會話，由控制者負(fù)責(zé)會話雙方的媒體協(xié)商。3PCC是一種非常靈活的會話控制方式。
再來看，如何實(shí)現(xiàn)分機(jī)的動(dòng)態(tài)分配：
怎樣實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷語音保持：
接下來給大家分享一個(gè)開源分布式呼叫中心架構(gòu)，是如何做到可以根據(jù)業(yè)務(wù)來進(jìn)行系統(tǒng)定制化上線，這個(gè)是商用呼叫中心軟件無法做到的，因?yàn)槠涠ㄖ菩蕴摺?/div>
先看一下這個(gè)開源架構(gòu)都有些什么，其中有一些組件是比較熟悉的，在上幾頁的圖片里都有看到，Cfg作統(tǒng)一配置管理、ACD排隊(duì)的服務(wù)、Stat作狀態(tài)服務(wù)、CTI作為座席登錄服務(wù)等。左邊是和運(yùn)營商接入相關(guān)Media Gateway和SBC。還有幾個(gè)組件是現(xiàn)在開源項(xiàng)目已在投入使用的軟件，F(xiàn)S的核心是softpbx，Kamailio是純Sipserver。右邊這塊是面對用戶端的接入。這個(gè)模式的最關(guān)鍵的地方在于，客戶端與服務(wù)端不會直接互通，而通過MQ消息轉(zhuǎn)發(fā)，在MQ里的轉(zhuǎn)發(fā)規(guī)則可以根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行自的定義。當(dāng)要上一個(gè)服務(wù)組件，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行水平的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)上的擴(kuò)容完全與系統(tǒng)解偶。最終可以實(shí)現(xiàn)通過一個(gè)WEB頁配置就可以完成一個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)容操作。
由于時(shí)間與篇幅關(guān)系，今天分享的內(nèi)容無法一一展開深入講解，以后再和大家進(jìn)行更多的技術(shù)專題內(nèi)容分享。謝謝！
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