1、充分利用你收集到的信息
James Le Roth（詹姆斯·勒·羅斯）
對于任何聯(lián)絡中心來說，通話質量監(jiān)控都是至關重要的，它提供了關于你的表現(xiàn)和消費者真實體驗的寶貴見解。
最有用的結果往往來自于測量和改進的過程，超越監(jiān)控呼叫范例，滲透進更廣泛的業(yè)務領域，從設置和標準評估，到員工的培訓和發(fā)展以及顧問指導。
2、讓小事情也正確（毋以善小而不為）
定期監(jiān)測是一個保持最佳實踐、確保座席在小事情上也做的正確的很好方式：適當地問候消費者，堅持談話的結構，利用整個電話交互過程達到最佳服務效果。
通過定期質量監(jiān)控，可以避免壞習慣慢慢的出現(xiàn)，在座席間蔓延開來，甚至影響到整個聯(lián)絡中心。定期監(jiān)控、支持、反饋和培訓，所有的這些都將幫助你保持高標準。
3、不需要高科技
但你不需要高科技。記住，一些監(jiān)控--甚至是最基本的--都比沒有任何監(jiān)控要好。你可以先從簡單的開始--手工填寫表格--滿滿地確定你自己的方法。如果你設定了接近現(xiàn)實的目標，實現(xiàn)了將受到鼓勵，同時也為下一步其他更加雄心勃勃的目標鋪平了道路。
4、我們不是為了抓住你的把柄
贏得員工的理解和參與越早越好，這在監(jiān)測過程里是至關重要的。
當第一次引進監(jiān)控時，有一種傾向，一些人會認為它將是至關嚴厲的。另一方面，當監(jiān)控系統(tǒng)已經很長一段時間不變的時候，座席可能會不以為然。
通話質量監(jiān)控不是，或不應該是消極的、自上而下的活動行為，旨在跟蹤座席的表現(xiàn)。最好的聯(lián)絡中心，它是可以讓座席以及消費者雙方都受益的一個技能項目的組成部分。
監(jiān)控是合作而不是規(guī)定，是包容而不是獨裁，它應該會導致更多的接受和合作。大多數座席發(fā)現(xiàn)它有助于了解公司對他們的期望，并且理解了他們所處理的呼叫對公司以及客戶都是十分重要的。
5、反饋、支持和培訓是最基本的
監(jiān)控過程的反饋應該是客觀的，制定一個公平的評估評分方法，在實施前征求意見并獲得通過，一經實施就要保持一致性和常規(guī)性。
反饋可以是一對一的、遠程的、或是通過座席分享和傳播最佳實踐這類小組會議獲得的。無論選擇何種方式，重要的是個人座席有機會討論并作出貢獻。
這不僅鼓勵他們參與到整個的過程當中，同時他們的意見和建議往往是極其深刻富有創(chuàng)意的。但要記住，座席比他們的上司有時更難表達他們自己的或同事們的看法。
應通過干預措施提供人員支持，如進修和正式的技能培訓，為了提高座席績效的發(fā)展和行動計劃，目的永遠是改善客戶體驗和實現(xiàn)您的業(yè)務目標。
6、用合格的人來進行合格的質量監(jiān)控
質量評價工作的好壞取決于進行評估的人。
如果可能的話，應該設置一個專門的崗位，在這里投資一個專門的人是值得的--或者，在更大的聯(lián)絡中心，有一個專家團隊在負責聯(lián)絡中心的質量監(jiān)控工作�？偙O(jiān)在這里是管理和計劃，并不直接負責質量監(jiān)控。通過給這個崗位輔以專用的個人或團隊，你可以讓你的運營人員來做這項工作。
一旦你有確定的人處理監(jiān)測、評估和培訓，給他們的資源。他們需要對培訓和技能進行評估、指導、培訓和發(fā)展。他們可以通過挖掘你自己的人或招聘具有所需專業(yè)知識的外部人才。
7、花在監(jiān)控上的時間和精力永遠都是值得的
在通話質量和卓越監(jiān)控指導的精確性及頻率之間有直接的關聯(lián)。關聯(lián)方程式很簡單：你投入在監(jiān)控和指導上的時間和精力越多，你的客戶獲得的服務就越好，銷售業(yè)績和客戶忠誠度就會處于更高的水平。
8、外部基準測試
如同內部監(jiān)控一樣，與別人比較你的表現(xiàn)也是有幫助的，尤其是跟競爭對手做比較。內部檢查可能會給你一個主觀的畫面，從而產生誤導。為了一個真正意義上的客觀結果，需要引入外部基準測試。沒有監(jiān)控系統(tǒng)或資源的聯(lián)絡中心應該考慮將這些功能外包給外部機構。這是一個具有成本效益的選擇。
9、獎勵最佳實踐
通過如“當月最佳座席”獎和頒發(fā)優(yōu)秀員工證書這樣的機制來獎勵高質量的工作，或在你的公司簡報和內部網站上突出這些人和事。如果消費者滿意服務，把這類信息傳遞給他們。所有這些積極正面的事要融入公司的年度考核和福利計劃。
感謝Eclipse Marketing的詹姆斯·勒·羅斯（James Le Roth）
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10、保存你的“黃金”呼叫
Jonathan Evans（喬納森·埃文斯）
找出并保存你的最佳實踐案例或“黃金”呼叫，這樣他們可以用作培訓資源來幫助座席不斷提高整個呼叫處理過程的水準。
感謝TNT Express高級業(yè)務系統(tǒng)經理喬納森·埃文斯（Jonathan Evans）
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