統(tǒng)計報告顯示:78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動后會停止購買產(chǎn)品......在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更多的是看重與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。而隨著技術(shù)的創(chuàng)新，客戶服務(wù)也在不斷發(fā)生著變化，本文將為大家?guī)砣襟w客服新視界的分享。
新視界之創(chuàng)新
第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會正在浙江烏鎮(zhèn)召開，大會的主題是：創(chuàng)新驅(qū)動，造福人類——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運共同體。創(chuàng)新是推動社會變革和發(fā)展的重要因素，近幾年有關(guān)創(chuàng)新的熱詞正充斥在我們的周圍，客制化、深度學習、3D打印、智能制造、虛擬現(xiàn)實、無人駕駛……客戶服務(wù)也在不斷的尋求突破和創(chuàng)新，從最初的呼叫中心板卡時代發(fā)展到現(xiàn)在的云服務(wù)時代，從傳統(tǒng)的被動式服務(wù)模式演變?yōu)橹鲃邮椒⻊?wù)模式�？蛻舴⻊�(wù)不再是單純的滿足客戶的需求，而是客戶情感的契動。
新視界之開放
在共享經(jīng)濟時代，“開放式創(chuàng)新”正逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的主導模式。開放對于企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來說，具有6大價值：
長尾效益：滿足用戶個性化業(yè)務(wù)需求，提供長尾業(yè)務(wù)。
感知提升：增強透明度，提升業(yè)務(wù)豐富度，帶來客戶感知提升。
集成能力：嵌入業(yè)務(wù)流程及與其他能力服務(wù)集成，滿足復雜業(yè)務(wù)需求。
降本增效：降低業(yè)務(wù)提供成本、縮小業(yè)務(wù)提供周期。
資源最大化：能力共享，提升資源利用率的最大化。
促進合作創(chuàng)新：吸引業(yè)務(wù)合作伙伴以及大眾用戶參與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
客服領(lǐng)域需要具備多種能力，包括服務(wù)規(guī)劃、渠道協(xié)同、智能機器人、數(shù)據(jù)交互、精準匹配、個性服務(wù)、體驗式流程等，如果將這些能力開放給企業(yè)，企業(yè)就能夠用此更好的完成客戶服務(wù)，體現(xiàn)出智能化，同時降低客服成本。
新視界之融合
互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實現(xiàn)了多渠道的聯(lián)動和協(xié)同，而物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將促使線上和線下融為一體。隨著數(shù)字化服務(wù)進程的發(fā)展，預計2020年將產(chǎn)生500億連接。萬物互聯(lián)將給客服帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)，實現(xiàn)客服領(lǐng)域內(nèi)聯(lián)，就是將機器和人連接在一起，將上下游產(chǎn)業(yè)鏈連接在一起，最終構(gòu)建企業(yè)級的服務(wù)生態(tài)圈。
擁抱變化，創(chuàng)造美好的客戶體驗
作為連接企業(yè)與客戶服務(wù)的橋梁，遠傳技術(shù)以創(chuàng)造美好的客戶體驗為使命，致力打造智慧客服新生態(tài)。今年下半年遠傳技術(shù)推出3大平臺戰(zhàn)略，即云服務(wù)平臺、智能化服務(wù)平臺和能力開發(fā)平臺。通過三大平臺的建設(shè)，整合公司自有資源和外部資源，形成客服領(lǐng)域的能力全景視圖，推動客服領(lǐng)域的創(chuàng)新升級。
