在美國市場，云客服更加成熟，有Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年營收2.08億美元，市值超過22億美元。據(jù)IDC測算，整個云客服市場規(guī)模在百億美金以上，空間巨大。
回看國內，自2014年前后，包括Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內的云客服平臺才陸續(xù)推出，并成為資本追捧對象。其中，Udesk獲得DCM和君聯(lián)資本1億元投資，環(huán)信B輪融資達1，250萬美元，容聯(lián)七陌獲得3，500萬A輪融資，逸創(chuàng)獲得1，500萬元A輪融資。
一方面，云客服相對于傳統(tǒng)客服優(yōu)勢明顯，更加高效、成本更低，特別是對移動應用的支持，使得客服人員可以通過智能終端隨時隨地響應客服請求，而部署簡單、按需付費，又可以有效地降低客服成本。
另一方面，云客服開始向銷售領域延伸，使之變得越來越受關注�？头块T正在成為企業(yè)聯(lián)系用戶、獲取用戶第一手信息的關鍵節(jié)點，同時也是企業(yè)維護客戶關系，以及創(chuàng)造增值服務的關鍵部門。
客服與銷售的界限日漸模糊，這正是云客服拓張的契機。
不同于Zendesk，中國市場將另辟蹊徑
國外云客服市場領先國內達6-7年，也已經(jīng)出現(xiàn)了標桿公司Zendesk，按理來說可以預見到國內云客服市場很長一段時間的走向。但是國內的云客服市場的道路與國外并不相同，Zendesk只可作為參考，而不能完全參照。
國內多家云客服公司，對標的并不是Zendesk。這與國內市場情況、公司戰(zhàn)略有關。
首先，國內和國外對客服的理解不同，業(yè)務邏輯也不同。
國外人力成本高，市場講究高效和低成本，為了壓縮人力投入，技術上投入更重，相應的進入門檻更高。相比之下，國內客服仍是人力驅動的市場，AI、大數(shù)據(jù)短期內尚難普及，低門檻的競爭會是長期的趨勢。
國外看重售后服務質量，企業(yè)對客服有付費意愿，而國內企業(yè)普遍不重視客服，不愿意為客服環(huán)節(jié)付費，只愿意為銷售環(huán)節(jié)付費。
其次，發(fā)展空間不同。
國外已經(jīng)有Salesforce這樣在CRM領域統(tǒng)治地位的公司，也有SAP、Oracle這樣的綜合型軟件公司，所以Zendesk的發(fā)展路徑上可選擇的空間非常有限，最終只能成為一款工具產(chǎn)品，而在提供綜合服務上有很大限制。
而國內不存在綜合性軟件公司，國外軟件公司又進不來，因此云客服不局限于一款工具產(chǎn)品，拓張的領域非常廣。隨著市場格局顯現(xiàn)，可以選擇內生發(fā)展也可以選擇并購，騰挪轉身非常靈活。
最后，競爭格局不同。
Zendesk起家時獨占鰲頭，用9年時間做到了2億美元營收，22億美元市值�？v觀國內市場，云客服公司遍地開花，競爭激烈，遠非當年Zendesk可比，在這個大魚吃小魚、快魚吃慢魚的市場，每家公司都要小步快跑，才能不被市場淘汰。當然，在這么多的公司共同教育市場的情況下，中國云客服發(fā)展速度將會比國外更快。
市場環(huán)境不同，決定行業(yè)發(fā)展的走向也不同，云客服在中國走不一樣的路徑。
純客服空間有限，延伸至CRM、銷售
純從市場規(guī)模來看，2015年CRM全球前50大廠商僅CRM業(yè)務收入就達到263億美元，客服軟件所在的Customer Service and Support（CSS）占到其中的39.4%，為103億美元。
而國內客服軟件規(guī)模偏小，一方面是市場剛起步，體量上無法與歐美成熟市場相提并論；另一方面是國內客戶普遍不注重客服，在短時間內很難有明顯突破。
為了從競爭中勝出，同時打破目前在客服市場的僵局，各家公司開始嘗試從云客服向下游延伸，轉向CRM與銷售領域。
客服屬于泛CRM領域，Gartner將CRM分為四個部分，Customer service and support（CSS）、Sales、Marketing、和Digital Commerce Platforms。
客服屬于CRM的下級業(yè)務Customer Service and Support（CSS），Zendesk就位列其中CEC（Customer Engagement Center）領域的領導者象限。云客服公司向CRM與銷售延伸有天然的優(yōu)勢。
2015年CRM軟件收入構成，單位:百萬美元，數(shù)據(jù)源:Gartner報告《Market Share Analysis:Customer Relationship Management Software，Worldwide，2015》
目前看，能分享綜合性軟件公司空缺多所帶來市場的賽道，無非以下幾條：協(xié)同辦公、CRM、財務、HR，還有一個就是客服。
在以上可選賽道中，協(xié)同辦公已經(jīng)被BAT占據(jù)，釘釘、企業(yè)微信將領跑，第二梯隊有一大堆創(chuàng)新公司；HR跑道，北森云跑在最前面，已占先機；財務軟件跑道被用友、金蝶占據(jù)，已無太多機會；CRM領域，銷售易、紛享銷客、紅圈營銷等已到C輪，新公司難有出頭之日。
剩余的一條客服跑道，現(xiàn)在還處在戰(zhàn)國時代，類似于2年前的CRM，市場格局將在未來1-2年內確定，其中勝出者，將有機會參與到廣闊的中國企業(yè)軟件市場。
既無內憂，也無外患，就看誰跑得快
縱觀市場趨勢，國內云客服企業(yè)面臨一個非常好的窗口期，一方面是國外巨頭進不來，另一方面是傳統(tǒng)企業(yè)動作慢。云客服行業(yè)的玩家們正處在一個既無內優(yōu)、又無外患的時期，誰能跑得快、跑得穩(wěn)，誰就能成為未來的行業(yè)龍頭。
關于外患。Zendesk收入40%以上來自國外，主要市場集中在北美，在巴西、澳大利亞和新加坡也設有分支機構，客戶遍及150多個國家。但是受限與政策影響，Zendesk數(shù)據(jù)庫無法順利進入中國，所以在國內市場規(guī)模并不大，也很難在國內擴張。
關于內憂。國內傳統(tǒng)企業(yè)如大唐電信、訊眾通訊、青牛軟件、訊鳥軟件、天潤融通這樣的公司，普遍成立于2008年之前，有的是2000年成立的公司，他們業(yè)務集中在呼叫中心上，逐漸與基于云的客服脫節(jié)，動作遲緩，很難與現(xiàn)有云客服企業(yè)在統(tǒng)一平臺上競爭。
雖然避免了來自國外和國內傳統(tǒng)公司的競爭，但是云客服企業(yè)也面臨激烈的競爭，這個過程誰掉隊，誰就會出局。從CRM、IM領域的競爭情況來看，最終大部分的競爭者將被淘汰，只可能有2-3家公司可能留存。做的扎實、并且跑得快的公司，才能最終勝出。
技術壁壘不深，AI與BI或成為制勝關鍵
傳統(tǒng)的客服業(yè)務極度依賴人力，靠客服人員接打電話或者是通過網(wǎng)頁回答問題，效率低而成本高。
許多云客服廠商選擇從效率和成本角度切入，或是將電話、網(wǎng)頁、APP、微信接入客服平臺系統(tǒng)，提升平臺效率；或是將客服搬上移動端，延長服務時間；或是增加機器人客服功能，降低人力成本。
但是，以上方式僅僅是提供工具性的方法來解決客服問題，很容易為競爭對手所復制。實際情況也是如此，隨著業(yè)務的延伸，各家提供的服務基本重疊，差異化幾近于無。技術壁壘不深，服務同質化使創(chuàng)業(yè)者苦惱不已。
從市場格局來看，低門檻、低技術壁壘的云客服已經(jīng)呈現(xiàn)碎片化，沒有一家占有絕對優(yōu)勢。
實際上，雖然整個市場競爭激烈，但是仍然是停留在淺層次的競爭，云客服行業(yè)真正有挖掘潛力的領域是在AI（人工智能）和BI（商業(yè)智能）。
全球云客服霸主Zendesk已經(jīng)在這方面有所動作，AI產(chǎn)品已經(jīng)開始上線，Pinterest、Digitec和EasyTaxi是第一批用戶，使用機器學習來預測消費者可能出現(xiàn)的反饋。
AI（人工智能）在商業(yè)化落地階段，最有可能在垂直領域取得進展，而客服是一個非常有機會、應用前景廣闊的市場。AI應用于客服，將大大減少人力成本投入，未來隨著人力資本越來越昂貴，AI的作用將成為企業(yè)削減成本的重要手段。
BI（商業(yè)智能）將客戶留存的行為信息轉化為有價值的商業(yè)數(shù)據(jù)，在客服領域的應用在于，打通客服與銷售之間的聯(lián)系，將客戶數(shù)據(jù)轉化為銷售數(shù)據(jù)，服務于銷售流程，把客服這個企業(yè)的成本中心變?yōu)槠髽I(yè)的盈利中心。
當然，要做AI與BI并不容易，需要投入大量的人力物力。尤其是對創(chuàng)業(yè)公司來說，聘請科學家的成本高昂、市場前景仍不清晰、不確定何時能夠盈利，這是橫亙在云客服創(chuàng)業(yè)者面前的三座大山。但是，最終要從低水平的競爭中脫穎而出，技術積累必不可少，只要走對了方向，前期苦逼，將來才能牛逼。
市場格局將在2年內顯現(xiàn)
客服這個服務性的行業(yè)，最重要的是客戶體驗，不同行業(yè)、公司規(guī)模、產(chǎn)品類型都能影響到體驗的效果。國內許多云客服廠商在2013、2014年選擇從不同的角度切入，美洽的實時聊天、環(huán)信的IM、智齒科技的客服機器人。
但是隨著業(yè)務逐步覆蓋到客服全流程，各家公司的重合度也逐步提高，市場最容易做的部分已經(jīng)是紅海，為了脫穎而出各家都在加大技術積累，誰能成功，取決于產(chǎn)業(yè)連布局的速度和向客服的下游擴張的步伐。
在向CRM、銷售這類增值服務延伸過程中，市場格局將逐步顯現(xiàn)，未來1-2年內，將角逐出云客服領域的行業(yè)龍頭。
