作為一種將客戶視角納入運營活動的變更管理工具，不管是向多渠道體驗進行轉(zhuǎn)變還是發(fā)現(xiàn)并解決具體的客戶痛點，歷程圖能夠為企業(yè)的各種戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)目標提供支持。企業(yè)需要從全局考量，為尋求更廣闊的視野打下堅實基礎(chǔ)，而非僅僅從最容易實現(xiàn)的目標入手。這樣的工作框架則能夠促使團隊目標一致、術(shù)語標準化，以及根據(jù)費力度和價值大小排定優(yōu)先順序。
要創(chuàng)建這種框架并公平地考量所有歷程，首先要在一個較高的水平審視全部客戶歷程。這種歷程的聚合視圖能夠有效地概括客戶與企業(yè)之間的交互。企業(yè)能夠從全局視角了解所有歷程是如何共存，如何體現(xiàn)更廣范圍的客戶體驗，如何納入企業(yè)的客戶體驗愿景和戰(zhàn)略的。這使得判斷每個歷程的相對重要性，以及了解它們塑造客戶體驗的方式變得更加容易。
接下來就可以開始應(yīng)用優(yōu)先級準則并審核先前的度量標準，確定哪些是對客戶最重要且存在服務(wù)改善良機的歷程。在考量從哪里入手時，要盡可能地將企業(yè)目標、成本、收入、客戶維系、品牌強化、客戶滿意度或其它基于關(guān)鍵績效指標的利益驅(qū)動因素，作為加權(quán)選擇標準納入評估體系。創(chuàng)建優(yōu)先級的權(quán)重矩陣還可增加透明度，并使整個企業(yè)上下致力于共同的目標。通過費力度和價值大小為發(fā)現(xiàn)的機遇進行評分是進行優(yōu)先級排序的另一種簡明方法。
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